中小型会展企业服务转型中人力资源制度保障分析

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　　摘 要：通过从梳理中小型会展企业人力资源管理中存在的管理观念不成熟、管理制度不完善、管理模块不科学等的问题入手，结合中小型会展企业服务转型过程中对人力资源管理的冲击，最终提出提升中小型会展企业人力资源制度保障水平的途径。中小型会展企业可通过转变管理观念、健全管理制度、科学化人力资源管理模块等的手段提升人力资源管理工作对企业服务转型的制度保障效果。
　　关键词：中小型会展企业;服务转型;人力资源管理
　　中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.21.046
　　1 中小型会展企业人力资源管理存在的问题
　　1.1 管理观念不成熟
　　现代人力资源的理念20世纪末在我国出现，出现时间较晚，所以很多企业对于现代的企业人力资源管理理念的把握尚不成熟。而对于中小型会展企业，其更多的精力会放在拓展业务及提升盈利能力等方面，对于现代人力资源管理的观念则接触更晚。很多中小型会展企业的人力资源管理还停留在过去盲目按部就班算工资记考勤的阶段，对于人才的选-用-留-育没有清晰的认识，忽视了企业人员的增值作用。进而使其管理制度不完善、管理手段落后，特别是在中小型会展企业在服务转型过程中，阻碍了其长远发展。
　　1.2 管理制度不完善
　　中小型会展企业在发展过程中多处于快速发展期，由于企业规模，致使在管理制度上往往有所缺失。具体在人力资源管理制度方面，往往缺乏必要的人力资源管理规划，没有明确的企业人力资源管理发展目标，人才选拔与录用过程中无系统的招聘程序，培训缺位或与需求不符，缺乏行之有效的激励机制和奖惩制度，凡此种种均造成了中小型会展企业人才的流失，降低企业效率。
　　1.3 管理模块不科学
　　中小型会展企业在人力资源管理六大模块方面缺失或不规范不科学的现象较为严重。
　　人力资源规划方面主要体现在人才需求供给规划缺失及员工岗位职责不明确。会展行业淡旺季较为明显，故而业务高峰期人员需求量大，而在淡季则人员需求较少。会展企业在人力资源管理过程中忽略人才需求供给规划势必会对企业的人力成本造成一定的影响。岗位职责方面，会展企业内部的业务流程尚不规范，这点在中小企业会展企业中更为突出，致使岗位之间职责模糊，甚至存在职责重复或缺位的现象，造成在具体工作过程中任务得不到有效执行，客户需求无法及时满足，影响服务质量。
　　员工招聘与选拔方面，中小型会展企业缺乏系统的招聘流程，招聘满足于填充职位空缺或任务，造成招聘人员后续问题较为严重，如适岗性较差、与企业文化相违背，面试能力与实际工作能力差距较大等。这些都为企业后续的长远发展及服务转型造成一定的负面影响。
　　培训与开发方面，中小型会展企业培训意识较为落后，往往是当下需要什么就立即培训什么，缺乏培训需求分析及培训的长远规划，进而造成培训效果不理想。而在会展企业服务转型过程中，大量的新知识新观念的出现却需要企业对员工进行强有力的培训，这就造成了转型需求与企业实际相冲突的现象。
　　员工激励方面重負激励而缺乏完善的激励措施。会展业作为新型业态，其涉及的行业及配套服务较为多样，不同的行业需要不同的与之配套的会展服务，不同的服务其回报周期以及回报利润率业差异较大，故而在进行会展行业员工激励的过程中不建议采用“一刀切”的模式。但目前国内的中小型会展企业激励模式多为制定统一的考核指标、统一的激励及薪酬制度，忽略的岗位及员工所提供服务的差异性，造成激励难以发挥作用，降低员工工作积极性。
　　2 中小型会展企业服务转型对人力资源管理的冲击
　　会展企业作为服务型的企业，单一购买的行为不能代表双方交易的结束，后续的增值服务才是双方持续交易以及形成稳固伙伴关系的重要点。所以，当下会展企业，特别是稳定客户群尚不成熟的中小型会展企业在运作过程中，更加重视从客户角度思考具体的提供商品的模式，通过共创价值的思路进行服务的转型升级，即从原有“提供服务-收取费用”的模式转变为“市场预测-参展服务-营销咨询-后续保障”的全流程会展服务。真正从客户的角度进行服务，改革服务流程。而这一过程中，需要会展企业从业人员从理念到行为均发生巨大的变革。
　　具体到人力资源管理方面，中小型会展企业在服务转型过程找那个对人力资源管理的冲击主要体现在员工和组织两个方面。员工方面，作为实现对客户服务的直接代表，员工构建了会展管理服务的基本力量，在中小型会展企业服务转型过程中，其通过服务渗透经验和思想，并在服务中发挥逐步发挥关键作用。组织方面，中小型会展企业在组织会展活动中会由于会展规模及参展人数的变化对企业组织层面的部门协作、会展布局、系统服务等均提出了更高的要求，企业从组织层面如若无法妥善处理，均会对组织效率及长远发展产生负面效应。
　　3 提升中小型会展企业人力资源制度保障水平的途径
　　针对上述中小型会展企业出现的问题及在服务转型过程中面对的冲击，建议其通过以下途径进行人力资源管理水平提升。
　　3.1 转变管理观念
