健康体检护理服务流程再造与应用
来源:用户上传
作者: 张永莉 师成岳
【摘要】目的： 分析体检流程再造前、后的临床效果。方法： 根据体检流程再造前存在的问题和客人的需求，对其作以再造后应用，并调查客人的满意度。结果 ：（1）客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短＞需要导诊＞收费情况＞播放背景音乐＞早餐品种多（P＜0.005）；而对护理服务需求率，态度热情和详细解释分别均比语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁需求率高，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁高（P＜0.005）；（2）再造实践后客人的满意率比再造前高（P＜0.05）；（3）提高了护士的业务素质和护理工作的连续性和完整性。结论： 在体检流程再造实践中，客人最关心的是服务态度和短时间内体检的顺利完成；并提高了满意率。
【关键词】健康体检；护理服务；流程再造
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）04-0329-01
近年来，健康体检越来越重视，服务措施研究已有论文发表。有的主要在体检中，针对项目的选择、工作程序及流程安排等各环节进行科学化、规范化管理，确保体检质量[1]；有的提到转变服务理念，提供人性化服务，提高服务质量[2]。但这些文章的论点既没有根据存在的问题提出，也没有调查客人的需求中得出，缺乏具体实施改进依据。我们通过调查客人的需求，对原有不完善的流程进行再造并应用，旨在改善健康体检护理服务质量及客户的需求和满意度。
1 资料和方法
1.1 再造前三年体检流程存在的问题:没有体检软件，未保留客人的基本信息，不便跟踪回访。
对客人体检前了解、体检中配合、体检后报告等过程注重不够；护士不能充分了解客人的心理需求，只配合医生完成体检。护理工作脱节，失去系统性、完整性和连续性。
护理人员少，交流沟通欠缺，不能为客人提供系统的护理及有针对性的人性化、个性化护理服务。
（4）没有调查客人对体检流程和服务的需求。
1.2 流程再造
（1）成立流程再造小组并开始工作 在科主任参与指导下，由护士长、护理骨干组成流程再造小组。提出存在的问题，对体检客人进行问卷调查，针对体检流程和护理服务需求，收费等方面的问题进行资料整理分析并反馈完善，设计出理想、适用的护理服务流程。
（2）新的服务流程 见下：预约→健康管理→安排日程，通知各科室，进行电脑预约→下发名单到体检→进行准备工作→体检（包括问卷调查）→抽血者登记，进行录入报告→送化验标本→抽血室清洁、消毒→交于进行总结分析并检查报告→进行打印并检查报告→健康管理进行档案维护，检查报告→发放报告结算费用→健康讲座→电话回访
（3）再造流程的实践应用 对护理人员进行礼仪、言谈举止、三基理论、基础护理技术操作、人文和心理知识培训。由护士长演示，重点强调流程操作方法、表达技巧、时间控制及保护性医疗措施等。并安排健康教育等。在流程操作过程中，体检前向单位负责人讲解检查前准备，如空腹，意味着什么也不吃，包括牛奶、饮料等。体检中体现人性化护理服务、一对一服务，告诉客人检查项目，做到引领护士心中有数；采血后告诉客人，按压针眼的时间等。合理分流、妥善安置、分工协作、齐心协力。接待大批体检人员，合理分工。 1名护士做总协调，安排体检人员的分流去向，流水作业效率高，护士长在整个流程操作中主要进行监控和评估，以保证流程的持续改进。
（4）问卷调查 发放问卷500份，回收496份，回收率为99.2%。其内容体检流程需求包括：体检秩序好，等候时间短、需要导诊、收费情况、播放背景音乐和早餐品种多。其折半信度为0.76；体检护理服务需求包括：态度热情、详细解释、语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁。折半信度为0.74。客人满意率调查，再造前与再造实施后，分别发放问卷1120份和1650份，分别收回1105份和1620份，收回率分别为98.66%和98.18%。其答案只分满意和比较满意。调查者指导、解释填写问卷方法后，客人独立填写并收回。
