服务设计视域下的历史文化主题民宿旅游设计研究

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　　关键词：服务设计;历史文化;民宿;旅游
　　《2017职场人旅游消费白皮书》显示，旅游减压成为70%职场人士的选择。2011年数据显示，旅游消费已达到2.86万亿的规模，相当于GDP的6.05%。旅游热潮促进了城市周边发展，民宿也受到旅游者的青睐，加之互联网技术的高速发展，虚拟现实技术、云计算系统、GPS等的不断完善，使得互联网行业越发完备，为历史文化主题民宿旅游服务设计研究提供了足夠的技术支持。在知识驱动型的经济社会中，服务设计尤其重要。因而服务设计的介入打破传统旅游模式，能给需要释放压力的旅居者带来深层次的体验与感受。
　　1历史文化主题民宿的现状
　　主题民宿凭借一定的主题来传达其深层次含义，历史文化主题民宿则是通过带有文化性的主题来呈现。其文化性需要产品、装饰、建筑、空间等方面加以展现。我国虽有着丰富的历史文化，但对于历史文化主题民宿的建设难度仍然很大。究其原因有三个方面：
　　1）民宿设计风格单一，主题表达不明确。现有民宿客房设计单一，管理者忽略了民宿的设计风格。民宿的不可移动性使其拥有强烈的区域文化，但单纯外表的模仿，客房内部装饰滥用容易产生违和感。与大众化旅游相比，特色历史文化能促进旅游地历史文化创新与发扬，但只追求肤浅的外表还不能满足大众对主题民宿旅游服务的需求。发掘文化内涵并总结当地文化符号，以历史文化为主题的民宿在设计上需要考虑与当地历史文化相协调。
　　2）未充分了解市场，定位不精准。民宿的经营不可避而不谈利润，未深刻了解旅游市场的变化就无法完整掌握资源，宣传自然也不够精准。优秀的历史文化主题民宿需要一定的宣传才能达到想要的影响力。民宿的经营须有特定的目标市场，因而也必须对市场需求充分了解并精准把握。
　　3）宣传平台缺乏创新。互联网的出现无时无刻不在改变着人们的生产及生活方式。随着互联网的慢慢渗入，现今宣传形式也呈现多样化。现实生活中网站及手机APP是主选的宣传平台，但宣传内容的枯燥、页面设计感的缺乏、与使用者的信息互动不足等一系列问题都一定程度上影响了服务的体验与感受。
　　2服务设计概述
　　服务设计是通过创新或改良手段，为顾客创造有用、好用且希望拥有，为组织创造有效、高效且与众不同的服务，进而为客户营造更好的体验，传递更积极的价值。以人为本是贯穿于整个服务设计的核心，并且生活多方面都渗透着服务，因而只有多方参与协调才能作用最大化。
　　在历史文化主题民宿旅游设计中，服务、体验、产品、管理等各方面都需要进行设计从而方能系统解决问题。优质的服务流程、商业模式、文化体验、产品支持能使旅居者拥有好的体验。服务蓝图的设计、服务系统的设计及环境艺术、视觉传达等多方面的设计都能为整个体验增色，从而提高整个服务的效率、服务的满意度及服务的易用性。本文从服务设计视域下研究历史文化主题民俗旅游设计，从而创造具有深度体验方式的旅居。
　　3服务设计视域下的历史文化主题民宿旅游设计策略
　　3.1构建用户体验区
　　智慧旅游是新型信息技术与旅游的深层次结合，它以新技术为依托，主动感知游客需求，形成贯穿旅游全程的智能化服务体系。文章将目标用户确立为职业中青年，选址于中国最受欢迎旅游城市之一的被誉为“中国最后的枕水人家”浙江嘉兴千年古镇——乌镇。从服务设计视域下，在旅游地服务站点设立农业观光区（果园采摘区），景点周边设有柿林、橘林、枣园、桂圃、桃园、竹林等;依靠镇内原有设施书院、画舫、戏台、评书楼、乌锦工坊、丝绸工坊、乌陶作坊等，依托当地原有资源为旅居者提供可感受当地历史文化的互动项目。同时给旅居者提供一个山水相间、有古镇文化特色的旅游地，聆听自然，感受文化，使旅居者感知自然的同时身心得到放松。
　　从前期调研中存在的问题，并考虑到不同用户心理感受，从而得知民宿设计需要提供不同主题的客房供旅居者自行选择。民宿可设计不同主题的室内空间，融入当地历史文化使民宿客房保持自身特色的同时求新求异。以职业中青年的视角切身融入当地的风土人情，与当地居民畅谈了解他们的生活方式，灵感碰撞并激发个人创造力。
　　3.2构建用户体验平台
　　以一位旅居者民宿旅游体验为例，整个过程中由于不同的体验项目产生了不同的体验感受与体验情绪。如图1所示，详细描述了旅居者在民宿体验过程中的情绪起伏与情感需求，通过用户旅程图能直观地发现用户的需求并为后续设计增加可介入的机会点。
　　图中直观体现了用户在不同体验环节中的体验情绪与情感需求，据此可发现环节中存在其他多个机会点并进行再设计。如通过设计APP平台对历史文化主题民宿旅游进行大力宣传及相关产品、故事等信息发布、民宿体验的预约等。对旅行过程中的体验设计，可从不同类型的用户情感需求入手，进行不同主题的体验设计，满足不同层次用户需求。如图2，针对线下用户旅程图中所发现的用户需求机会点，收集用户的体验反馈并了解用户需求后绘制了线上用户旅程图。其中后期的电话回访、旅游期间活动成果反馈并寄给旅居者等环节的设置通过用户平台反馈给旅居者，这将推动历史文化主题民宿旅游体验模式不断创新与完善。
　　APP平台的传播使旅居者对民宿旅游有更深的理解，唤起目标用户对民宿旅游的潜在意识与初步印象，使受众对该旅游方式产生购买欲。如图3，利用APP平台开发地域特色主题产品，产品可参考目标用户的个人需求及消费喜好。经前期调研及分析在APP平台增添了“人气乌镇推荐”“新年特惠房间”“新年旅行灵感集”“乌镇热门地点”等创新板块。APP平台中的“高分体验”板块会根据旅居者的打分状况进行每天的排名更新，可给旅居者提供体验项目的参考与推荐。当旅居者的体验极好且需求得以满足时，会把自己旅行过程中的视频小片段发布到APP平台的“视频上传”板块分享自己的旅行体验。
　　短暂旅居生活结束后，用户可以定制旅游纪念本、旅游相册、H5纪念页面等记录自己旅途中的点滴，在“自主定制”板块中还可以将自己行程上传发布到网站分享平台，以“众筹”的方式可在个人账户上积累一定的旅游基金。在旅行结束后房主将旅行者参与活动的照片制作成相册、并将旅居者在旅居过程中的农业体验，如种植的蔬菜瓜果等，成熟后以快递形式邮寄给参与者。
　　4结语
　　由于我国对历史文化主题民宿旅游理论研究较少，加之旅游民宿在我国出现较晚，致使一些盲目建造的民宿在实际发展过程中未充分考虑旅居者的体验感受，不注重营销理念和品牌战略。本文分析了历史文化主题民宿旅游设计的现状与发展模式，结合室内空间、文化符号、服务流程等打造旅居者在历史文化主题民宿旅游设计，使旅居者缓解身心压力的同时也推广了当地历史文化，推动了当地文化旅游事业与经济的发展。
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