人工智能视域下新零售探讨
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作者:何雨桐 谢思敏
摘 要：在人工智能背景下，人们的消费观念、消费模式和消费体验发生变化，从零售系统“人货场”三要素的角度，分析其变化的重要性凸显。以盒马鲜生为例分析人工智能在新零售发展中的应用，在阐释盒马鲜生零售模式、“人货场”三要素创新基础上，为传统零售企业创新发展提出措施建议。
关键词：新零售;人工智能;盒马鲜生
1 新零售的兴起与发展
零售是商品经营者或生产者把商品卖给个人消费者或社会团体消费者的交易活动。近年来，随着互联网、大数据、人工智能等新技术发展，传统零售业正面临挑战。2016年，阿里巴巴创始人马云首次提出“新零售”概念，并表示在未来十年，没有电子商务这一说，有的只是“新零售”。经过三年发展，新零售对需求端的赋能改造取得成功，供给端的变革拉开序幕，这与中国互联网由消费互联网向产业互联网的转变一致。目前尽管新零售定义不一致，但一般认为新零售是企业以互联网为依托，通过大数据、人工智能等先进技术，对商品的生产流通与销售进行升级改造，进而重塑业态结果与生态圈，并对线上服务和线下体验以及现代物流进行升级融合的零售新模式。通过线上线下结合保证消费者体验感是新零售重点。人工智能是推动新零售发展的一项重要技术，在计算机科学等方面取得广泛应用。本文以盒马鲜生为例分析人工智能在新零售发展中的应用，以期为传统零售企业转型发展提供参考借鉴。
2 人工智能驱动的“人货场”重构
传统零售以场为核心，重点探究目标顾客（人）和商品（货）以及二者之間如何更好地进行匹配。人指顾客，货指商品，场指卖场，从传统零售到新零售多了新的销售场景、新的商家与消费者关系、新的供应链流程。在人工智能依托大数据的背景下，新零售以人为中心重构货场，商品趋于个性化，并赋予其更多的情感交流，线上线下的互通形成了无处不在的消费场景，见图1。
2.1 人（消费者）的变化
消费需求得到更好满足。在互联网大潮下，人们愿意尝试或接受新渠道以及新消费，基于这一背景，人工智能技术可以更好地满足消费者需要，在软件设计中引入人工智能技术，比如线上支付宝线下扫码付款，让购物可以一键完成。
消费者购物更便捷。在人工智能背景下，新零售以实体店为基础，通过互联网进行的消费数据可准确地记录下来。经过大数据分析，商家了解消费者购买习惯，进一步为消费者推送感兴趣内容，提供个性化服务。另外网购快速发展，物流业务日新月异。这些都使得消费体验变得更便捷。
消费者追求线上线下购物体验的相互结合，实现线上线下同价。例如优衣库的售卖形式，这样就使消费者购物体验变得更加精彩。
2.2 货（商品）的变化
新零售的商品直接反映消费者需求的变化，由单一的有形商品，向有形与无形双重形式的“产品+”转变。同时就零售商所提供的货来看，产品选择更广泛、品类更细分。
产生定制化服务。大数据背景下，人工智能可以快速匹配顾客偏好，机器通过顾客的浏览轨迹、购买记录等向顾客推荐相关商品，搭建虚拟购物场景，实现精准营销，提升购物效率。此外，商品数据标签和消费者群体画像使不同商品迅速匹配到在不同地域、时间、偏好、阶层中的消费者。
优化零售资源有助于降低成本。过去由于供应商和消费者之间存在信息不对称，常造成产品积压、供过于求等现象，生产成本高，也带来了资源浪费。新零售缩减多级零售渠道，实现生产直通销售和消费者，省去中间环节成本。
2.3 场（景）的变化
零售渠道从单一渠道向全渠道融合。经过单一线下渠道、线上线下多渠道的变革历程，新零售打通了线上线下实现购物、娱乐、社交多场景的统一。
新零售辐射范围更广。受地理区域、物流、运输能力的局限，传统零售辐射范围小。新零售下，微信、QQ等各种社交工具有不同的分享逻辑，越分享连接机会越多，互为渠道的结合点就越多，更容易把有限市场变成乘法效应。另外企业通过云测算选择合适的位置、进行品牌背书的等都能扩大辐射范围。
3 盒马鲜生新零售模式分析
盒马鲜生是阿里巴巴旗下的以生鲜品类为主打，在“互联网+”背景下诞生的集“生鲜超市+餐饮服务+线上APP+物流配送”为一体的完全重构的新零售模式。盒马鲜生的管理人员表示盒马是用消费者需求为导向，利用阿里巴巴强大的人工智能数据处理等高新技术，围绕成本和效率、体验和服务，重构一个存在于现代消费者家和公司的虚拟的第三空间。盒马鲜生开创了“生鲜超市+餐饮服务”的新零售模式的先河，并且用多家存在超过半年的盒马鲜生超市的规模盈利证明了该新零售模式的可行性。展现了在实行人工智能等“互联网+”技术下新模式的创新的力量。
3.1 盒马对于“人”的创新
当代消费者更加注重体验感，这是线上销售方式的短板。为了弥补这个短板，盒马利用人工智能技术，对于两个方面进行了改进。
