地铁应急行车组织中如何做好信息传递工作

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　　摘  要：在事故（事件）应急处置中，应急信息发布具有举足轻重的作用。做好应急信息的发布工作有助于对地铁突发事件快速、平稳、有序地处置。地铁控制中心（简称OCC）是地铁运营信息的收发中心，对应急信息依照规章、预案等及时、准确、有效地向公司内部人员、乘客、及外部单位进行发布。地铁应急信息的发布包括信息的收集、调动资源处理、满足乘客的知情权、对媒体发布信息等，以便对事故（事件）有效进行处理，减小损失，践行企业承诺。
　　关键词：信息;事故;应急处置
　　中图分类号：U231.92 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2019）09-0191-02
　　Abstract： Emergency information release plays an important role in the emergency disposal of accidents （events）. Doing a good job in the release of emergency information is helpful to deal with subway emergencies quickly， smoothly and orderly. Subway Operating Control Center （OCC） is the receiving and sending center of subway operation information. the emergency information is released to the internal personnel， passengers and external units in a timely， accurate and effective manner in accordance with the regulations， plans and so on. The release of subway emergency information includes the collection of information， the mobilization of resources， the satisfaction of passengers' right to know， the release of information to the media and so on， in order to effectively deal with accidents （events）， reduce losses and fulfill enterprise commitments.
　　Keywords： information; accident; emergency disposal
　　應急信息发布是指，行政机关或授权组织依照法定程序及时、有效地向社会公众发布信息的行为和过程。应急信息发布机制是指围绕应急信息发布工作所形成的政府内部各级、各部门之间、行政机关与新闻媒体之间、政府和社会受众之间的程序化、专业化的工作流程。当地铁发生突发事件、设备故障影响运营时，地铁控制中心及时收集、准确发布信息，必须收集和掌握事故的基本信息，了解事故发生的具体位置、事故的性质、伤亡情况、事故影响范围、实际造成的损失和潜在危害等，这是进行事故处置的前提。随着广州地铁线网的发展，行车设备运行不够稳定，故障发生的概率较高。为了有效控制突发故障对运营带来的影响，应多方面收集故障信息，为故障处理创造条件。
　　1 广州地铁运营信息发布工作概要
　　（1）信息发布的规章。目前广州地铁关于应急信息的规章较为完善，现有《YJ06运营事业总部应急信息管理规则》、《YJ01车务中心企信通发布管理办法》、《YJ25广州地铁故障处理应急信息发布程序》、《YJ29运营事业总部突发事件总体应急预案》、《YJ26运营事业总部线网应急指挥管理规则》、《PIDS应急信息发布管理规定》等。
　　（2）信息发布的分类。a.内部信息发布。电话通报：控制中心接报应急信息后按照应急信息发布流程利用公司内部电话及市电向相关部门和人员通报应急信息。短信平台：接报应急信息后，利用移动“企信通”短信平台将信息向公司内部相关人员发布，以便调动公司内部资源进行应急处置。控制中心还可以通过此平台，将运作命令执行情况、相关通知、异常告警以及需要知会的信息按要求向相关人员进行发布。企业邮箱、局域网络：利用公司企业邮箱、内部网络与各岗位协调、讨论生产信息，满足正常生产需要。b.外部信息发布。在国家总体应急预案中，已经提出要在第一时间向社会发布事故的简要信息以及政府的应对措施等，这是对危机信息实行严密封锁的根本转变。信息的收发是地铁控制中心重要职能之一，将地铁应急信息向乘客发布，满足乘客知情权，以便更好的处置事故，做好服务工作。同时，信息发布人员要将应急信息第一时间通报各相关岗位，尽快告知乘客、安抚乘客，防止因出现故障造成乘客恐慌。c.PIDS信息发布。地铁事故发生之初，会引起各部门人员关注和对信息的渴求，乘客出于自我保护的本能迫切要求在第一时间了解相关信息，了解真实、准确的信息。在地铁事故应急处置中，准确及时地通过各种传播渠道告诉乘客发生了什么事情，采取了什么措施，不仅是对乘客知情权的保障，更有利于事故处置的开展。英文全称是Passenger Information Display System（乘客信息显示系统），包括广州地铁车站范围内的地铁电视系统以及列车内地铁电视系统。接报应急信息后，判断事件达到PIDS信息发布条件时，控制中心或线网指挥中心向受影响的事发线路按照预先制定的模板发布PIDS信息，以满足乘客知情权，更好的为乘客服务。
