面向青少年的数字参考咨询服务研究

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　　[摘要]　对数字参考咨询服务的特殊用户群体青少年进行界定，探讨其基于教育与非基于教育的信息需求特征，对青少年基于技术手段与基于非技术手段的信息行为进行分析，并根据目前面向青少年的数字参考咨询存在的问题，从网站信息资源、组织、界面以及多样化服务方式等角度，讨论面向青少年提供优质数字参考咨询服务的基本途径。
　　[关键词]　青少年　数字参考咨询　信息需求　信息行为
　　[分类号]　G252.6
　　
　　自从1984年美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出了“参考服务的电子化访问”的服务项目以来，数字参考咨询服务日益成为关注的热点，许多图书馆开始提供数字参考咨询服务，并加入全球性、区域性或专业性的联合数字参考咨询服务系统，开展联合数字参考咨询服务。目前，国内外数字参考咨询的服务与研究较少区分用户群体，而面向青少年的数字参考咨询服务与研究更少。青少年是图书馆服务对象中非常重要的部分，也是图书馆将来主要的服务群体。因此，面向青少年提供数字参考咨询服务不仅有助于满足青少年多样化的信息需求，还将有助于数字参考咨询服务在不久的将来被更加广泛地接受和使用。
　　
　　1、数字参考咨询及青少年的定义
　　
　　有学者将数字参考咨询服务定义为“建立在网络基础上的、将用户与专家及学科专门知识联系起来的问答式服务”。Vicente则提出：“数字参考咨询包括通过网络图书馆员与用户之间产生的互动以及图书馆员为满足用户任何可能的需求而着重提供的各种类型的电子资源。”本文中，数字参考咨询既包括服务也包括电子资源。
　　图书馆用户按年龄可分为儿童、青少年、中青年、老年几个类型。青少年是图书馆用户中非常重要的部分。目前对青少年的年龄划分并不一致。美国青少年图书馆服务联盟(YALSA)界定为12-18岁。我国首部青少年保护专门法规――《上海市青少年保护条例》界定为“六周岁至不满十八周岁”。我国小学为六年制，初、高中教育为三年制，小学生的标准入学年龄为6周岁。中学阶段青少年的年龄大约为12-18岁之间。由于中学生在反映青少年的信息需求方面有较强的代表性，本文将青少年的年龄界定为12一18岁之间。
　　
　　2、青少年的信息需求特征
　　
　　青少年的信息需求主要包括两大类：一类是为完成学习任务而形成的基于教育的信息需求；另一类是为满足交友、娱乐、休闲、个人爱好等需要而产生的非基于教育的信息需求。
　　
　　2.1　基于教育的信息需求特征
　　青少年通常正在接受学校教育，为完成学校布置的作业会产生信息需求。部分青少年选择向图书馆寻求帮助，“青少年参考咨询服务工作有一大半是与学校相关的查询”。大部分咨询图书馆的青少年希望参考馆员帮助他们迅速完成所有的作业。因此，准确性高、时效性好的信息更能满足学生完成作业的信息需求。甚至有学生将所有作业任务直接让参考馆员替其完成，要求提供事实型、结论性数据或信息。从青少年健康发展出发，参考馆员在帮助青少年完成作业时，应着力帮助青少年掌握信息检索的方法和技巧。同时，青少年信息鉴别能力较差，引导性、推荐性的信息也是青少年基于教育的信息需求的重要部分，如青少年读物推荐。
　　
　　2.2　非基于教育的信息需求特征
　　除学校教育外，自我发展对青少年的成长具有重要作用。青少年自我发展的信息需求主要包括以下方面：协调与家庭成员、同伴及朋友的关系时的信息需求，包括如何与家人和朋友相处、如何被他人接受等方面的信息；个人爱好信息需求，包括游戏、电影、书籍、电视、体育、时事以及时尚与美容等信息；学业与职业规划信息需求，尤其是高中生对选择大学、专业的信息需求尤为强烈。相较于基于教育的信息需求，非基于教育的信息需求涉及的主题更加多样，信息需求更加模糊、个性化，表达互动性更强，受数字参考咨询服务态度及所提供信息的质量等的影响更大。值得指出的是，尽管这类信息能给青少年愉悦和满足，但青少年自制力和分辨力不够强，若不加引导、无节制措施，极易导致青少年上网成瘾，影响其正常的学习生活。
　　
　　3、青少年的信息行为分析
　　
　　本文所指的青少年信息行为，主要是指青少年在满足自身信息需求过程中所表现出来的信息检索行为。从是否利用计算机、网络等技术手段来分，青少年的信息行为可以分为：基于技术手段的信息行为和基于非技术手段的信息行为。
