妥善处理员工分歧　创建和谐工作氛围

来源:用户上传      作者: 王便芳

　　在激烈的市场竞争中，公司的发展更依赖于和谐的工作氛围。作为管理人员必须正确处理员工之间的意见分歧，不仅要看到它的负面影响，更要看到它的积极作用。如果处理不当，不仅会造成公司内部不和谐，还有可能抹杀员工的创造性，造成人才流失，这就为新时期的管理人员提出了更高的要求。
　　
　　一、更新观念，一分为二看待意见分歧
　　
　　公司是员工共同活动的领域，总会有不同意见、不同需求和不同利益在员工与员工之间、管理者与员工之间的碰撞。管理人员应该正确对待而不是回避工作中的分歧。首先，管理人员要看到员工意见分歧的积极作用。从某种意义上讲，对公司有责任心的员工才会提出各种各样的意见，工作中的分歧并不一定都是坏事，多种分歧正是公司真实问题的反映，并能给管理者提供多种解决问题的方案。经典的瞎子摸象给大家一个启迪，如果当初六个瞎子把他们触摸到的信息汇集到一起，他们就能得出关于大象的更为精确的描述。同样，在一个学习型的社会里，公司员工们在一起互相学习、交流，通过讨论不同意见，探讨更多的问题解决方案，管理者只有把员工的意见汇集到一起才能更为全面、客观、清楚的看待问题。在分歧被压制的氛围中，不仅很少出现新的思想，而且连不太成熟的意见也容易不经过检验、测试而被通过。某公司郑经理是一个不喜欢冲突和刺激的人，因此他的公事讨论总是在一个和谐的、没有异议的情景中进行。每当有不同意见时，就想做和事佬，掩饰严重的分歧以保持表面上的融洽与合作，该公司员工的整体创造性被抹杀了，不知不觉中陷入了自满的情境之中，其结果是工作毫无创新，业绩平平。新主管上任之后集思广益，采取头脑风暴法，广泛听取来自不同员工的声音，甚至蓄意营造出员工意见冲突的环境，在不影响彼此感情的情况下找出很多公司发展方案。其次，管理人员在认识到员工意见分歧积极作用的同时，也要高度重视它对公司发展的负面影响。现在，有些公司为了发展计划的实施，提供多种方案以供员工讨论、提议。可一旦员工之间的意见迥然不同时，讨论变成了争吵，争论的结果往往不是统一思想，反而使双方更加坚持己见而互不相让，激动的情绪也随之而来，甚至产生人身攻击的现象，不仅使双方良好的私人关系受到伤害，更重要的是工作目标被抛到脑后，严重影响公司的发展。那么管理人员必须意识到它的危害性，并采取正确引导的方法给予解决。
　　
　　二、识别分歧根源，对症下药
　　
　　每一种分歧似乎都是其自身原动力的结果。管理人员应努力判断分歧产生的原因，对症下药，寻求最佳的解决方案。在国际企业管理中，文化冲突更增加了管理的难度。一家中美合资公司新上马一套生产流水线，美方经理选用新员工而不使用原生产线上的操作人员，他认为老员工也许很优秀，但动作已经成型，可能会给新上马的生产流水线以致命的危害。而中方经理则认为老员工熟悉工作程序，只要稍加培训即可胜任新岗位。该公司的高层管理人员面对这种意见分歧，首先要尊重文化差异，两种具有不同文化背景的人，必然会在管理方式、思维方式上出现分歧，美国人注重一个人的发展前景，而中国人常看重一个人的历史。其次，通过尝试不同的方法来调解双方产生的分歧。在公司的日常管理过程中，管理者有时会发现，有些员工之间的分歧完全是为了公司的发展，对于这种分歧，无论从哪个角度不管是否采用都应该给予表扬与鼓励。但也有一些意见分歧的一方是出于自私的动机，而且是隐性动机。对于显性动机产生的分歧，相对来说容易解决，但隐性动机产生的分歧就难以处理。
　　
　　三、尊重员工的分歧，培养员工的归属感
　　
