论图书馆泛在服务模式实现的路径和方式

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　　[摘要]针对泛在知识、泛在网络、泛在智能环境下用户需求的变化，提出必须从基于物理图书馆的传统服务转变为基于用户的泛在服务，通过建立泛在图书馆、手机图书馆、电视图书馆、图书馆服务联盟、图书馆服务体系等路径实现泛在服务模式，并在此基础上开展融入用户工作环境、融入用户学习环境、融入用户日常生活等多样化和多元化服务，使用户处于图书馆服务无处不在、无时不有的环境之中。
　　[关键词]服务模式　泛在服务　泛在图书馆　手机图书馆　电视图书馆　服务联盟
　　[分类号]G252
　　
　　近年来，随着泛在知识、泛在网络、泛在智能环境的形成与发展，用户的需求发生了较大的变化，他们不仅希望可以随时随地根据需要多途径、多渠道、方便快捷、成本低廉、无缝地获取各种资源，并且要求提供的服务更加个性化、专业化、开放化、主动化、多样化、可视化、人性化和知识化。图书馆要适应这一变化，一定要突破传统图书馆服务的限制，通过网络和多元化的方式将服务延伸到任何有用户的地方，创建起一种以用户为中心的、预示未来发展的服务模式――泛在服务模式，拓展图书馆的生存空间和发展空间。
　　
　　1　泛在服务模式的内涵和特征
　　
　　泛在服务模式(ubiquitous service model)是最近几年提出的一种全新的服务模式和服务理念。其意义在于突破现有物理图书馆与数字图书馆的藩篱，打破人们对图书馆的传统认识，真正从用户需求及其行为变化的角度出发，将图书馆实体和虚拟的服务嵌入用户科研与学习过程之中，倡导“用户在哪里，服务就在哪里”，拉近与用户的距离，消除与用户之问的隔阂，模糊和淡化图书馆与用户之间的边界，创造图书馆服务与用户空间和时间有机融合的一种新的平衡状态，为用户提供一种到身边、到桌面、随时随地的服务，用户能够处于图书馆服务无处不在、无时不有的环境中。
　　相对传统图书馆服务模式来说，泛在服务模式的服务对象和服务范围强调在知识产权合法条件下，打破馆内读者和馆外读者的藩篱，对所有服务对象一视同仁，将服务延伸到更多的用户中，特别是网络用户，最大限度地扩展服务范围；服务内容和服务功能强调从单纯的文献提供向满足用户多需求方向转变，组织包括文献在内的各种资源、构建包括图书馆、文献管理软件、情报分析工具等在内的各种信息环境为用户提供服务；服务地点和服务空间强调图书馆员像医生、律师、教师一样，即可以在室内提供服务，也可以到用户一线、用户虚拟社区提供服务；服务手段和服务机制强调图书馆更多的以新技术和功能强大的技术平台为支撑，全馆上下协同为用户提供服务，并与用户的需求形成一种紧密耦合、良好互动关系。
　　通过以上泛在服务模式内涵分析，可以概括出泛在服务模式4个基本特征：①泛在性，它要求图书馆突破围墙和地域的限制，将服务的触角延伸到一切有用户存在的地方，从而真正体现图书馆服务本质和社会使命；②立体性，它要求图书馆必须调动一切服务手段，倾其所有，用其所能，从网上到网下，从台前到幕后，架构起立体服务空间，为用户提供全方位、全天候、周到、便捷的知识信息服务和知识信息环境；③互动性，它要求图书馆与服务对象之间搭建起相互交流的平台，以保证每时每刻接受用户咨询和意见；④相融性，它要求图书馆工作人员深入到用户中间，为用户提供及时、对口的信息服务，并通过这种扎根式、动态式、连续式、渗透式的知识信息服务，用户能够切切实实感受到图书馆不可替代的重要作用。
　　
　　2　泛在服务模式实现的路径和服务方式
　　
　　2.1　泛在图书馆
