淘宝店铺CRM现状及存在问题

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　　【摘要】随着电商产业的发展，各个企业对客户管理展开了深入而广泛的研究，企业开始认识到客户资源的重要性，逐渐转变经营理念，重视客户关系管理。本文以淘宝店铺为研究对象，对其所处发展背景及现状作出基本描述，对企业客户管理现状及存在的主要问题进行分析。通过对该企业客户关系管理问题的研究，让风度哦淘宝店铺意识到CRM的重要性，并进一步改进服务质量和水平，管理好客户资源，从而提升企业核心竞争力。
　　【关键词】CRM战略  战略实施  客户管理
　　一、发展背景及现状
　　（一）CRM发展背景及其所处阶段
　　 第一代的CRM是在20世紀90年代初到20世纪中后期，这一阶段的CRM客户关系管理模式主要是利用互联网本地布置形式，以流程管控为基地，将公司事务流程模块化，完成出售全流程的主动化。
　　 第二代的CRM是在20世纪末到2010年前后，这一阶段的CRM客户关系管理模式采用了典型的云布置形式，以SFA为基地，让企业掌握高可拜访性的数据库，布置迅速、易于拓宽，这一阶段，用户能够迅速布置并及时体会到最新的商品功用，只需按月交纳订阅费即可。
　　 第三代的CRM是从2011年至今，这一阶段的CRM逐步完善并趋向个性化。这种CRM客户关系管理模式采用移动端SaaS形式，以客户为基地，交融云、移动、交际、大数据等前沿技能，使得公司与用户之间的交互变得更为快捷、高效，并极大地改善用户感受。
　　（二）行业发展背景及其所处阶段
　　 近些年来电子商务市场继续平稳发展，最新数据显示，2018年中国电子商务市场交易规模28.4万亿元， 其中网络购物市场规模占比预计将从2010年的11.3%提升至27.3%。中国电子商务市场继续稳步发展。网络购物行业发展日益成熟，各家网络购物企业除了继续不断扩充品类、优化物流及售后服务外，也在积极发展跨境网购、下沉渠道发展农村网络购物。在综合网络购物格局已定的情况下， 一些企业瞄准母婴、医疗、家装等垂直网络购物领域深耕，这些将成为网络购物市场发展新的促进点。
　　 2016年至今属于电商成熟发展时期，电商平台的流量格局已定，线上红利逐渐消失，垂直细分领域继续深耕。2018年的电商产业，市场竞争激烈，数字化与信息化程度进一步提高，点上产业多元化发展，涉及了更多的行业与企业，势头仍然良好。
　　二、企业客户管理存在的主要问题
　　（一）未形成真正的客户关系管理理念
　　 大多数淘宝店铺尚未形成真正的客户服务理念，客户关系管理未融入企业文化。企业将重心放在产品上，对于客户关系管理的重要性没有充分意识，客户关系管理缺乏主动性，实施效果较差。例如，在每次签收后，客服可以主动询问客户的使用感受、不满意或可改进的地方等，而客服只是被动地等待客户有什么问题再去处理，两种处理方式给客户带来的感受是大不相同的。
　　 客户关系管理缺乏各个部门间的配合，客户关系管理未达到理想的效果。其他部门的员工认为客户关系管理只是营销部门该管的事，部门间并未意识到客户关系管理是整个企业的事，只有部门间相互配合才能达到最大效用。
　　 客户关系管理处于初期阶段，员工对于该理论学习不够深入，没有形成以客户为中心的企业文化。员工只是机械化的完成给定的任务，并没有考虑到客户的实际效益。这种重产品、轻客户的经营理念一直制约淘宝店铺发展的一个重要因素。
　　（二）客户管理方式不科学
　　首先对客户信息没有一个全面的了解以及运用，在淘宝后台能够获得的用户基本数据是每个淘宝店铺都能获得的。关键在于如何运用，有些店家在客户生日的时候给予优惠甚至是生日礼物，根据客户的兴趣爱好为客户做精准的推荐。但大多数淘宝店铺链这些基本的客户信息的应用都没有做到。
　　 没有识别客户价值，缺乏客户细分。企业对客户有基本的划分，普通会员、高级会员。但是具体实施过程中并没有用科学的分类方法，衡量客户价值，从而做出不同的客户管理的方案。有些店铺不同淘宝会员群的福利不同，除此之外，没有针对不同层次的客户提供个性化、差异化的服务和产品，这些都不利于企业的资源优化配置。不能让企业重要客户感受到自己的重要，从而会降低客户的忠诚度，甚至造成客户的流失。
　　 客户维护方面缺乏客户长期管理以及客户的深度管理。淘宝有一套固定的客户CRM经营策略。营销人员将更多的精力放在新客户的开发上，而忽视了与客户建立长期的信任合作关系。在客户维护方面也没有进一步的思考与措施，没有与客户建立情感交流，不利于挖掘客户更深层次的需求。该企业的客户大多数是听身边朋友推荐、或是网络上的博主分享等才来进行购买活动。而如果朋友推荐了其他企业的产品、或是博主对其他品牌进行了推荐，这部分客户就会流失。除了提高产品本身的质量，开发新客户、深度挖掘客户的个性需求是留住客户的合适策略。而企业忽视了这方面的需求，与客户沟通频率低、开展的活动也不丰富，不利于吸引和维护客户关系。
　　（三）客户管理团队缺乏建设
　　客户服务部门人员数量不足。大多数淘宝店铺企业将发展的重点放在产品的更新与开发上，对于客户服务并不重视，经费方面支持不够充足，销售人员需要开展丰富活动来展开与客户的互动稳定与客户之间关系，然而企业这方面的建设非常欠缺。
　　 该部门员工与老板接触不多，待遇方面与企业其他部门存在差异，导致员工在工作中缺乏归属感，工作态度不积极，甚至离职率高，造成人员流动，对与客户之间建立关系造成不利影响。
　　 客户管理团队综合素质较低，缺乏专业的培训和专业指导。员工对于客户管理理解不够深入，对各种客户管理方式与工具掌握不全面。
　　 绩效考核机制不健全。该企业绩效考核机制更多的是以销售量为考核标准，而这种机制会使团队由于过分追求销售量而忽视客户关怀和客户维护。过分追求新用户的开发，导致老客户忠诚度的下降。这种错误的机制会使投入成本增加，且不利于调动员工积极性，形成恶性循环。
　　参考文献：
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　　[3]王金鑫.联邦快递（中国）公司大客户管理优化方案研究—以客户价值为视角[D].兰州大学，2017.
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