物业管理企业的转型升级
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摘要：运营为王的时代，物业管理行业逐渐由幕后走向台前，300亿平方米存量社区，覆盖数亿人的消费场景入口，万亿级物管及其衍生的市场，存量时代的物业管理及社区经济备受瞩目。智慧服务时代，建业物业积极拥抱新科技与新理念，转型现代物业，对整个中部物业管理行业服务品质的提升起到了极大的助推作用，同时也为广大物业企业提供了一种具有超前意义的运营样本，在现代物业的创新之路上一路引吭高歌，同时也为其他物业企业转型带来了全新的思考和启发。
关键词：物业管理;科技赋能;转型升级
中图分类号：F293
文献标识码：B
文章编号：1001-9138-（ 2020） 04-0071-73
收稿日期：2020-03-20
在众说纷纭、莫衷一是的变革期，著名经济学家管清友的一次演讲《我们陷入一场虚假繁荣》一时风靡，这次演讲揭示了近十年经济繁荣背后的货币、金融逻辑，并宣布经营时代的来临。在未来很长一段时间内，企业的经营必须正本清源、回归本质，转向运营型、经营型的资本和财富积累。
运营为王的时代，物业管理行业逐渐由幕后走向台前，走上灯火通明的舞台。3百300亿平方米存量社区，覆盖数亿人的消费场景入口，万亿级物管及其衍生的市场，存量时代的物业管理及社区经济备受瞩目。
2019年12月10日，“焕新服务智享新生活”——建业物业25周年暨智慧升级发布会在郑州举行。发布会上，建业集团董事长胡葆森回顾建业物业25年成长历程，并用一段活明晰了建业物业的发展方向：“未来，建业物业要持续拥抱大数据、拥抱人工智能、拥抱互联网、拥抱新科技，让业主过上更好的生活。”
作为河南极具战略眼光的企业，建业自201 5年开始由“房地产开发商”向“新型生活方式服务商”转型，并成立建业新生活公司，由建业新生活承担转型过程中生活服务各板块的整合工作。转型过程历经四年有余，成果丰硕。其中，建业物业成为建业内部商业生态系统的重要支撑点和连接纽带，既是建业向新型生活方式服务商转型的服务入口，也被称为建业新生活的“压舱石”，扮演着举足轻重的角色。
“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡”，长期以来，建业物业以客户需求为导向，大力弘扬工匠精神，将客户满意度作为企业存在的唯一检验标准，并全面启动市场外拓，让更多人享受到建业物业提供的优质服务，实现了客户满意度和市场口碑的双重肯定，企业品牌美誉度不断提升。
智慧服务时代，建业物业以中部物业服务先行者的身份，积极拥抱新科技与新理念，转型现代物业，对整个中部物业管理行业服务品质的提升起到了极大的助推作用，同时也为广大物业企业提供了一种具有超前意义的运营样本，带来了几点启示。
启示一：坚守与创新
对建业坚守中原的执着与勇气始终怀有敬佩。建业的核心价值观是“根植中原造福百姓”，企业使命则是“让河南人民都住上好房子，让河南人民都过上好生活”。从20多年的企业发展历程来看，建业始终践行着这样的价值观和使命。
建业所提出的“省域化战略”，表现出了一家有担当的企业对河南这片厚土的深深眷恋和高度责任感，二十20余年来，建业始终躬耕于中原，以河南人民的生活需求为福祉。近些年，建业又提出了“新蓝海战略”，持续打造和完善“建业+”幸福生态系统，围绕河南人民的住房及生活多元需求，不断探索、不断尝试、不断升级。可以说，一直以来，建业都是美好生活的坚定探索者和实践者。
在坚守中寻求创新和变化，在变化中坚守初心。这是我对建业的理解。正是由于懂坚守，建业物业才能一以贯之地以业主为中心，做好物业各项服务。目前，建业物业已形成具有建业特色的基础服务、幸福服务、增值服务、智慧服务四大服务体系，并围绕业主全生命周期及房地产开发周期，成立至尚商业物业、建业咨询公司、至诚园区服务公司、前介服務部、案场服务部等，持续满足客户不断增长的多元化服务需求。
正是因为“知变化”，建业开启新蓝海战略，成立建业新生活，向新型生活方式服务商转型;建业物业紧紧抓住智慧物业发展新契机，在服务创新、科技赋能、技能提升上持续发力，焕新客户体验，重组管控模式，深化组织变革，激发内生活力，夯实基础服务，在品牌认知、客户价值、经营规模、管理模式、服务体系、科技含量等多个维度上带来了深刻变化，形成了建业物业有特色的核心竞争力，让建业物业跨人亿级平方米企业俱乐部的同时，也为下一步市场化拓展打下了坚实的基础。