　　泛在图书馆(ubiquitous library)是指一种可以随时随地进行信息获取服务的图书馆。它主要是通过计算机、麦克风、摄像头等智能通讯设备的无线接入或特殊格式的接入，将图书馆的信息服务方式嵌入到用户日常生活、工作空间之中，用户和图书馆之间保持全天候的信息交流环境，为用户提供不受时空限制的文献信息服务、知识导航服务、开放存取信息服务以及动态的、无间隙的传送和传播等服务。用户如有信息需求，可在任何时间、任何地点利用随身便携式数字化设备进行信息的按需获取和及时获取。
　　在泛在图书馆环境下，图书馆可以利用知识管理平台和技术融入用户的工作环境，为用户特别是科研用户提供到桌边、到身边、无时不有的、持续的增值服务和信息服务环境。如根据用户需求，可为用户提供科学文献、科学数据、非文献资源(设施、设备、情报分析工具等)，并实现这些资源的有机集成，为用户提供知识浏览、发现与分析服务；可通过数据挖据工具，帮助用户从大量的原始资料和数据中挖掘、萃取隐含的知识或模式，并利用知识地图构建工具为用户提供知识及其相互关系的链接组织方法，帮助他们按照自己的需求和需求变化构造个性化、灵活动态的知识地图。或对用户使用和专家行为记录进行跟踪，建立相应的“用户知识模型”、“专家知识模型”，然后有针对性、及时地向用户主动推送相关知识和最新信息，实现知识智能推送服务等。
　　在泛在图书馆环境下，图书馆服务可利用网络工具和知识管理平台融入用户的学习环境，为用户提供体验式的、交互式的、可视化的学习、交流和讨论服务。如除将图书馆服务融入到用户的虚拟社区中，与BBS、Blog、Mailingiist上的用户紧密互动，提供及时有效的学习交流服务外，还可以通过创建E-learning学习平台为用户提供远程教学、自助体验、交互探讨等，直接渗透到用户学习过程中。此外，还可以通过知识地图工具构建可视化、可重组、可扩展的知识空间语义图，把用户带入知识世界的内部，教会用户了解知识结构和知识构建过程，教会用户怎样学习，如何获取、复习以及进一步发展知识，促使显性知识更好、更快地转化为用户的隐性知识等等。
　　在泛在图书馆环境下，图书馆服务可通过网络、电话、数字设备、移动设备、到现场、到虚拟社区等方式融入用户的日常生活。如通过RSS推送服务将文本、图片、音频、视频等信息推送到用户桌面，并提供多媒体技术支撑在线浏览和观看；通过社区公告牌、威客、博客、电视、手机、掌上电脑等为用户提供图书馆符种服务信息以及与日常生活紧密相关的天气预报、火车时刻表、物价表、股票行情等；通过网络或深入一线，为用户答疑解惑，将图书馆信息服务带入“主动服务”和“无时不在”的状态。
　　
　　2.2　手机图书馆
　　手机、掌上电脑等移动设备作为一种强有力的无线通信媒介，其增值服务已具有势不可挡的全民渗透力和随时随地的可达性。据信息产业部的统计数据显示，2008年3月，我国移动通信用户人数已经超过5.7亿，通过手机上网的人数也达到3 000多万，手机使用者几乎达到了全国成年人口的三分之二以上，普及率极为可观。随着高速度、多媒体、个性化第三代手机3G的问世，图书馆可以充分利用3G手机高速浏览网

页的功能，实现与数字图书馆的无缝连接，为用户提供随时随地的查阅、咨询以及移动阅读等服务已成为可能，这给图书馆建立手机图书馆开展泛在服务带来极大的推动。
