浅谈物业服务公司品牌的塑造和管理

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　　[摘要]创建一个物业管理品牌是一项系统化的工程，除了一些基础的职能具备之外，还需要企业不断结合消費者心理、社区文化、消费者新需求等相关要素进行不断的结合调整和升级，做到服务到位，服务创新，注重企业形象和员工形象，以做到企业经营原则的一贯性，在此同时还应承担相关的社区公益服务职责等等。
　　[关键词]物业管理;品牌;品牌化;定位;实施
　　一、物业服务公司品牌化的意义和必要性
　　随着国民经济的发展，人民生活水平提高，整个消费层次升级等原因，人民对于产品和服务的要求越来越高，而品牌知名度作为区别和鉴别质量和品质最重要的一个标准，驱使企业纷纷开始走品牌化路线。结合中国上千年的传统观念，家庭对于所有中国人来说都有着重要的意义，这也是中国房地长行业成长和发展的一个重要的因素。而伴随着房地长行业的一个衍生产业，物业管理服务也是如雨后春笋一般纷纷涌现，然而行业中出现的一批业务素质较低，服务职能较弱的公司，这个与人民日益上升的服务需求是相违背的。
　　二、物业服务公司品牌化的实施重点
　　（一）明确企业物业管理内涵，正确定位
　　基本上确立定位，需要通过品牌管理的4Cs框架。所谓的4Cs框架是基于顾客洞察、公司与竞争者分析和品类决策4方面组成的定位策略。
　　1.消费者洞察（Customer Insights）
　　首先品牌物业要慎重选择托管的楼盘，不能对所有楼宇楼盘都来这不拒，根据经验和专业技能对楼宇进行细分，确认目标市场，发现目标消费者的显性和隐性需求，挖掘开发的潜能和可持续性。接下楼盘之后，需要分析所在区域消费者的消费特性、社区文化、消费者情感等等因素，深入了解消费者和社区的需求，力求做到服务群众，服务社会。
　　2.公司与竞争者分析（Company and Competitor Analysis）
　　通过了解所在区域的重要竞争对手和相关品牌物业公司，了解其公司特色、企业文化和竞争优势。也可以从所在区域消费者购买服务的诸因素以及消费者对此些因素的重视程度来进行分析。
　　3.品类决策（Category Membership Decision）
　　了解相关市场当中，所属品类是否已经饱和。品类的构建必须要立足于消费者有限心智中的价值来进行定位。创建自身物业品牌差异点，可以通过独特性、可信度、可行性、沟通性和持续性等不同着力点来强调企业的独特和创新。
　　（二）执行品牌定位的SPs战略框架
　　定位确立之后，必须要执行定位，通过执行SPs战略框架是一条行之有效的路径。
　　1.物业品牌的宣传与推广（Promotion）
　　提升品牌的知名度首先要做到的就是要建立优秀而独特的企业文化从而提炼企业的有效价值。针对自身特殊，选择合适的推广模式，从而制定相应的推广计划是物业服务管理品牌必须要长期执行的任务。
　　2.物业品牌的地点决策（Place）
　　品牌的决策必须要落实在地点之上，根据物业品牌的服务性质，在创立物业品牌的时候必须要注意品牌的地理市场、区域决策和终端决策。毕竟在企业达到一定程度后，想要追求品牌的扩张度和美誉度的时候，对于楼盘的选择很重要，怎样的楼宇适合该企业的定位决策，怎样的楼宇可以让物业服务企业有的放矢，展现自己的企业文化和实力都非常重要。
　　3.物业品牌的实体展示（Physical Evidence）
　　物业品牌的实体展示可以用来支撑和强化整个产品和服务的定位。对于物业管理品牌而言，除了一些实体的品牌logo，品牌区块装饰之外，品牌定位的主要方式是通过传递服务的员工来实现，在服务场所提供相应的服务设施设备以及辅助性的服务用品和物件等可视有效要素也可以决定品牌定位执行的效果。
　　4.服务品牌的定价（Pricing）
　　价格也是落实服务品牌定位的重要工具。虽然价格不能完全等同于质量，但是大量的事实证明，质量和价值息息相关，消费者在大多数情况下无法自行评估产品的价值，特别是物业服务这一类无形的产品。所以定价被常常用作判断产品和服务的质量的重要标准。物业管理服务面对的群体参差不齐，上到高端顶级的楼盘，下到普罗大众的刚需楼宇，形成的收费标准自然也不一样，所以根据相应社区环境和楼宇购买成本以及自身服务能力做出较为精准和合理的报价也是加持物业管理服务品牌含金量的重要手法和途径。
　　5.持之以恒地执行定位原则（Persistence）
　　凡事都不能一蹴而就，物业品牌的建立和推广更是一个漫长且复杂的过程，所以持之以恒是品牌定位得以落实和执行的最重要的原则。对于物业管理而言，管理范围内相应设备的维护，服务品质的标准化都是企业应该长期关注和认真对待的关键点。
　　（三）注重品牌的感知质量
　　在塑造品牌的过程当中，必须要掌握住驱动顾客购买和满意的质量观点，注重经营基于顾客的品牌资产。消费者对于任何一个品牌的基本诉求是功能卓越，即满足顾客内心对品牌的有形属性以及无形特征的感知和理解。顾客要对一个品牌满意必须在满足功能诉求的同时，还需要追求更高层次的满足和享受，比如说美感享受和情感体验。
　　物业服务无形产品的感知质量：物业服务虽然是无形的产品，但是提供服务的场所的实际设施、设备以及工作人员的展现是否表现出高品质的感觉，是决定消费者对无形服务评价的重要支撑点。除此之外，服务提供商在提供服务的过程中是否表现出及时性、感应速度和精准程度也可以影响到消费者对于服务可靠性的评价。另外服务的过程当中展现出的专业程度也影响到消费者对于物业服务公司能力的感知。最后物业服务提供者应该具备移情能力，即其从业人员是否可以设身处地，站在顾客的角度为其着想，感受其喜怒哀乐，理解对方的需求和期望。物业服务行业感知质量对于消费者、品牌还有企业来说都有着至关重要的意义和引导作用。
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