站在企业成立25周年的时间节点上，建业物业的五大服务成果令人印象深刻：综合实力不断提升，由区域领先物业企业，到跻身全国物业企业综合实力TOP15行列;企业规模不断扩大，合同面积突破一亿1亿平方米，围绕业主全生命周期提供品质服务，由中型物业公司企业向中大型物业公司企业稳步迈进;管理方式不断优化，从固有的管理架构，到科技赋能、重组管控模式，实现人均效能的不断提升;服务产品不断迭代，从传统物业转型升级为智慧化、现代化物业;客户体验不断刷新，从赢得业主信任，到不断提升业主幸福感。
启示二：智慧升级
建业物业将2019年定义为“智慧服务升级年”，致力于实现“24小时全新守候，全时程监控，12分钟响应”。人脸识别单元门禁、智能梯控、智能机器人、智能夜光跑道、无人超市、共享健身房、社区蚊控……这些看似虚拟的技术和科技化场景，实际已在研发和陆续投入试点运用中。
对于物业企业来说，其实科技化的设备投入并非难度所在，难的是打通各个智能系统，形成一套智慧服务的闭环。在充分模拟客户需求的基础上，建业物业搭建起线上+线下智慧服务系统。
线上，是互联网和大数据技术的“平台（智慧物业云平台）+端（建业+APP、建业家、设备端）+集成指挥中心”，实现统一服务人口、统一智慧调度、统一管理标准。 在建业总控部门，你会看到两个中央管控大屏：一个建业物业远程监控指挥中心，远程在线的监控体系，可以实时在线监控所有在管小区的关键点服务品质，如门岗、前台、主干道、监控中心等关键位置，品质监管人员可远程监督，有助于品质常态化，助力服务质的提升。另一个是建业物业集成指挥中心。它呈现了在管小区基础信息，以及收费率、报修响应率、处理及时率，投诉处结率、品质核查合格率、呼叫中心接通率、满意度等各类核心指标，同时还实时呈现设施设备在线数据，可以对设施设备情况一目了然，并对故障进行及时预警。
线下，则是建业物业保洁、绿化、维修、安保四大基础服务的品质持续提升，以及“建业+”服务中心和“建业+”幸福生态系统中12大板块丰富资源的辅助。
通过线上云管控+线下的资源网，建业物业构建起一套共同协作的庞大体系，实现了物业管理与服务的智慧升级。
启示三：“建业+”幸福生态系统
建业今去年做了一件感动人心的事，就是覆盖河南全省的“‘因爱而游’百万客户游郑州”活动，邀请建业业主和准客户免费到郑州、到建业足球小镇或电影小镇旅游，免费在建业大食堂品尝美食。这一规模极大、资金投入极高的全省联动性活动不仅贯穿2019年全年，还将在2020年持续举办。“因爱而游”活动某种意义上具有着不可复制性，由此也令人更加相信，无论是从生活体验角度还是从资源共享角度讲，“住建業更幸福”都绝对不只是一句口号。
目前，建业物业上属的建业新生活，业务范围已覆盖生活服务、资产管理服务、物业管理与增值服务三大板块，涵盖物业管理、优选生活、品质居住、定制旅游、商业管理、农业发展等多元业务，打造一种引领新型生活方式的生活体系。建业新生活九大业务板块中，建业物业是亮点之一，也是支撑板块之一。
这种内部生态系统在保持良性循环的同时，旨在提供时间、区域、功能无盲点的生活服务，这一点在业界来说都是超前的。基于此，客户只要居住在建业小区，就能享受一整套丰富的“建业+”资源，生活变得十分便捷，也更加接近理想。
依托“建业+”幸福生态系统，建业物业的服务体系愈加完善，围绕客户需求所开展的工作越来越精细化、专业化、个性化、多元化，为幸福美好生活不断倾注心血和智慧。与此同时，建业物业也寻找到了资产管理和社区多种经营的新方向，为实现经营增长开辟了一条新路径。
而今，建业物业已成功撕下传统物业的旧标签，在现代物业的创新之路上一路引吭高歌，同时也为其他物业企业转型带来了全新的思考和启发。作为新型生活方式服务商的践行者与探索者，相信建业物业将持续壮大，在筑就百年基业的过程中，继续为更多人提供品质服务、创造美好生活！
作者简介：汪维清，建业新生活集团副总裁兼物业事业部总经理，博士，高级人力资源管理师。
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