　　2000年前后，日本、芬兰、英国、美国、韩国等国外的一些图书馆开始建立移动图书馆，通过移动短信咨询平台、网络信息浏览平台、移动交流平台、移动阅读平台为用户提供书目查询，图书续借、预约、到期提醒，读者证事务，参考咨询，讲座预定，新书通报，读者荐购，发布消息，个性化定制，移动阅读等服务。如美国南阿拉巴马大学图书馆开展的“无屋顶图书馆计划”，读者使用PDA手机(掌上智能手机)通过移动通信网就可检索图书馆资源，并可进行移动阅读，实现电子资源免费阅览及付费阅览。英国汉普郡图书馆建立了一个无线应用协议(Wireless Application Protocol，WAP)网站，用户可以在汽车、马路或其他任何地方查询离自己最近的图书馆地址，并通过手机查询该图书馆是否有自己所需要的图书。日本富士山大学图书馆、东京大学图书馆也推出了基于i－mode模式的手机书目查询服务，其最大的优势就是不用拨号，总是在线，而且收费标准非常低廉，一般用户都能承担。韩国西江大学图书馆也推出了基于无线数据库(Internet Database，IDB)模式的手机查阅服务，用户可以随时查询图书馆的书目信息、借阅信息，在线办理预约手续等。
　　2003年以后，我国国家图书馆、上海图书馆、辽宁省图书馆、吉林省图书馆、广东省立中山图书馆、深圳图书馆等也陆续建立起了手机图书馆。如国家图书馆通过手机短信为读者提供图书催还、续借和预约通知，读者卡过期提醒和挂失，读者意见与建议，公共信息等服务；通过动态分发方式将馆内动态、文化快递、书刊推荐、资源欣赏、书海拾珍以及资源检索等送到用户身边，利用手机迈出了泛在服务坚实的一步。
　　
　　2.3　电视图书馆
　　根据国家广电总局关于数字电视的发展规划，我国将于2015年完全实现数字电视。据统计，截至2008年一季度，我国已拥有3 195万数字电视用户，有线电视数字化程度达到31.96％，预计到2008年底，累计有线数字电视用户规模达到5 615万户。随着互联网协议电视技术(IPTV)的出现，数字电视用户只能通过遥控器输入数字、不能输入汉字、精确查询难于实现等缺点也得以克服，这为建立电视图书馆，开展泛在服务创造了更加广阔的发展前景。
　　图书馆可以利用电视图书馆或利用数字电视的交互功能，开发相应的接口，将数字图书馆与数字电视连接起来，将图书馆的服务送入千家万户。用户只要打开电视通过遥控器就可以进行图书馆书目、借阅信息的查询，进行图书的预约和续借，观看图书馆数字展览，聆听图书馆虚拟讲座，阅览已解决版权问题的电子书刊，点播全国文化信息资源共享工程经典剧目等。目前，国家图书馆、上海图书馆、天津图书馆、杭州图书馆、深圳图书馆等都积极与当地的数字电视媒体联系，分别在数字电视上开辟栏目，在为用户提供视频、数据、音乐广播、机顶盒门户等单向服务的同时，还为用户提供资源检索、个人服务、多媒体阅读等交互式服务，深受用户欢迎。
　　
　　2.4　服务联盟
　　图书馆服务联盟是指两个或两个以上图书馆按照自愿原则签订一定的合同或协议，为实现区域内联合服务而结成的既松散又统一的合作组织。该组织一方面通过网络为用户开展联合知识导航服务；另一方面通过阵地前移，做到哪里有用户需求，哪里就有图书馆“售后”服务人员就近的出现。在联合知识导航方面，上海图书馆联合上海地区公共、科研、高校以及国内外14家各类图书馆建立的联合知识导航站，影响力已非常广泛。广东省立中山图书馆和超星数字图书馆等多个图书情报单位合作建立的广东数字图书馆网上参考咨询服务中心，也已产生了1+l>2的服务效果。在服务阵地前移方面，中国科学院国家科学图书馆鉴于中科院用户广泛分布的特点于2003年起就开展了“资源到所，服务到人”、“融入一线，嵌入过程”的阵地前移服务战略。他们在采用多种方式将资源开通到科研人员桌面的同时，还组建了由34人组成的专职学科馆员团队，深入到全院的116个服务单元(研究所、野外台站)的一线和用户所在的各种虚拟空间，提供到所、到组、到人的服务，深受用户欢迎，极大地提高了图书馆在研究所和用户中的显示度、贡献度和影响力，也激发了学科馆员的成就感和职业归属感。