　　2 信息收集的方法
　　（1）有效沟通收集信息。沟通是指两个或更多的设备或人之间的各种数据交换。事故应急处置中的信息需要在调度、车站、司机、各专业人员、各级负责人之间有效沟通，从而在事故性质、应急处置目标以及尽快恢复运营方面达成共识。良好的沟通技巧可以改变别人对你的看法，也很容易和沟通对方达成共同协议，从而建立友好的合作关系。在控制中心无论是列车救援还是启动公交接驳;无论是故障信息收集还是调度决策处理都需要在事前、事中、事后与相关部门人员做好沟通，这样才会得到预期的社会效果、处理效果。 　　（2）调度岗位之间信息通报。规定要求，信息通报采用电话通报的方式，尤其是在2009年8月3日广州地铁改变，控制中心电调、环调划归维修中心后，更应该按要求执行。发生应急事件，各调忙于组织故障处理，忽视了信息传递，经常以口头方式进行。口头报告信息，是建立在各调配合默契的基础之上，是信息传递最快速的方法，存在问题是，可能导致信息的失真或是忽视。如2010年5月3日的故障处理，电调没有电话通报值班主任助理供电开关跳闸了几次，值班主任助理发布了供电开关多次跳闸，且自動重合成功的“企信通”。2010年5月31日的侵限处理中，行调没有完全了解供电开关跳闸，5A2区短时失压信息，只关注列车故障信息，不利于行车组织。
　　（3）控制中心信息收集方法。a.日常信息收集。控制中心值班主任助理，在日常工作中主要是接报车站、行调等人员报告的故障，并综合通报信息与反馈信息，按要求对故障信息进行统计并向对口专业发布故障工单。现存在的问题：由于值班主任助理岗位职责的变化，容易出现较多信号故障没有发布故障工单，同时会出现值班主任助理漏填《故障记录表》的现象。值助记录信息不全面，故障跟进情况有未填写的现象。整改措施：值班主任助理认真填写好故障记录表，重温《广州地铁生产设备管理办法》对不良技术状态的分类，记录好故障类别。b.应急情况下的信息收集。准备工作：平常养成良好习惯，随时准备好纸和笔做好记录。故障发生时要记录好要点。行为观察：值班主任助理要了解行调的工作流程。行调在接到司机、车站人员报告的故障后，他们的行为和表情会有所紧张，值助要对信息有敏感度。此时要认真听行调和司机的对话，进行信息收集。同时行调要将有关信息及时通报给值班主任助理，防止信息堵塞。通过设备显示收集信息：值班主任助理要通过查看中央大屏显示、行调HMI报警进行收集信息。通过查看电调主控、环调主控系统报警信息进行收集。通过询问收集信息：值班主任助理可以通过向行调、电调、环调询问了解故障信息。在各岗位忙于处理故障时，可以向其他专业调度、车站人员、现场人员了解信息，并做好记录。故障情况下的信息通报建议OCC各调用电话进行通报，通过多沟通加强信息共享。c.值班主任助理岗位业务知识结构。值班主任助理是控制中心信息收集与发布的关键岗位，因此值班主任助理需要全面掌握行车业务知识，加强行车、信号、车辆专业知识学习，以行车调度水平要求自己，确保在故障情况下能迅速理解、掌握行调处理步骤，并有针对性、有重点的提炼出关键信息及时发布“企信通”。值班主任助理要了解各种设备的名称，以及作用，如：列车上自动开关名称及作用，信号SICAS、FEP等设备的作用。当发生故障时，收集故障元素，并编写信息进行发布，确保发布准确、高效。最后，信息收集的方法，还需要在工作岗位上不断总结与提高，值班主任助理还需要加强理论知识的学习。信息传递的方式还需要进一步提出要求。
　　3 应急信息发布流程
　　3.1 安全事故、事件信息报告流程
　　
　　 3.2 应急信息的组织传递
　　突发事件应急消息有高度的分散性和无序性与应急管理所需求消息的高选择性和针对性构成了尖锐冲突。必需经过消息处理，才能满足处理应急管理和决策中的消息需求。控制中心的应急信息发布消息组织成果的表现。突发事情应急消息只有在经过加工、分析后，才能使消息从不可用变为可用，从低可用变为高可用、直至使消息转换为应急决策依据。
　　4 结束语
　　美国出名消息管理学家霍顿提出由人类消息活动中的需求定义、搜集、传送、处理、储存、传播、利用等7个阶段构成了一个消息生命周期。地铁控制中心值班主任助理岗位与其他调度岗位需要有效沟通，相互配合，共同完成每一个消息处理的环节，确保收集的零碎消息经过加工、处理后向公司内部、外部发布准确、有效信息，促进安全事故（事件）处理、防止人员伤亡、设备损坏，确保安全运营。
　　参考文献：
　　[1]李远辉，刘书春.广州地铁运营事业总部突发事件总体应急预案（第1版）[Z].
　　[2]寇丽平.论事故应急处置中的危机信息管理[J].中国公共安全（学术版），2008（01）.
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