星级复评背景下的餐饮服务标准
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作者: 黄 莉
摘要:2006年3月7日国家旅游局发布实施了《星级饭店访查规范》,该规范是《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充,强调彻底打破星级终身制。作为星级饭店复核、检查工作的主要方式,《星级饭店访查规范》与《旅游饭店星级的划分与评定》共同构成了我国饭店星级评价的完整体系。本文以《星级饭店访查规范》为依据,重点分析在星级复评时星级饭店餐饮服务如何达到该规范的标准。
Abstract: On March 7, 2006 the National Tourism Administration issued that implemented "Star-level Hotel To inquire Standard", this standard was "Hotel Star class Division And Evaluation" the beneficial supplement, stressed that broke the star-level lifelong system thoroughly. Reexamines, the inspection work fundamental mode as the star-level hotel, "Star-level Hotel Inquired Standard" and "Hotel Star class Division And Evaluation" constituted our country Hotel star class appraisal complete system together. This article "Inquires Standard take Star-level Hotel" as the basis, selective analysis when star-level reevaluation how does the star-level hotel dining serve achieves this standard the standard.
关键词:《星级饭店访查规范》餐饮服务标准
Key word: "Star-level Hotel Inquires Standard"Dining Service standard
《星级饭店访查规范》由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成,基本涵盖了饭店各项服务产品,其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。本文着重谈餐饮方面的服务标准。
一、《星级饭店访查规范》中涉及餐饮部分的基本情况
1、比例:标准满分610分,餐饮部分161分 ,占26.4%
2、构成:自助早餐服务19分
正餐服务48分
酒吧/茶室/大堂吧服务 22分
送餐服务32分
餐饮区域整体舒适度40分
(其中每一小项均由标准、特殊情景描述、员工应变能力评价构成)
二、《星级饭店访查规范》的特点
《星级饭店访查规范》作为《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充,除了项目上有所增加外,标准上也有所变化,其特点主要表现在以下方面:
1、 具有很强的操作性,可以把它当成指导饭店标准化建设的指标。如设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求。
2、 项目的设置颇见新意。如在前厅、客房、餐饮三,大核心部分均设置了“整体舒适度”项目,而在服务流程的项目中,设置了员工应变能力评价。该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的,其目的是通过此项评价,促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力,提高宾客满意度。
3、 把定性要求数字化。如:电话铃响十秒之内必须接听。
三、达到《星级饭店访查规范》标准的注意点
在了解了《星级饭店访查规范》的特点后我们发现,该规范更具体、有新意。对于餐饮服务来说,应如何达到该规范的标准,这部分笔者从以下六点谈谈看法。
1、餐饮服务人员应熟悉服务程序和服务要点
熟悉服务程序是餐饮服务人员的基本功,所有星级饭店的餐饮部门都会针对这一方面对服务人员进行培训。把这项基本功练好能减少服务过程中的遗漏,保证服务工作顺利开展,但在这个过程中不能忽视服务要点。
如:楼面服务员的服务根据客人的就餐过程分为:餐前服务→点菜服务→上菜服务→值台服务→结帐服务→送客服务,这是大项的服务程序。但是在服务的 过程中完成了这六个步骤,要考察服务是否是优质的还要注重服务的要点,比如:提供值台服务时,有没有面向客人值台;有没有经常巡台,时刻关注客人就餐状况;有没有做到勤换骨碟烟灰缸、勤斟酒水饮料、勤清理桌面;有没有使用征询语等等,这些都是服务的要点。
2、注意数字化
《星级饭店访查规范》评分标准中出现了许多数字化的标准,这些标准的出现使得评分更易,但也对星级饭店的服务提出了挑战。
如:送餐服务正常情况下,送餐的标准时间为:事先填写好的早餐卡:不超过预订时间5分钟;临时订早餐:25分钟内;小吃:25分钟内;中餐/晚餐:40分钟内。
面对数字化的标准,服务过程中必须严格遵守,针对以上四种情况分别测试本饭店的完成时间。如果不能达到规范的标准,要从厨房和送餐过程分别测试,找到达不到标准的原因,规范本饭店的操作标准,剔除影响工作效率的动作。
3、 掌握服务的知识
餐饮提供服务的过程中,服务人员需掌握的知识包括:菜点酒水知识、服务语言、民俗学知识、生活常识、推销知识等。菜点酒水知识、民俗学知识、生活常识属于记忆性的内容比较好掌握,而服务语言、推销知识就需要在服务的过程中积累。
服务语言是服务人员素质的最直接体现。餐饮服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言有很大的差别,有自己的标准化及艺术化的要求。(1)从形式上看,要求恰到好处、点到为止,提供有声服务,轻声服务,清楚服务,普通话服务。(2)从程序上看,要求宾客来店有欢迎声;宾客离店有道别声;客人帮忙或表场时,有致谢声;客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声;服务不周有道歉声;服务之前有提醒声;客人呼唤时有回应声。(3)从分类上看,分为称谓语、问候语、征询语。称谓语、问候语比较好理解,在这里强调征询语的重要性。征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。征询语运用不当,会使顾客很不愉快。例如,客人己经点了菜,服务员不征询客人“先生,现在是否可以上菜了?”“先生,你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。所以征询语使用时要注意以下几点:
①注意客人的形体语言。
②用协商的吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
③应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主张。
推销、推介菜肴酒水是餐饮服务过程中非常重要的一环,在这一工作环节要把握推销原则:(1)察言观色,把握不同顾客的消费心理。(2)菜式介绍先高后低。这一点大家应该都很清楚,介绍菜式时,最好是先建议高中价的菜式,再建议便宜的菜式,因为高中档菜的利润较高,而且有一部分菜的制作工序较简单。(3)给客人提供有选择性的推销。把握住大方向的推销原则之后,再结合巧妙的语言推销技巧,那服务肯定是锦上添花了。
4、掌握饭店内部的情况
餐饮服务员不是孤立存在,作为饭店的一员在提供服务的过程中对饭店内部除餐饮部门的其它情况也需清楚掌握。比如:饭店组织机构、营业场所分布、营业时段、营业地点、基本消费情况、正在推广的活动等。
5、养成良好的卫生习惯
良好个人卫生习惯已经提过很多次了,这里主要要求服务人员养成良好对客服务卫生习惯。如:服务员为客换香巾时用一个夹子先将A客人用过的香巾夹到托盘里,紧靠着放在干净的香巾旁边,然后用同一个夹子将干净的香巾夹到A客人的香巾托篮里,又用同一个夹子用同样的方法为B客人换香巾。客人看了以后,觉得不卫生,心理感觉很别扭。其实先回收用过的香巾后送上干净的香巾或一名服务人员收用过的香巾另一名服务人员送上干净的香巾都是可以采纳的做法,关键是服务人员有没有养成良好对客服务卫生习惯。
四、结束语
现代饭店服务从客人的需求出发,服务的技能在弱化,服务的技巧在强化。星级饭店强化服务技巧不仅是为了在星级复评时能够顺利通过,更是为了为客人提供优质的服务,为饭店带来满意的社会效益和经济效益。
参考文献:
[1]国家旅游局. 星级饭店访查规范.2006
[2]国家质量监督检验检疫总局. 旅游饭店星级的划分与评定.2003
[3]李晴.旅游饭店个性化服务探讨.地域研究与开发.2006(4)
[4]段贺春.论饭店服务质量提升中的问题及其探讨 .现代经济信息 .2008(4)
[5]陆朋,陈辉.掌握宾客心理作好餐饮接待服务 .扬州大学烹饪学报 .1999 16(3)
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