基于人为因素的机务维修有效沟通研究

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　　摘要：从历史上看，50年前由于航空技术不完善、飞机设备不可靠、系统失效等因素是造成飞行事故的主要原因。现在，由于航空技术飞速发展，使得飞机设备功能完备性、可靠性发生了质的变化。因飞机设备失效而造成的飞行事故大大减少了，相较之下，人为因素成了现今飞行事故的主要原因。显然，这促使人们为提高航空安全水平将焦点转到了人为因素。因此对飞机维修计划和机务维修人为因素进行分析，具有重要意义。本文就基于人为因素的机务维修有效沟通展开探讨。
　　关键词：人为因素；机务维修；有效沟通
　　引言
　　人为因素是指从“人-机-环境”的系统观点中，研究人在其中的影响和作用。机务保障是一个需要多单位、多岗位共同协作完成的工作，参与的人员越多，相对的沟通成本也越高。有效的沟通是现实中确保合作顺畅的核心问题。误解和无效沟通不仅会造成资源的浪费与成本的上涨，更可能引发严重的飞行安全问题。
　　1 机务维修中有效沟通的基本特征
　　机务人员之间及与机组、设计、厂家之间的沟通就经常发生在较为复杂的环境中，外界复杂条件、个人心智状态等均会对有效沟通产生较大影响。结合日常实践，笔者认为机务维修中的有效沟通应具备以下四个方面特征：一是信息的发送者要做到准确清晰。包括必要的细节与有助于理解的語言环境，并能确保相关信息的真实可靠。二是信息的接收者能够认真聆听。接收者对于发送者及其发送的信息不存在抵触情绪（情绪产生有可能缘于组织结构内部职级或岗位间的显著差异），有意愿对不解之处进行及时询问，并对发送者保持信任。三是信息传递的方式能够适应当前环境，并与双方的认知能力相匹配。四是信息的内容应能引起各方的共鸣或兴趣，如所持观点一致则效果最好。
　　2 提高沟通有效性的方法
　　2.1加大对“准机务维修”人员的培训力度
　　从目前我国航空事业的实际发展情况来看，为了更好的满足日益增长的整体需求，人才的培养成为发展的一项重要工作，因为从一个大学生成长为一个合格的维修人员大约需要1年半的时间。在此基础上，成为一名合格的专业师人员大约需要3至4年的时间。在这个漫长的培训过程中，通过专业知识的自我学习和维修技能方面的培训，不断提升对机务维修保障的认知水平。同时在职务、专业晋级时通过各种仪式强化维修人员的身份认同感和使命感。通过维修保障经验交流会和发明、技术/管理创新征集等活动形式，传授积累的维修经验，并吸收先进的思想。建立并强化老、新员工之间的沟通纽带，快速培养一批肩负使命感并具有优秀素质、实践能力和实践经验的专业人才。
　　2.2沟通交流的形式和原则
　　沟通交流的原则应包含以下几个方面：一是不要将制度明确应进行充分沟通的事项流于形式，想当然认为对方已对有关情况及态势有所感知，不必赘述。二是要保证三级班前会制度、碰头会等的质量，参会人员要有仪式感与程序感，布置/主持人应对会议时间长度进行必要的控制，参会人员不必“人人发言”，但会议内容应与参会人员“人人相关”。同时应注意通过使用会议的方式使相关人员尽快进入工作状态和脱离工作状态，以确保注意力的集中和及时卸掉工作压力。三是沟通中如出现问题悬而未决或模棱两可的情况，可终止沟通。待双方收集足够的资料或明确意见与观点后再进行第二次沟通。第二次沟通开始前应先处理情绪，再处理事情。如第二次沟通仍不能取得观点或认识一致，可邀请第三方或上级参与沟通。在未达成一致或未形成明确意见之前，按照最保守策略和影响最小化原则处理必须进行的操作。四是适当鼓励员工间在遵循规章制度的前提下开展非正式沟通，完善团队成员间的“通讯协议”。熟人之间沟通高效是因为在长期、反复的沟通中充分理解了对方的语言、文字和行为。在陌生人间沟通更容易产生分歧和误解的主要原因是双方的“通讯协议”尚未建立。对于新组建的团队而言，看似与工作无关的家长里短的聊天也能为正式的工作沟通奠定坚实的基础。
　　2.3提高维修人员的综合素质
　　对于机务保障维修来说，参与维修工作的每个人员及其他相关人员的专业能力与职业素质都占据着关键的作用，这些人员的技术能力和工作态度都对飞机的安全运行有着重要的影响，提高他们的综合素质，需要不断增强维修人员的专业知识和认知水平，加强技术的操作性，对维修人员定期或不定期地进行培训和考核工作，包括专业技能与职业素养等；使技术人员具备相应技能，实现技术优化与完善，从而在一定程度上减少人为因素对整个航空事业的影响，为航空事业的可持续发展奠定良好基础。
　　2.4建立奖惩机制用好诚信管理工具
　　建立有效的激励制度和奖惩方式，对有突出表现的维修人员给予一定的表扬和奖励，从而提高维修人员的工作积极性和主动性；同时，还应处罚延误工作的行为，对不严格按照工作标准实施的维修人员来说，根据相应的扣分制度扣除员工分数，如果行为导致危险事件的发生，应该用加权分数乘以相应的扣除系数，对员工进行处理最终，把信用评分与绩效考核、晋升联系起来，对维修人员进行综合考核，利用这种方式，不断加强维修队伍建设，建设一支符合时代发展需求战斗力极强的维修队伍。
　　3 飞机维修计划
　　做好飞机维修计划是保证国家财产安全和人员人身安全的基础与前提，维修计划的主要目标可以划分为2部分：首先严格遵循作业文件规定以及相关维修手册要求，确保每架飞机在规定期限内完成检查与故障修理工作，保证飞机处于有效、安全状态。其次，编写每个季度的维修计划，也就是说根据实际情况与战略手段编制与其相适应的维修计划，强化可用维修资源安全性之后，制定与飞行计划相一致的维修需求，保证维修计划的稳定性与可靠性，为后期维修资源的配置与机务维修工作奠定良好基础。做好飞机维修计划可为飞行计划制定提供一定参考依据，建立计划制定者与计划实施者之间的有效沟通。
　　结语
　　在进行机务维修沟通时应时刻保持“不良沟通是严重维修事故的根源，沟通本身就容易引发错误”的理念，按照“不产生失误、不传递失误、不接收失误”的要求合理选择沟通的方式、时机与方法。在具体操作中，可借鉴通信工程的有关理念与方法，确保发送者与接收者同处一个沟通信道，受到“信道噪声”的影响最小，并使用适当的反馈机制，对重点内容进行加强和对传输的正确性进行校验。对沟通中的不明事项，及时举手确认。通过营造良好沟通的方法，降低人为因素导致的安全问题。
　　参考文献
　　[1]徐丽娟.民航机务维修人才培养与培训探究[J].军民两用技术与产品，2018，（20）.
　　[2]魏慎伟.分析民航机务维修人才的培养与培训[J].科技与创新，2018，（6）.
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