我国经济型酒店体验营销要点分析

来源:用户上传      作者: 于秀霞

　　摘要：随着体验经济时代的到来，消费者更加注重获得有价值的体验满足。本文通过对酒店体验营销内涵的探索性理解，结合我国经济型酒店发展的现状，对我国经济型酒店开展体验营销应注意的要点进行了分析，希望能对我国经济型酒店经营发展有所贡献。
　　关键词：体验经济；体验营销；经济型酒店
　　
　　美国著名的未来学家阿尔文・托夫勒在《未来冲击》中提到：在服务业发展之后，体验将成为未来经济发展的支柱。随着我国酒店行业的发展，各酒店的竞争异常激烈，以及服务产品的同质化，要求经济型酒店依据对客源市场的分析以及科学的管理来寻求其增加竞争优势的持久保障。体验作为驱动顾客价值的核心因素，日渐成为企业的核心竞争能力。
　　
　　一、酒店体验营销的内涵
　　
　　从心理学角度解释，体验是当一个人到达情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在他意识中所产生的美好感觉。从本质上讲，体验营销是指企业以消费者的体验需求为中心而展开的一系列经营管理活动。
　　酒店体验营销是指酒店以满足消费者的体验需求为目标，以酒店设施和相关服务为舞台，以有形展示及产品为载体，为顾客创造的高质量的酒店消费体验所涉及的一切活动。酒店依托其有形的设施环境，向消费者提供有形的产品与无形的服务时所创造的美好感觉是酒店体验营销的核心内容。
　　
　　二、我国经济型酒店发展的现状
　　
　　1　我国经济型酒店增长迅速，竞争异常激烈
　　根据中国商务部和中国酒店协会组织的一项最新调查显示，当前我国经济型酒店以连续3年翻3番的速度迅速增长。据中国经济网调查数据显示：我国经济型酒店由2000年的全国范围内的23家，迅速发展为2009年4月的3028家。中国的经济型酒店现在面临着巨大的竞争压力。
　　
　　2　经济型酒店需求市场变化
　　经济型酒店专门服务于商务人员的中档酒店，是伴随着经济的发展以及商务活动的增加而发展起来的，在短期内获得了众多商旅客人的青睐。但随着经济的进一步发展，人们的收入消费水平不断地提高，消费者变得更加成熟和理性，消费需求趋于多样化，个性化。这就使得经济型酒店行业里，那些关注消费者需求，迎合客人心理要求的特色酒店才能在行业竞争中立于不败之地。
　　
　　3　市场细分不完全
　　根据国外经济型酒店发展的经验来看，经济型酒店按档次的高低分为以下三类：有限服务酒店、经济酒店和廉价酒店。三种层次的酒店价格差距很大，有限服务酒店的客房硬件设施不亚于四五星级宾馆。但是目前，在我国市场上还没有出现比较清晰的产品层次的划分。几乎所有的经济型酒店把目光定位在商旅人员身上，然而商旅人员是一个消费能力不同的庞大的群体。
　　
　　三、我国经济型酒店实施体验营销的要点分析
　　
　　1　满足消费者个性化的需要
　　托夫勒在其作品中写到，体验经济就是人们脱离群体化而去体验多样化和个性化及非群体化的经济活动。经济型酒店受其收入成本的控制，不可能对每一顾客提供单一的定制服务。这就要求酒店经营者在充分了解酒店消费者的基础上，根据经验或相关的调研将客房按照顾客的需求装潢成尽可能不同的风格，同时将服务产品的各个部分和各个步骤模块化，组成不同的体验营销组合及模式，供消费者自己选择。
　　
　　2　确定体验主题
　　体验主题就如同一首歌的主旋律一样，缺少了体验主题的设计会让消费者感到混乱甚至产生“负体验”。主题应根据所选定的目标顾客的特点进行设计，应该是有价值的，并能够具有持续地吸引目标顾客的力量。酒店服务中的所有要素，如设计风格、氛围、背景音乐及服务人员的服装等都要围绕这一体验主题。产生持续价值的体验主题根植于组织文化，每个员工都认同这种承诺并传递着这种承诺，也只有这样的主题才能够持续的满足消费者的需求。
　　
　　3　关注忠实顾客
　　意大利社会学家和经济学家威尔弗雷多
　　帕累托提出的80／20定律在经济型酒店行业同样适用，酒店经营者要明确，酒店80％的利润来源于20％的忠实顾客。酒店经营者必须明确了解哪些顾客是忠实顾客，哪些顾客只是偶尔一次路过，针对顶级顾客的特点开发设计不同的体验方式，才能更进一步增强顾客的忠诚度以及对企业品牌价值的认同。基于节约市场开发成本及稳固客源市场的考虑，酒店经营者要加强对现有顾客的关注，明确只有忠诚的顾客才能给酒店带来稳定持久收益。
　　
　　4　服务内化
　　员工作为给消费者提供直接服务的人员，他们承担着向消费者直接传递体验的重任。人们是习惯于重复的生物，如何引导消费者形成新的消费习惯，更多的参与到整个服务过程中是增强顾客体验的重要环节。这就需要员工对自己的工作有更深层的认识，深刻的理解并认同组织文化，能够充满热情地付诸实践。只有先使员工体验到满意，员工才能为顾客提供令人满意的服务和体验。
　　
　　5　顾客互动参与
　　体验经济时代消费者参与企业营销活动的意识不断增强，他们渴望深入地参与到产品服务的设计制作过程中。大量的心理学研究表明“深入主动地参与，能给消费者留下更加深刻的印象”。酒店体验产品在开发的过程中应建立与顾客沟通的行之有效的方式，站在顾客体验的角度重新审视自己的产品服务，创造更多便于顾客能够自由享受的空间和时间，提高消费者的体验感受及满意度和品牌忠诚度。

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