　　联合知识导航服务和阵地前移服务的事实充分证明，在传统图书馆服务以外，新的服务方式具有广泛的需求和无限的发展空间，图书馆的泛在服务只有融入到用户的场景与社区之中，才会显示图书馆更大的功能，才会拥有无限的发展潜力。
　　
　　2.5　公共图书馆服务体系
　　泛在服务是图书馆服务方式的深刻变革，为图书馆创造了全新的发展机遇。在这场变革中，较之信息技术的革新，公共图书馆服务体系的构建显得更为重要。
　　公共图书馆服务体系是指一个国家或地区的公共图书馆独立或通过合作方式提供的图书馆服务的总和。从纵向上看，它包括中央、省(市、自治区)、市、县、乡镇、村六级公共图书馆服务体系；从横向上看，有城市图书馆体系和农村图书馆体系。城市图书馆体系主要指大中城市的市、区、街道、社区四级公共图书馆服务网络；农村图书馆服务体系主要是指县、乡镇、村三级公共图书馆服务体系。我国公共图书馆服务体系的建设目前主要有广东的流动图书馆模式、北京的网络一体化模式、上海的中心图书馆模式、天津的延伸模式、江苏的多元模式、杭州的一证通模式、深圳的图书馆之城模式、东莞的集群管理模式、佛山的联合图书馆模式等。以上这些模式通过送书上门、基层服务点的延伸、通借通还、数字资源共享、个性化服务等方式正在努力将图书馆服务从城市中心向社区和农村推进。特别是文化信息共享工程、农家书屋的建设与实施，使老少边穷地区的群众也能享受到优秀文化的服务。与此同时，针对弱势群体、特殊需求群体服务措施的纷纷出台，为图书馆泛在服务注入了新的内涵，使图书馆服务更加亲民、便民、利民、惠民。今后。随着我国图书馆城乡之间、区域之间、馆际之间、群体之间均衡发展问题逐步得到解决，图书馆的泛在服务将会体现得更为充分。
　　
　　3　泛在服务模式实现过程中应注意的问题
　　
　　泛在服务模式是真正以读者和用户为中心的一种新型服务模式，其实现对于提供均等服务、保障公民基本文化权益、更好地满足广大人民群众的基本文化需求、提高图书馆的竞争能力等方面都具有十分重要的意义。然而在泛在服务模式实现过程中还必须注意以下问题：
　　
　　3.1　注重观念的更新
　　泛在服务模式的服务方式和服务内容已打破了传统图书馆的服务界线，为此，图书馆员一定要更新观念，只要是读者和用户需要学习和科研的，我们就应想方设法地满足，而不能以“这不是我们的事情”、“我们不具备这样的能力”为借口而有所不为，那将失去图书馆发展的良机。
　　
　　3.2　注重各种新技术和工具的运用
　　泛在服务模式要解决用户众多、需求无限与图书馆人力和信息资源有限之间的矛盾，必须改进服务手段，加大新技术的开发和应用力度，尽量通过各种技术平台和信息工具的运用解决读者和用户的问题，通过技术手段提高服务效率和效益。
　　
　　3.3　注重馆员知识结构的调整
　　泛在服务模式最显著的特征就是“用户在哪里，图书馆服务就在哪里”，它要求图书馆员像医生、律师、咨询师、教师等许多以知识为对象的职业工作者一样，走到哪里，哪里就是自己的工作岗位。为此。图书馆员的核心能力必须从文献和信息服务转变为知识服务，做到既可以在图书馆内提供服务，也可以到用户第一线或用户虚拟社区提供服务。
　　
　　3.4　注重泛在服务机制的建立
　　泛在服务模式是未来图书馆的发展方向，为此，图书馆一定要构建起面向需求、适应变化和灵活深入的泛在服务机制，通过系统集成、服务集成、团队协作、深入一线多种方式不断提升为用户服务的水平。

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