浅谈保险营销如何减少客户投诉
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【摘要】近些年来，随着改革开放和社会经济全球化的不断推进，我国在社会不断进步，经济不断发展的同时，相关营销事业也取得了重大的突破，尤其体现在保险营销的发展之中。在实际运行的过程中，很多保险企业在对自身的业务进行有效营销的过程中，会采用多种方式对其服务标准、服务时限、服务范围进行系统的拓展。但是，由于外部和内部因素的影响，客户投诉是不可避免的，如果不能更好的对其客户投诉的问题进行系统的处理和解决，将会对企业的品牌、声誉等造成非常不良的影响。因此，从某种意义上来讲，本文在研究的过程中，主要从发生客户投诉的原因出发，在对基本内容进行系统分析的同时，有效探索处理和减少客户起诉问题的措施，从而更好的把握核心内容，推动我国社会经济的不断繁荣与进步。
【关键词】关键词 保险营销 客户投诉 措施
在社会主义现代化建设的新时期之下，很多保险企业在实际对自身的营销业务进行有效拓展的过程中，更加注重发展的科学化与合理化。落实到客户投诉问题解决中来，主要是对其发生投诉的一些原因以及后续的解决措施等内容进行系统的把握，在这个过程中，还要充分从不同角度出发，加强服务实现服务范围内有效拓展，并提升服务水平，正确的处理与客户之间的关系，这样才能够在提升自身服务水平的同时，促进相关问题的有效解决。
一、保险营销发生客户投诉的原因
在实际分析的过程中，结合保险行业的属性，来对客户投诉的原因进行有效分析的过程中，要从服务项目、服务程序、职责范围等不同角度出发，积极加强投诉原因的有效把握，這样可以更好的根据实际的问题，来解决客户投诉的问题，具体来讲，主要包括以下几个方面的内容。
（一）基于服务态度的原因分析
在实际对保险的相关业务进行有效介绍的过程中，一些工作人员由于业务繁忙或者是其他外部因素，导致其对客户的服务态度比较冷淡，当客户提出相关的保险业务问题的时候，不能及时的对其问题进行有效的解答，在资料宣传以及政策普及的过程中，并没有做好自身的本职工作，服务态度还有待进一步的改善。
（二）基于服务质量的原因分析
当然，除了服务态度的问题在实际对。保险营销的相关工作进行有效开展的过程中，一些工作人员为了更好的提升自身的业务绩效，可能会无时无刻的骚扰客户，使其客户的生产生活遭受了非常大的困扰，很多情况之下，客户正在认真的忙于自身的工作，而接频繁的接收到业务员的电话，在这样的情况之下，就很容易发生一些冲突，出现客户关系紧张的问题。并且一些工作人员在对自身的营销业务进行推广的过程中，责任心是还有待进一步的提升，对于潜在客户以及其他的客户类别不明确，不能更好的提升自身的服务质量和服务效率，及时办理了相关的营销业务，在进行办理的过程中，不能熟悉的对其内容和资料进行系统的收集和汇总，在这样的情况之下，就很容易引发一些客户投诉的问题。
（三）基于工作人员综合素质的原因分析
一些工作人员在审计对自身的营销业务进行有效开展的过程中，会出现一些责任心不强、道德素质较低的问题，很多情况之下，不能更好的遵守职业道德素质来兑钱业务进行熟悉的讲解，只是着眼于眼前的个人利益，在对一些大病医疗保险等相关业务进行介绍的过程中，纯粹为了业绩提升以及自身的工资待遇而没有切实的考虑到客户自身的实际需求，客户在享受这些服务之后，会有一些不良的影响。在这样的情况之下，就很容易造成客户投诉频繁的问题。因此，从某种意义上来讲，为了更好的解决这一问题，还要充分加强工作人员综合素质的有效提升，并从服务出发，贯彻落实以人为本的管理理念，才能更好的把握保险营销的核心要义，推动我国保险营销业务逐渐朝着可持续化的方向进步与发展。
