关于重要客户用电风险防范及服务策略的深思
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作者:潘军
摘 要：做好重要客户用电风险防范及服务可保障重要客户的用电安全，提升供电企业的服务水平。在电力行业应用领域越来越广泛的背景下，电力企业只有采用有效的管理措施做好客户服务工作，才能促进电力行业的发展。本文结合实际分析了重要客户用电现状，并从四个方面阐述了如何做好重要客户的用电风险防范及服务，规范重要客户用电，保障用电安全。
关键词：重要客户 用电风险 防范 服务策略
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2019）10（a）-0182-02
重要客户的供电出现异常，可能会导致社会公共秩序混乱、人员伤亡等问题。为此，在新时期供电企业应加强重要客户的风险防范、服务管理，减少供电安全事故的发生，提升供电的安全性，从而有效保障社会公共安全及人们的切身利益。
1 重要客户用电现状
重要客户是指在本县区域内社会、经济、政治生活中占据重要地位，对其中断供电将可能造成人员伤亡、较大环境污染、较大经济损失、较大政治影响、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对该供电可靠性有特殊要求的供电场所。根据中断供电所造成的损失程度，可将重要客户划分为特级、一级、二级及临时性重要客户四个等级。从实际来看，重要客户用电的现状并不乐观存在以下安全隐患：第一，重要客户的安全、设备管理工作不够完善。比如制度不完善、设备资料缺失等。第二，重要客户不重视配电安全设施的建设、管理。比如电缆沟封堵不严密、配电室没有防鼠挡板、配电室清洁工作不到等。第三，重要客户不重视用电设备的更换。比如重要客户的电力管理部门并不重视老化、故障设备的更换、维修。第四，电工专业能力欠缺。如基础知识不扎实，没有经过系统的培训，不了解电力设备。第五，消防设施配备不齐全。比如消防设施未配备、灭火器配备数量较少等。
2 风险防范及服务策略
2.1 规范资格认定管理
明确重要客户资格是开展服务工作的前提。供电企业应规范资格认定管理，科学划分重要客户等级，并依据等级开展针对性的服务工作策略。
首先，应根据客户的行业类别及用电设备清单、允许中断供电时间、用户符合保安措施等资料确定客户负荷特性的重要性。同时，还应依据相关规范确保重要客户名单的准确性。其次，供电企业还应完善名单的台账管理。比如建立重要客户名单动态管理制度，及时变更新增、销户、等级变更等信息，并及时向相关政府部门报告。最后，针对不同等级的重要客户，供电企业应重新梳理重要客户的安全隐患排查工作，并集中向相关政府部门报备。
2.2 加强安全隐患、缺陷的管理工作
结合实际来看，少数重要客户为了节省资金并没有配备电气运行维护人员，有些重要客户则采取了委托社会兼职电工的方式，另外还有些重要客户只配备了一名电气运行维护人员，导致用电运行安全管理工作无法有效落实。对于这些问题，供电企业可制定针对性的服务、管理措施。
第一，开展安全隐患排查。为了减少电力安全事故的发生，供电企业应持续开展安全生产事故隐患排查工作，尤其是事故高发季更应加大排查力度。在排查中工作人员应严格按照相关管理标准、安全规定，重点检查电源使用情况、供电合同履行情况、安全预防事故措施落实情况等，然后从专业的角度对这些问题进行总结、分析。第二，完成总结、分析后供电企业就可编制、下达用电隐患治理通知书。通知书的主要内容是用电隐患现状、产生原因、危害、整治措施、防范措施。同时，将通知书报送到政府部门。第三，与政府部门积极沟通，争取得到政府部门的协助督促重要客户能依据通知书内容，做好整改工作。第四，一般情况下，供电企业都会采用书面形式告知重要客户进行整改。但是也经常会遇到重要客户拒绝签收的问题。对于这种问题，供电企业应做好相应的防范措施。比如保留客户签收凭证，将其作为司法诉讼的证据。同时，与当地律师事务所积极合作，对不配合的重要客户发送律师函，明确告知客户其安全管理工作存在的问题。这样通过采用第三方律师函告知的方式就能有效预防客户拒绝签收带来的法律风险，并保障隐患排查工作的有效落实。
2.3 加强运行维护管理
为了给重要客户提供更加完善的用电服务，供电企业应结合实际，采取全方位地服务措施加强运行维护管理工作的管理。
首先，定期发布电网风险预警。在需要停电检修时，供电企业不仅要合理制定停电检修方案，更要对停线线路涉及到的重要客户进行梳理，并发布风险预警。同时，供电企业还应对存在单电源风险的重要客户进行检查，确保线路的安全稳定运行，并與沿线施工单位签订安全责任协议，从而减少外力破坏因素对安全供电的影响。另外，还应完善信息沟通服务，在第一时间将风险告知客户，并签字确认;合理划分缺陷风险等级，并标识出来。如用红、黄、蓝三种颜色标识。
其次，做好技术服务，提供增值服务。（1）为重要客户配备专门服务人员，并提供贴身服务，主动为客户提供咨询、答疑解难、故障排查指导等服务，增强客户使用体验。（2）打造专属名片，并发放给重要客户电气管理人员，实现供电企业、重要客户之间的无障碍沟通。（3）拓宽服务渠道。比如利用电话、网站、社交平台等渠道，发布供电企业服务内容、渠道，并为客户提供电量查询、账单查询、停电公告查询等服务。同时，要求工作人员配备24h值班专用手机，随时准备为重要客户排忧解难。另外，这种方式可有效应对紧急用电安全事故，保证工作人员能在第一时间赶赴事故现场解决突发情况。
最后，加强紧急故障抢修的管理。对此，工作人员需在现场拍摄相关影响资料，并建立电子档案，尽量做到人手一册。这样如果发生了紧急事故，电力企业用电检查工作人员就可先对紧急事故进行分析、评估，明确故障类型。然后就可进行职责分工，有条不紊地开展故障抢修。
2.4 加强重要客户的教育培训
为了切实提高重要客户的安全用电意识、运行维护技能，供电企业还应开展多元化、层次化的教育培训工作。对此，可从以下几个方面入手：
首先，可采用交流活动、现场会等方式，开展教育培训。培训内容可选择供电电源、供电录井、供电方风险评估、应急处置等内容，并以电气设备的安全规范操作为重点，提高重要客户对安全供电的重视度。其次，在教育培训活动中，供电企业还可以结合典型案例，并举一反三，避免类似事件再次发生。同时，还可与重要客户进行交流、沟通，解答重要客户在实际工作中遇到的难题。这样更有利于提升重要客户电力管理人员的操作技能。最后，供电企业还可深入到重要客户的配电室，针对配电设备的实际情况，开展现场实训，并指出其中存在的安全隐患及解决措施。这样既能强化配电室的安全管理，保障电力系统的运行安全，也能因材施教，真正提高配电室管理人员的专业技能。
综上所述，若要保证电力系统的安全运行，减少电力安全事故的发生，供电企业应从重要客户用电管理入手，采取有效的措施做好风险防范、服务工作。如采取加强资格认定管理、安全隐患及缺陷管理、运行维护管理、教育培训管理等措施，从而构建出良好的供电、用电环境。
参考文献
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