网络环境下的客户忠诚度策略研究
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摘要：当今网络市场竞争日益激烈，近年来电子商务在我国发展迅速，各种平台上的电子商店如雨后春笋般涌现，虽然给企业带来了一定的便利，但是也让网络市场出现了极大的波动。可以说，谁掌握了使顾客满意、忠诚的秘诀，谁就会拥有广阔的市场;谁掌握了使顾客满意、忠诚的精髓，谁就拥有了战胜竞争对手的法宝。一个企业要想长久发展，必须留住忠诚的客户，而赢得客户最大的制胜法寶就是站在客户的角度思考问题，了解他们最在意的事情。本文从实际出发，通过对客户忠诚度相关问题研究，实现网络客户忠诚度的提升，从而提高线上企业的长期经营能力，实现营销的最终目的。
关键词：网络;客户忠诚度;策略研究
我国电子商务的创新能力正在逐渐改变着经济发展方向和商品流通方式，网络的产品、技术与服务的创新能力在稳步提升。相关数据显示，截至2016年，中国网民规模由2012年的4.95亿达到7.10 亿元，互联网使用程度达到了51.7%，超出全球平均水平3.1%。如今几乎所有年轻人的生活用品都流行从网上购买，多半中年人也不例外，这种方式为客户提供了更多的便捷。但是若能在网络环境下长久生存，关键就要培养客户忠诚度，只有不断研究新的客户忠诚度，才能给电商企业带来更多的收益。
一、客户忠诚度的内在含义
（一）客户忠诚度理论
只有先建立客户满意度，才能实现客户忠诚度。客户忠诚不单单看客户忠诚于某种产品，更深层次的要看客户忠诚于企业的程度。换句话说，在客户满意的基础上，信赖、维护某种产品品牌或公司，并反复购买的一种心理倾向和持续性行为。
（二）客户忠诚度表现形式
客户忠诚度包括情感忠诚和行为忠诚。首先，情感忠诚，即客户对企业或品牌有购买的想法，只是喜爱这个企业或品牌，但是还没有付诸行动;其次，行为忠诚，即是客户忠诚于企业的行为，不仅有意愿还需要有购买行为发生。两者之间最本质的区别是前者本身并不产生直接的价值，而后者可以直接产生价值，让客户从“想”转向“做”，才能使客户和企业的交易频度大大提升。
（三）客户忠诚带来的效益
从客户忠诚角度来看，给线上企业带来的效益的主要从以下几个方面体现：第一，增加客户订单，提高利润收益。忠诚客户在挑选一种产品时间越短，越忠诚，相应的，其关注一种品牌的时间越长，越忠诚。第二，降低服务成本。有关数据表明，获得一个新客户所付出的成本比维系一个老客户的成本大很多，特别是在供过于求的市场竞争环境下，这种成本将会越来越大。可见，获取一个新客户的成本需要企业大量的广告宣传费用成本，因而节约广告宣传的资金，需要培养忠诚度高的客户，使其自由前来购买;企业建立一个新的客户，与其维持客户关系，往往需要大量的时间，而对待一个忠诚度高的客户，可以降低时间成本，因为不需要过多地介绍产品和品牌，就可以直接购买。最后，能维持客户并使其成为长期客户，进而增加竞争对手进入该市场的难度。
二、网络环境下客户忠诚度存在的问题
（一）产品质量问题降低客户忠诚度
网络信息时代发展迅速，其销售理论已经由原来的4P理论转化成4C理论，即以客户需求为中心。客户需求逐渐多样，不单单局限于原来的单一化，对产品质量要求更加挑剔。当产品质量如有线头、实物和图片不符、实物有被挤压、包装不精致等问题出现时，客户的忠诚度就会大大降低。换句话说，客户网购后，往往看到实物没有比在网上看到的好，产生了不平衡的心理，感觉自己上当受骗，便不会再来选购这家企业的所有产品。因此，企业要让客户感到物超所值。
（二）服务态度欠佳降低客户忠诚度
服务态度好坏是能否留住客户，使其成为忠诚客户的关键。现如今，越来越多的客户在网络购物，实现交易行为，这必然有越来越多的卖家在网络环境中兴起。尤其是电商客服，有时会同时与数名客户进行交流，这就会出现很多问题：当客户急需咨询时网络客服不在线，使客户流失，或者以标准话术不带任何感情色彩给予回应，当出现购物高峰期、活动日时，由于在线人多导致网络客服疏忽或遗忘回复等，都会使客户忠诚度降低，甚至投诉率提高。