二、保险营销过程中有效处理和避免客户投诉问题的措施
在前面的内容中，我们对保险营销过程中出现客户投诉问题的原因等内容进行了系统的分析与研究。从其基本内容中，可以清晰的认识到，在实际发展的过程中，保险业务的有效推广会不可避免的直接与客户发生一定的沟通与交流，在这样的情况之下，如果不能更好的处理二者之间的关系，就很容易使其企业和客户之间的关系僵化，并影响到企业形象。因此，从某种意义上来讲，在未来的发展过程中，还要充分把握客户投诉问题的有效解决，并从不同角度出发，来完善营销方法，具体内容如下。
（一）加强诚信意识的完善与培养
对于保险行业来讲，其在实际运行的过程中，要充分承担一定的社会责任，从政治社会等不同的角度出发，保障民生。并且，促进保险行业的有效转型，为了更好的避免客户的投诉，要加强诚信意识的有效把握。孔子曾经说过，“人而无信，不知其可也，人无信不立，国无信不强，家无信不富”。所以，在这样的情况之下，保险营销的相关业务员应该加强诚信意识的推广进行有效把握，依靠客户对于销售人员自身的信任，来对产品进行有效的推广。在招聘员工的过程中，要对其既往的从业经历进行有效的考察，如果列入了失信名单，要进行细致的了解，并且加强培训与教育，使工作人员可以将诚信教育放在第一位，利用单位的多媒体以及其他的社交平台，来公开的对其诚信营销的正反案例进行有效的宣传，从而更加有效的促进其销售行为的有效规范。
（二）建立健全保险营销监督管理制度
我们都知道，科学规范的管理制度对于社会经济的有效发展具有非常重要的促进意义。所以，基于此种发展特点，无论是企业还是保险营销的主管部门都应该不断具体问题，具体分析根据自身的实际发展需求，将诚信经营监督机构的内容和职能进行有效的把握，建立良好的规范管理制度，使工作人员在实际对保险进行有效的过程中，可以充分遵守诚实守信的管理制度，在展业前、展业中、签单后等都要注重维护客户的利益从客户的需求出发，根据客户自身的兴趣爱好，不断的通过联谊活动的组织，加强保险服务内涵和外延的有效拓展，这样可以利用保险销售人员自身真挚的感情来感染客户，避免客户投诉。
（三）耐心处理，均衡关系
不得不讲的是，如果出现了客户投诉的问题要及时找出问题的原因，在这个过程中，充分在企业的营业窗口设定意见箱，主动的来征求客户自身的意见。通过专业工作人员的汇总来分析，出现客户投诉问题的一些主要原因，并且，在这个过程中，一些保险营销的业务绩效也要与客户的投诉率进行系统的挂钩，将其作为奖惩的考核标准，这样可以更好的对其唯利是图的问题进行系统的控制，有效的减少客户投诉的问题。
（四）耐心倾听，调查了解
最后一个方面的内容，我们主要讨论的是具体的实际操作当出现客户投诉的过程中，保险行业的相关负责人要及时的安排，专门的工作人员来耐心的倾听其投诉的原因，通过电话回访或者是家庭回访来记录其客户不满意的关键点。为了使投诉的客户可以尽快的平息怒气，也应该请客户坐着说话，积极调查并了解发生投诉的原因，尽快的进行有效的处理，在调查的过程中要尽快的对事件的来龙去脉进行有效的调查，在最大程度上满足客户自身的实际发展需求。
三、结束语
综合以上论述，在实际对保险营销业务进行有效开展的过程中，会不可避免的受到一些客户的投诉，而在这样的情况之下，如果不能更好的对这些问题进行系统的处理，将会对企业未来的全面健康成长造成非常不良的影响。因此，从某种意义上来讲，在实际运行的过程中，还要充分加强服务承诺、服务标准、服务时限、服务范围的有效把握，并积极从解决问题的关键点出发，想客户之所想，做客户之所做，加强客户利益的有效考量，从而更好的解决纠纷，推动客户投诉问题的有效减少。
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