　　中小型会展企业应尽早从过去落后的人力资源管理理念转变过来，在服务转型过程中首先要明确人才的积极作用，树立以人为本的观念，并基于此构建自身的人才队伍。重视人才引进及现有人员水平提升，优化招聘甄选程序及理念，加大培训力度及有效性。绩效管理方面，摒弃过去重惩罚轻奖励的思想，鼓励员工主动给提升服务质量，进而加大员工的组织承诺。
　　3.2 健全管理制度
　　针对现有中小型会展企业人力资源管理制度不健全的现状，建议企业从企业目前情况入手，健全人力资源管理制度。梳理企业管理流程及组织间的协作关系，与此同时将现有企业文化进行渗透。对于中小型会展企业而言，建议主要从招聘、培训及绩效考核等维度入手进行制度化管理。 　　3.3 科学化人力资源管理模块
　　3.3.1 规范进行人力资源规划
　　对企业人才需求及供给情况进行全面规划。根据企业的具体淡旺季分布情况，弹性配置人力资源。具体而言，可以通过企业内外部两个角度进行人力资源的优化配置。内部角度，可以通过调休或人员借调等的方式，分配员工的工作内容及工作时间。业务高峰期适当延长员工工作时间，再通过调休制度来满足员工休息的要求，在业务低迷时鼓励休假进而节约公司运用成本。外部角度，可以在旺季提前规划用工人数，通过业务外包或劳务派遣等的形式解决企业业务量剧增的问题。在业务外包之前，理清企业的核心业务与非核心业务、明确企业专长业务与非专长业务，将企业的非核心与非专长业务进行外包，提升企业业务经办效率。在劳务派遣方面，由于派遣企业会根据人才需求的淡旺情况收取不同的派遣费用，故而建议企业提前进行人员预定，避免临时雇佣而被收取较高派遣费用的现象。
　　明确具体岗位职责，避免职权模糊。会展企业业务流程复杂，建议采用现代管理手段对企业当前业务流程进行梳理，如有必要也可进行业务流程再设计。在明确业务流程的基础上，定岗定编，调整岗位定额及工作时间，使得企业员工能够明确岗位自身的工作内容、工作职责与工作权限。特别是对于基层员工，往往工作业务繁杂，对于他们明确工作任务可以避免因职责模糊而造成工作量与报酬不协调的现象。在此基础上，人力资源管理人员可以适度考虑岗位间的配合问题，找到岗位的替代关系，避免突发岗位人员变动而只是工作职责无法落实的现象出现。
　　3.3.2 建立系统化的招聘和选拔程序
　　企业不重视招聘，致使企业人员构成无法满足工作需要，或因人员流动率较大造成企业运行成本提高，所以，在服务转型过程中需要中小型会展企业制定系统化的招聘与选拔程序，进而为企业招聘到合适的人员。首先，结合企业的现状明确企业的招聘策略与原则。将招聘的流程与政策以文档形式规范下来，为后续招聘工作提供规范化的指导和参照。其次，识别企业岗位空缺。确定目前的人员不足是由于现有人员能力不足造成还是业务量激增造成，进而确定采用现有人员提高效率还是通过招聘的形式填补岗位空缺。再次，主要采用外部招聘的方式进行人员招聘。中小型会展企业往往现有人员数量较小，主要依赖内部招聘往往无法达到满足完成工作任务的要求。系统化的外部招聘流程为：招募——甄选——录用——评估。招募阶段，根据企业的发展阶段（中小型会展企业多为初创期和快速发展期）岗位类型选择适合的招募渠道。甄选阶段，建议按照简历初选、笔试筛选、多轮面试的过程进行。需要强调的是，目前的求职者多有美化简历的现象，所以在简历初选阶段应淘汰明显不符合要求的应聘者，而对于简历的内容不必过多作为评价依据。而在筆试筛选的信度和效度并不高，所以建议对于求职人员较多的企业采用笔试作为迅速筛选方法，而对于其结果不必过于依赖。面试是目前为止最为准确的人才筛选方法，建议企业在招聘过程中重视，通过访谈面试、情景模拟等手段对应聘人员进行考量。
　　3.3.3 通过规范培训提升从业人员服务意识和水平
　　培训本身作为提升企业人力资源增值的主要手段，首先企业需要明确培训对于员工技能及素养的提升具有重大的意义，在此基础上，建立规范的培训制度和体系，增加培训的资金及精力投入。在培训内容的选择上，是基本会展服务业务技能的提升;其次，加大对于服务意识的宣教工作，让员工意识到会展服务要有长期持续服务的理念，与客户建立长期的服务关系。此外，可通过多种渠道对员工进行组织承诺的培养，使员工从心对企业有归属感，降低企业的离职率，进而保证了为客户服务的人员的延续性。
　　3.3.4 完善绩效考评及薪酬分配机制，提升员工激励效果
　　建立科学合理的绩效考评及薪酬分配机制可以正向激发员工的内驱力，进而提升其工作积极性及创造性。首先，细化企业的绩效薪酬管理模式。建议企业的绩效薪酬管理向多元化、多层次、灵活的绩效薪酬模式转变。其次，增加薪酬中激励的成分。如减少薪酬中固定工资比例而加大浮动工作比例。在浮动工资中，除常见的销售额等作为考核依据外，作为会展企业还应将客户评价等纳入浮动工资范畴，进而通过薪资的设计使员工更加明确会展企业在服务转型中的战略定位。最后，建议允许员工薪酬在不同级别岗位上有所重叠，即低岗位员工可以通过努力工作获得较高岗位员工更高的报酬。通过该方法可以通过薪资体系音带员工立足本职岗位，同时也有利于企业员工的纵向流转，消除员工因顾虑报酬而不愿接受轮岗等的现象。
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