　　
　　3.1　基于技术手段的信息行为
　　网络是当今时代青少年在查找信息时首先考虑的重要信息检索途径。2004年美国一个关于青少年生活在线的项目研究表明：12―17岁的青少年70％都是网络在线用户，94％的在线青少年会利用网络做学校的作业或研究。基于技术手段的信息行为可以从以下三个方面来分析：
　　3.1.1　网站青少年是伴随着网络发展而成长的，较少使用除网络外的其他信息检索工具来满足信息需求。“若没有网络提供信息服务，青少年对外面的世界一无所知，他们从来不会查询卡片目录，而浏览站点和使用网络搜索引擎对于他们却是平常事。他们是数字化一代或者网络化一代的成员。”青少年能够迅速学会如何使用网络，并能通过朋友、同学、链接或搜索引擎发现许多不同的网络站点。但目前很多学者都有一个共同的担忧：“相对于其真正的查询能力来说，青少年显得太过自信”。青少年由于其自身的性格特点，在信息检索时一般较少制定周全的检索策略，基本不使用复杂、高级的检索式，缺乏判断相关信息重要性的经验。Large2005年对有关年轻人网上信息查询行为的相关研究中指出：“年轻用户面临选择合适的检索术语及浏览时的定位问题，他们习惯于从一个页面转向另一个页面，但较少阅读或消化这些信息”，“他们难以用网络搜索引擎所需的查询式来表达信息需求，并面临如何修改失败检索策略的困难”。专门针对青少年的过滤软件在过滤许多有害或无用信息的同时也会过滤掉许多重要的有用信息。Boyd指出：“学生表现出有趣而又特别的行为，即并不害怕寻求帮助，乐意通过人际交流满足信息需求，认为图书馆员知道一切答案，并将图书馆员作为其寻求帮助的首要选择。”
　　3.1.2　聊天软件、E-mail根据2004年美国的调查：74％的青少年使用即时通讯软件IM(lnstant Messages)，而使用IM的青少年中，69％每周至少多次使用IM。聊天室和各类聊天软件对于青少年来说很有吸引力，尤其是以主题为中心的聊天室更是为青少年提供了检索信息的途径和交流信息的平台。此外，E-mail在青少年交流信息中也起着非常重要的作用。使用IM和E-mail与他人交流信息，使青少年有效地超越时空界限来共享信息。
　　3.1.3　在线数据库在线数据库是大学生经常使用的信息检索工具，大部分青少年则可能对此并不熟悉，难以区分在线数据库与网络的关系，对在线数据库中海量、优质信息的认

识不足。此外，由于访问数据库的权限等方面的限制，青少年较少利用在线数据库查找信息。但青少年需要开始学习和使用在线数据库。Anderson认为：“公共图书馆员应该准备给青少年访问电子数据库的权限，尤其是通过学校图书馆使用这些信息资源。”
　　
　　3.2　基于非技术手段的信息行为
　　通过网络和计算机查找所需信息是目前青少年寻找信息中非常流行但并非唯一的方式。Rolinson研究表明：“青少年查找与健康有关的信息时，27％选择咨询医生、24％询问其他人、32％选择书本、只有9％选择包括Internet在内的多媒体资源。”可以看出，青少年除了向各类专业人员咨询或与其他人交流以获取所需信息以外，纸质的资源也是其获取信息的重要来源，尤其是杂志、小说、报纸等。但目前来说，许多小说、杂志甚至报纸都开始数字化、电子化了，青少年可以从其各自专门的网站上直接获取相关信息。
　　
　　4、面向青少年的数字参考咨询服务
　　
　　目前，面向青少年提供数字参考咨询服务的主要是为数不多的图书馆。Firestone指出：“尽管青少年可能占图书馆用户的1/4左右，但只有20％的公共图书馆设计了相关的网站来满足他们的需求”。国内的情况同样不容乐观。尽管以“少年儿童图书馆”为检索项，在google上可以得到约1,690,000项查询结果，但是这些结果大多只是对少年儿童图书馆的简单介绍。少数提供数字参考咨询服务的图书馆网站目前看来也很不完善：①从信息资源看，大多是从家长的角度提供的成人化的信息资源；②从网站的组织看，方式比较单一，类似于将图书馆的目录大厅拷贝到网站上，不适合青少年的性格特点；③极少数可以提供数字参考咨询服务的图书馆网站大多采取表单提问方式，并且通常只能通过E-mail获得答案，缺少易于为青少年接受的帮助系统。从界面设计看，文字内容过多，亲和力和吸引力较差。据此，发展面向青少年的优质数字参考咨询服务必须注意以下几个方面：
　　