首先，准确绘制消费者形象。为了能够更加了解现代消费者，盒马利用阿里云以及人工智能云计算等技术，通过盒马会员制的实名认证与支付宝和淘宝数据的整合对接，绘制出一个完整的消费者形象。通过消费者形象，盒马可以精准掌握注册的消费者一段时间内的购物动向，利用线上APP进行购物推荐，刺激消费者购买欲望。
其次，完善支付方式。为了给消费者留下在盒马购物舒心且便利的印象，盒马对于支付方式也进行了改进。在线上支付时盒马会自动跳转至支付宝，在授权后还可免密支付，一键完成购物。线下购物时消费者通过收银机器使用人脸识别、二维码扫码等方式自助买单，省去人工收银的等待，提升结账效率，节省人工费用，让消费者对于购物更有体验感。
3.2 盒马对于“货”的创新
消费者在购买生鲜产品时存在三个特点：一是要求新鲜。购买者既希望商品有鲜度保障，又希望以低价购买品种更丰富的生鲜;二是受传统思想的影响，不信任线上生鲜的品质;三是有消费者购回的生鲜面临无时间烹饪或者不会恰当烹饪的问题。 为了解决新鲜的问题，盒马选择跟原产地生产方签约采购，在面对消费者之前仅有一层购买环节。这样就保证了盒马中的生鲜的品质和多样性。对于货物的质量把控，盒马也十分严格。除了每样产品都需要检查质量，相关拣货员也会去挑出摆放过程中品相变得不达标的货物。牛奶和果蔬等保质期短的货物都是一天一期，让消费者可以最直观感受货物的新鲜。对于线上购物的消费者，在下单后会有挑货员将消费单上的货物进行统一收框，保证线上和线下拿到的是同一品质的货物。
针对消费者信任的问题，盒马通过销售仓储为一体的实体店铺让消费者亲自感受，在盒马可以买到丰富且质量有保障的生鲜，如有发现不满意的产品即可无条件的快速退货。解决消费者对于产品信任度低的问题。
盒马在货品方面创新之处是将熟食加工加入了商品之中，消费者可以先在生鲜超市区域挑选货物，后直接结账;或者在加工区购买半成品回家加工;或者在中央厨房结账加工，然后在休息区品尝。这样灵活的商品选择方式，带给了消费者更完美的体验，也解决消费者时间和技术的难题。扁平的进货结构和生熟联动的价值提升方式使得盒马在保证低成本和低售价同时获得较高利润。
传统零售业存在无法对消费者需求精准定位造成的库存种类和数量不清的情况。盒马通过大数据和云计算得到的消费者群体画像可以解决这个问题。在分析消费者信息后，盒马可以准确且及时了解消费者一段时间的需求变化，然后决定自己库存的种类和数量。避免传统零售方式因信息不对称造成的盲目进货。
3.3 盒马对于“场”的创新
对于零售业，位置是首要问题。盒马经过云测算对社区分布、人口消费特点、配送时间等数据的反复试验，决定将门店的位置设定在社区3km附近。以店面设计来说，其创新之处在于店仓一体化。每一个盒马门店都是一半门面一半仓库，以门店为体验和配送中心，自建物流体系，免费为消费者提供配送服务，且配送时时间在30分钟内。为了达到“盒马速度”，不仅需要范围合适，还需要通过AI计算后最佳路线的支持。为扩大自身影响力，盒马通过不断替产品品牌及自己品牌背书，创建品牌口碑，迅速提升知名度。盒马致力于建设一个消费者在家和公司之间的第三空间，这个想法正在通过上述措施逐步实现。
4 对传统零售企业的措施建议
盒马鲜生通过人工智能等新技术提高运营效率，精准预测消费者需求，成为新零售典范，为其他零售企业创新发展提供参考借鉴。
第一，利用大数据、云计算等新技术进行消费者分析。盒马利用掌握的大量数据，通过阿里云进行数据分析，从了解用户出发，收集用户全渠道数据信息，对数据深入挖掘，了解用户的行为特征与偏好，并据此提供个性化产品推荐，开展精准营销，提高转化率。
第二，将大多數管理工作都交给云处理中心。盒马的管理系统，包括门店的POS系统、物流系统、配送系统、APP系统均构架于阿里云系统，保证线上流量、线下库存数据统一，线上线下价格统一，营销方式统一和支付方式统一，用完整数据闭环实现盒马线上线下统一运营。系统调配和精准预测都体现人工智能在降低成本、提升效率，降低风险的优势。
传统零售企业应积极面对人工智能等新技术带来的变化，努力推动自身创新发展。首先，加强与相关科技企业合作。一般零售企业不会有盒马的背景资源和技术支持，其他零售企业当务之急是解决技术难题。建议与大数据高新技术企业合作寻求技术支持，完成消费者形象绘制以及云处理系统建设。其次，尽快自主研发相关技术。该措施可以增加消费者信息的保密性，增加企业对于管理的自主性，对系统的再升级等问题会更加便利。
传统零售的新零售发展之路，实质是依托于人工智能等新兴信息技术对现消费转型进行准确判断。相较以往以产品推广为主而忽略对消费者服务和需求的营业模式，新零售模式更加了解现代消费者，更贴近现代消费者购物需求，更适应现代社会发展。
参考文献
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