　　员工在发生意见分歧时，都希望别人认同自己的观点，尤其是自己处于公心时更想得到认可。每一方部想把自己的意见强加给对方，同时又想抹杀对方的意见或索性歪曲他人的看法。因对方反对自己的意见，甚至会认为对方是故意冲自己而来，不免会出现恐惧、气愤或忧虑等情绪，当自己感受到威胁、攻击时会格外坚强而固守自己的立场。此时管理人员可以让员工把自己的想法表达出来，甚至让他把因分歧而产生的恐惧、愤怒完全地宣泄出来，认真地听取并对双方表示理解与支持，不能直接或间接地批评，在弄清事实之前不妄下结论。通常情况下，我们在帮助别人时，不会鼓励他压制自己的情感，相反会鼓励他们宣泄出来。对员工的尊重可以体现在除经济之外的其他方面，管理人员应该尊重员工的分歧，培养员工的归属感。对员工提出的意见和建议进行认真研究，有必要时对其单独回复，鼓励员工提出合理化建议并对有成效的合理化建议进行公开表彰，让员工有一种自我价值实现的满足。使企业员工的目标与企业的发展目标达到和谐统一，从而达到企业管理的最高境界。
　　
　　四、私人交流，为分歧双方建立一个融洽的沟通氛围
　　
　　解铃还需系铃人，管理者为分歧双方建立一个直接交流的机会，确保双方轻松愉快地坐在一起。有关资料表明，企业内部70％以上的问题都是由沟通障碍造成的，管理人员的最大职责就是加强管理者与员工、员工与员工之间的沟通。在交流过程中，让分歧的双方袒露感情，才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。如果分歧的双方在阐明各自的观点之前就彼此的不同观点进行讨论，那么他们相互理解并达成一致的可能性会较高，对对方的偏见会相对减小。如果交流困难，误解会随之产生，因此，需要管理人员在适当的时候给分歧双方提供一个交流的机会。在发生分歧的初期双方直接沟通的可能性很小，根本不可能真正地沟通。没有外力的帮助，他们在原有的片面观察问题的基础上极可能在很短的时间内再度彼此误解，重新争吵。所以，要选择一个合适的相互交流机会，减缓积蓄已久的压力。在和谐的氛围中，重新建立信任。
　　
　　五、公正、公平处理员工分歧
　　
　　一方面，在员工发生分歧时，管理者会自觉不自觉地牵扯进来，更多的时候是以自己的好恶来判断分歧，而不是以理智的方法处理问题。管理者的情绪和倾向左右了组织行为，它所起的作用会比组织的客观利益强烈得多。有些管理人员甚至私心严重，在处理分歧中，有意识地接受模棱两可的分歧方案，造成分歧各方形成不同的解释；利用不同的意见来加强自己的影响和地位，从而削弱别人的地位。所以，作为管理者要时时地提醒自己，要有强烈的责任心和事业心，不能公报私仇，要以客观公正的判断标准来处理员工的分歧，理智地选择最符合组织者利益的行为。另一方面，管理人员在处理分歧时，往往会受思维定势的影响，把人与事混为一谈，很多管理者都有这样的经历：员工的意见不被采纳不是因为意见的本身，而是因为不喜欢或不承认提出意见的人；相反，也会因为喜欢某个人而采纳了他所提出的意见。所以，管理人员，应该把人与事分开，即把某种想法和最初提出该想法的人分开，这样就会以客观的标准来判断并处理双方的分歧。
　　此外，解决分歧的方法很多，比如公民投票、软硬兼施策略、站在对方的立场思考问题等等，这里不再一一详述。公司的管理人员应不断地研究以往分歧处理和解决的案例，从中吸取经验教训，并把握其规律，促进公司的进一步发展。
　　(作者单位：华东师范大学商学院、郑州轻工业学院经济与管理学院)

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