（三）物流不畅通降低客户忠诚度
物流是连接商品和客户的桥梁，一旦在此环节出现问题，将影响客户满意度，导致客户忠诚度降低。由于我国物流水平处在稳步发展中，难免在运输途中出现意外，如天气原因致物品损坏、部门之间沟通不畅致速度滞后、“双十一”等活动日致物流瘫痪等，会使客户气愤或投诉，这些问题的出现与物流公司、电商企业都脱不了干系，必然很大程度影响客户的满意度和忠诚度。
三、提高客户忠诚度策略
（一）企业自身方面
1.建立良好的网站形象
当客户运用互联网进行网络购物，看到的产品样图与接收到的实物存在较大差别时，由于不能与销售人员进行面对面交流，客服人员应当及时地通过电脑屏幕或者电话与客户进行深入的交流，只有客户所有问题得到解决后，才会选择自己喜欢的产品进行相应的购买。此外，企业在网络环境下要培养顾客的忠诚度，还要确保所销售产品的质量，站在客户的角度为客户考虑，不能让客户产生被欺骗的感觉，在产品质量上给予客户最大的信赖。
2.线上线下品牌活动同时进行
针对有实体店的企业，“双十一”“双十二”“618”等活动日时，可以通过满减送、积分兑换、赠送优惠券、打折等方式，实现线上和线下同时促销，这样当线上客户体验不到产品时，就可以转到线下实体店试穿、现场试用等。需要注意的是，线上线下活动要保持一致，价位同步即可。
（二）物流供应方面
1.优质物流公司的选择
节省大量的时间，是客户选择在网络购物的重要因素之一。客户更希望能快速选择商品，并将选择的商品快速送到客户手中，增强与物流行业的及时有效的沟通，达到有效的配送，建立良好的物流系统。因此，电商企业应慎重选择服务优质的物流公司，通过获得顾客满意度加大顾客忠诚度。 2.加强物流公司的监督
因为是在网上进行购买下单，企业更需要做好对产品配送过程中的监督，以及时的送货时间和良好的质量，保证产品能够在第一時间完好无损地送到客户的手中，提高客户满意度和忠诚度。
（三）客户关系管理方面
1.洞察客户心理行为
决定客户是否能成为忠诚客户，需要网络客服人员洞察客户的心理行为。当客户多次光顾网店，重复购买率高，成为忠诚客户的几率就大;当客户关注本网店产品越高、挑选产品时间越短，越易成为忠诚客户;当客户对本网店产品价格的敏感度越低，越可能成为忠诚客户。往往这些行为可以通过客户对本店的点击率、对产品咨询话语中感受到的。
2.加强与客户的互动
首先，对网络客服进行高质量培训，提升职业素质，了解客户的需求变化，把客户当朋友一样来沟通，可以尽快了解客户的想法;其次，除了通过网络软件建立联系，也可以通过微信、QQ、电话等方式沟通，建立联系，避免和减少售后问题，如遇到问题，第一时间做出回应，避免投诉。这样，既能维护老客户，也能通过口碑传播吸引新客户。
3.成立客户数据库
网络客服可以通过沟通，了解客户的基本信息、个人偏好、消费习惯、交易数据、生活方式、对产品和服务的态度等进行分类归档，了解客户需求，形成客户数据库档案，根据数据库分析客户的特殊需求，使其成为忠诚客户。
结论
相对于传统的客户忠诚度，网络环境下的客户忠诚度既有传统客户忠诚度的特点也有自己独有的特征，它是随着移动电子商务的应用而出现的，网络企业要想在网络市场中占有一席之地，就需要通过提高客户忠诚度来提高线上服务质量，忠诚的客户是企业雄厚的资本，因而应该尽最大努力提高客户的忠诚度，创造更多的忠诚客户，给企业带来更多的利润。
参考文献：
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[2]王珊珊.电子商务环境下顾客忠诚度的培养[J].商业研究，2017（25）
[3]王岩.电子商务环境下顾客忠诚度的培养策略研究[J].现代商业，2017（28）
[4]朱忠钧.浅析网络营销条件下的顾客忠诚度分析——以嘉兴麦萌信息科技有限公司为例[J].科技视界，2018（247）
作者简介：
韩笑（1985.6- ），女，汉族，吉林省辽源人，长春职业技术学院，工商管理专业研究生。
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