　　4.1　建立面向青少年数字参考咨询服务的网站
　　网站是提供有效、高质数字参考咨询服务的一个重要条件，它不仅可以整合相关信息资源、提供导航和帮助信息，同时也是宣传和推广数字参考咨询服务的有效途径。但Hughes．Hassel与Miller在《面向青少年的公共图书馆网络站点：满足目前青少年在线需求》一文中指出：“许多学习和研究的站点都令青少年感觉到厌倦，主要是因为这些站点都是成人根据自己的评判标准而并非青少年的信息偏好建立的。”因此，数字参考咨询服务要想让青少年满意并乐于使用，首先要针对青少年的信息需求及其相应的信息行为特征设计出动态、具有吸引力的网站。
　　4.1.1　网站的信息资源面向青少年的数字参考咨询服务网站，其信息资源要契合青少年的信息需求，建立在线作业中心、娱乐休闲等板块并提供相关资源和网站的链接。在线作业中心的“页面应该根据主题划分，然后根据需求将每个主题划分为更加专深的主题。这些主题的页面还应该包含相关纸质资源的信息、相关在线数据库链接以及其他有用的相关网络站点的链接。”此外，还必须提供合适的搜索引擎链接和详细的使用说明。娱乐、休闲、个人爱好等信息资源部分与作业信息资源的设计要有所区别。
　　4.1.2　网站的组织除提供各类信息资源外，数字参考咨询服务网站还要为青少年提供全方位、多层面、多途径的信息服务和交流共享平台。网站的资源类型多、涵盖的主题领域广，必须根据不同标准进行功能分区。网站还应该提供多种数字化的交流服务方式，如E-mail、短信息、聊天等。如何有效地组织这些信息资源、服务方式和交流平台，有效地开展面向青少年的数字参考咨询服务，是网站设计和建设阶段必须考虑的重要课题，它直接影响着网站界面的友好性和网站的可用性。
　　4.1.3　网站的界面青少年网站的界面应该比一般网站更加活泼，动态性更强，但要有别于儿童网站过于简单的图画风格。可以使用部分图片、声音、动画等形式来丰富整个界面，增强层次感、美感和吸引力，但不能忽略网站内容，需与文字有机地结合起来。应根据青少年的性格特征来规划整个网站界面、链接标识以及导航方式和帮助说明，以提高用户界面的友好性。网站建设时最好邀请青少年进行可用性测试和评估。
　　此外，面向青少年的数字参考咨询服务网站应该尽量使用便于青少年理解和使用的词汇，增强网站的亲切感和吸引力。网站的响应速度也是在进行网站设计时需要考虑的重要方面。
　　
　　4.2　提供多样化的服务方式
　　参考咨询馆员向青少年提供数字参考咨询服务时，首先要通过沟通了解青少年的信息需求。由于青少年的信息需求表达比较模糊、非专业化，参考馆员可能需要经过多次沟通交流才能逐步发掘其真实的信息需求。此外，由于青少年更加偏爱聊天软件、IM、E-mail等互动性强的虚拟信息交流方式，因此面向青少年提供数字参考咨询服务时应尽量采用静态与动态相结合、延时与实时相结合的服务方式。在提供网站服务、E-mail、FAQ、电子表单等延时咨询服务的基础上，可以选派有经验的参考图书馆员主持在线参考服务，有条件的图书馆还可以设置专门的在线参考咨询岗位，通过提高数字参考咨询服务的交互性提高服务质量。
　　
　　4.3　提供相关的网络、数据库等电子资源检索的培训
　　“授之以鱼，不如授之以渔”是进行数字参考咨询服务时必须考虑的基本因素。让青少年掌握检索信息的技巧和方法，自行获取所需信息，能充分锻炼青少年获取信息的能力，更好地满足其信息需求。因此，可以利用在线帮助、培训视频、Flash动画等形式，提供相关的网络、数据库等电子资源检索的培训与指导服务，帮助青少年自如地使用网络信息资源。
　　
　　4.4　改善服务态度和理念
　　青少年比较敏感、自尊心强，参考馆员在进行数字参考服务，尤其是在线咨询时，必须注意服务态度与服务用语。如进行在线咨询服务时，打招呼的礼貌用语不能生硬、模式化，应该以一种热情亲切的个性化、人性化方式表述，让青少年感觉到自己是受欢迎、被尊重的。参考馆员应在“与用户对话过程中发表自己的评论如‘这个问题很好’，以表明你正在聆听并思考他们提出的问题”，最好以一种表扬、激励、引导的方式与青少年交流，赢得青少年的信任。这既是帮助青少年充分表达其真实的信息需求，从而有针对性地提供咨询服务的需要，也是培养青少年良好的上网习惯，进而培养良好的信息道德的需要。

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