浅谈我国电信业客户关系管理

来源:用户上传      作者:

　　【摘要】客户关系管理是一种基于全新信息技术的管理理念，本文主要结合我国电信业的行业环境，对我国电信业实施客户关系管理的意义做了基本的分析，并对其出现的问题进行了分析，对应该采取的措施做了深入的探讨。
　　【关键词】我国电信业；客户关系；管理
　　
　　1前言
　　随着我国电信竞争格局的改变以及通信技术的飞速发展，中国的电信业市场发生了很大的变化。自从我国电信市场对外进行了开放，国内的电信运营商正在面临着一个更加激烈的竞争。因激烈竞争而导致利润的不断下降，使得我国国内的各电信运营商不得不选择新的运营方式，从而提高自身的核心竞争力。电信运营商了解到在激烈的竞争中，客户才是企业发展的根本，如何改善客户之间的关系，增强客户的忠诚度，充分的提升客户的价值来扩大自身的利润，是电信企业面临的重要难题。
　　2电信业实施客户关系管理的意义
　　在我国，电信业是一个比较特殊的行业，它在我国的经济中占有重要的地位，有其自身的特殊性。因此，电信业实施客户关系管理有着特殊的意义。它不仅能够帮助我国电信业面对日益激烈的竞争，实现企业的信息资源统一，同时还能帮助运营商挖掘客户，优化业务流程，快速响应市场的需求，充分提高其核心竞争力；从宏观意义来讲，电信业实施客户关系管理可以改善人们的交流方式，充分提高工作和效率效率。
　　3电信业在实施客户关系管理存在的问题
　　3..1客户关系管理信息系统与营销策略不配套
　　一些运营商在建立客户信息管理策略方面，更多的是注重交易和技术，很少去分析客户的需求，客户的有效信息不健全，编制不科学，导致了策划人员很难从中挖掘出客户价值，根本不清楚顾客的真实需要，营销的策略又回到了传统的模式。
　　3.2缺乏商业化的理念
　　很多的运营商在实施客户关系管理时忽视了商业化的理念。主要表现为：在电信行业，低价格越来越突出，但是出现了增收不增利的现象。姑息一些客户的一些不正常行为，这种行为不仅增加了企业的运行成本，同时也损害了大客户和内部员工的利益，严重损害了企业的形象。
　　3.3把客户关系软件单纯的等同于客户关系管理
　　很多的运营商单纯的认为开发并安装了客户关系管理软件就可以很好的实现对客户进行关系化的管理，这是对于电信业客户关系管理存在的严重的误解。因为通过客户关系管理带来的利润，必须要通过与客户建立起完善的关系，或者通过其他的销售模式来实现利润。
　　3.4客户关系管理与企业的资源脱节
　　业务流程等并没有充分的适应客户关系管理的要求，各个职能部门也都依然分立；后台支持不完善，服务解除界面不到位；服务的质量控制严重缺失。
　　4电信企业实施客户关系管理的策略
　　我国的电信企业内部大都实行直线制，注重职能，轻视协调。在激烈的市场竞争中，扁平化的组织更加有利于提高效率，缩短信息传递的距离，从而以客户满意为最终的目标，灵活快捷的反映市场。
　　4.1详细分析客户
　　社会的各行各业都存在着电信业的客户，这就意味着主体多元化，需求更加的多样性。不同的主体需求及其要求的服务层次是不同的，所以，我们既要分析客户的动态需求，又要重视对客户进行差异化分析，找出最有价值的客户，并对其进行营销。
　　4.2借助多种渠道，挖掘客户的价值
　　在信息技术不断发展的今天，客户关系的管理可以充分的借助计算机技术。首先，我们需要把大量的客户信息集中到数据库当中，根据顾客的各方面资料判断客户的业务使用情况，然后选用恰当的方式与客户进行沟通，把客户的信息记录在数据库当中。客户关系管理需要针对客户的不同特点，选用合适的方式，这样才能够恰到好处，促使其交易。
　　4.3为客户提供关联的服务，巩固企业的品牌
　　企业不仅可以通过与企业相关的服务来营造自己的品牌，还可以与其他相关联的服务增加企业的形象。比如中国移动推出的服务，大客户可以通过相应的卡片在机场免费停车，更加方便经常出差的客户。企业也可以通过各种细节来增加对客户的关怀，这样比单纯的做广告更加的深入人心，对塑造企业的品牌十分的有效，使客户更加的忠诚。
　　4.4将信息管理转化为客户关系管理
　　电信传统的信息系统主要是对于后台的业务流程进行管理，随着买方市场的壮大，企业的着眼点已经从电信业务的生产管理逐渐的转化为客户关系的管理。
　　4.5分阶段实施客户关系管理
　　客户关系的管理项目涉及到项目的资金的投入问题，在这个过程中需要巨大的资金投入，同时，客户关系的管理项目建设工作也是一个循序渐进的过程，不能够一蹴而就，应该按照层次进行建设。客户关系管理的实施离不开客户的支持，我们可以将部分优质客户作为研究对象，缩短其回报时间，不断的改进和推广。
　　5小结
　　随着我国通信市场的迅猛发展，经过改革，电信业已经打破了垄断，在各个领域中引入了竞争的机制，采取客户关系管理制度，从而更加的适应市场的需要。我们只有将先进的管理理念与成产流程充分结合起来，才能够取得好的效果。
　　
　　【参考文献】
　　[1]丁斌，丁邦满.客户关系――企业决胜市场的灵魂[M].北京：中国大百科全书出版社，2002
　　[2]张爱群，陈震原.电信级客户服务中心的建设与运营[J].广东通信技术，2001，(12).
　　[3]齐佳音，韩新民，等.我国客户关系管理研究的紧迫性和方向分析[J].管理科学学报，2002，(8).
　　[4]胡智娟，钮文良.中国移动通信网络的发展历程和趋势探析[J].北京联合大学学报(自然科学版)，2004，(3).
　　[5]吕廷杰，尹涛，王琦.客户关系管理与主题分析[M].北京：人民邮电出版社，2002.
　　

转载注明来源:https://www.xzbu.com/2/view-576569.htm