1.3 统计学处理:应用美国spss12.0版本统计软件做统计分析。体检流程和护理服务需求率分析，先用行×列x2检验，有统计学意义后，再将其分割为非独立的四格表x2检验，作以两两间比较，并将检验水准α→α′，α′,式中k为率的个数，故该文α′0.005为显著性界值。两组客人满意率比较，应用四格表x2检验。
2 结果
（1）客人对体检流程的需求率依次是：体检秩序好、等候时间短（Ⅰ40.92%）＞需要导诊（Ⅱ31.25%）＞收费情况（Ⅲ22.58%）＞播放背景音乐（Ⅳ4.03%）＞早餐品种多（Ⅴ1.21%），经Ⅰ与Ⅱ、Ⅰ与Ⅲ、Ⅰ与Ⅳ、Ⅰ与Ⅴ、Ⅱ与Ⅲ、Ⅱ与Ⅳ、Ⅱ与Ⅴ、Ⅲ与Ⅳ、Ⅲ与Ⅴ和Ⅳ与Ⅴ比较，其x2分别是10.070、38.521、193.724、235.253和9.475;P分别是0.002、0.000、0.000、0.000和0.002，均P＜0.005。对护理服务需求率，态度热情（Ⅰ29.44%）和详细解释（Ⅱ28.63%）需求率分别均比语言和蔼（Ⅲ18.95%）、操作技术熟练（Ⅳ13.91%）和仪表端庄整洁（Ⅴ9.07%）需求率高，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁需求率高 （Ⅰ与Ⅲ、Ⅰ与Ⅳ、Ⅰ与Ⅴ、Ⅱ与Ⅲ、Ⅱ与Ⅳ、Ⅱ与Ⅴ和Ⅲ与Ⅴ比较，x2分别14.862、35.207、66.144、12.810、32.079、62.004和20.088，P均为0.000＜0.005）；其余比较差异无统计学意义（P＞0.005）。
（2）再造实施后， 1620人中，回答满意者为1230人，满意率为75.93%，而再造前1105人中，回答满意为790人，满意率为71.49%，经比较x26.730，p0.009＜0.05，表明再造实施后，客人的满意率比以前增高。
（3）提高了护理人员的业务素质[3]，完善了护理工作的连续性和完整性。
3 讨论
在分析总结旧的体检流程，找出不足之处，了解客人对体检服务需求率的基础上，构建并反馈完善了新的体检服务流程，通过实践明确了体检者对体检流程需求率依次是：体检秩序好、等候时间短＞需要导诊＞收费情况＞播放背景音乐＞早餐品种多，（P＜0.005），说明检查者在体检流程中较多关心的是如何顺利地在较短时间内检查完毕。他（她）们对体检护理方面的需求，态度热情和详细解释需求率分别均高于语言和蔼、操作技术熟练和仪表端庄整洁，且语言和蔼亦比仪表端庄整洁需求率高，（P＜0.005），表明体检者更多关注护士的服务态度。通过实施新的体检服务流程，提高了护士业务素质，完善 了护理工作的连续性和完整性，实施流程再造后的满意率高于前3年（p＜0.05）。
贯彻实施再造后的体检服务流程，对于临床护士工作具有十分重要的意义。
（1）体现了“以人为本”的护理模式护士从关心体检配合转变为关心体检客人，可减轻客人的焦虑与急躁，以最佳心理状态，顺利完成体检[4]。
（2）符合“以病人为中心”的服务理念:围绕以体检服务为架构的流程改造，护理人员从内心深处领悟到变革的必要性和可行性，新的服务流程提高了服务效率，增加了病人的满意度[5]。
（3）增强服务意识、突出服务特色:该文研究结果充分说明良好的服务态度能增加体检者的信任感，并使其配合各项体检，由此可见，护士的服务态度是体检者的主要需求。也是体检发展生存之本[6,7]。
在此鸣谢内蒙古医学院李维才教授指导。
参考文献
[1] 王丽萍，沈碧云，聂冬莉.健康体检现代管理模式的探讨[J].中国热带医学，2006，6（8）：1521-1522
[2] 方惠霞，黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志，2006，6（5）：59-60
[3] 郑春，王秀清，卢静华等.手术室护理服务流程再造与应用[J].国际护理学杂志，2008.7（27）.
[4] 余艳霞.不同年龄段体检者的心理需求与护理[J].现代医药卫生，2006， 22（7）：1072-1073
[5] 刘罗薇.流程再造在静脉输液中心的应用体会[J].中华护理杂志，2005，40（11）：856-857
[6] 王桂玲，于晓玲，林海，等.提高体检人员满意度的做法及效果[J].中国现代临床医学，2008，7（6）：90-92
[7] 徐巧兰，曹亚辉，朱明范.健康体检者不同年龄段的心理需求与护理对策[J].影像诊断与介入放射学，2008，17（6）：288-289
转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-556346.htm
