基于“CEAEE”模式的客户关系管理课程教学探索
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摘要：本文将CEAEE教学方法引入客户关系管理课程中，阐述了CEAEE教学模式的主要内容及基本方法，并详述了开展CEAEE模式时需要注意的关键点。
关键词：客户关系管理;CEAEE;教学探索
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2019）22-0201-02
一、国内“客户关系管理”课程改革现状
随着客户关系管理理念传入中国，国内的相关学者对客户关系管理理念、模式及应用方法，结合中国实际进行了整合和创新。目前国内关于客户关系管理的研究可分为三类：解决方案类、企业信息化类和学术著作类。解决方案类以企业推出的CRM软件产品的相关信息为主。企业信息化类内容庞杂，包括CRM应用分析、CRM管理体验、CRM案例分析等。这两类的研究成果颇多，但是能够选为CRM课程教学材料的内容却寥寥无几。学术著作类包括教材和论文，主要集中于客户关系管理课程的教学内容和教学方法的研究。如长春大学的谷再秋从教学内容、教学手段和教学方法以及双语教学四个方面对该课程的教学改革进行了初步的探索。广东的张丽婷、浙江的孟玲均在客户关系管理的教学中提出了项目教学法，并对项目教学法的实施进行了具体阐述。许尤佳对客户关系管理的教材建设情况进行了概述，并结合学校实践，总结了基于工作過程的教材开发与设计方法。东北财经大学、成都理工大学等均根据自身的教学特点，建立了客户关系管理精品课程。这些研究促进了客户关系管理课程内容的完善，并提出了适应本校特点的教学方法。本文结合客户关系管理的教学特点，参看其他教师的经验，将CEAEE教学法引入客户关系管理的课程中，从课程内容和课程方法上进行了初步的探索和尝试。
二、CEAEE教学模式的主要内容及基本构架
CEAEE是由唐山市第四十九中学的王映雪老师在信息技术教学中提出的一种教学方法，这种方法对系统的集结信息技术的相关知识具有较好的作用，考虑到《客户关系管理》课程的主要特点，笔者将这一方法借鉴过来，并结合客户关系管理的教学内容进行了大幅度的调整，通过模块的划分，将软件模块和所涉及的理论知识进行了详细的链接。CEAEE模式，即建构（construction）—探究（explore）—应用（application）—拓展（extend）—评价（evaluation）。
1.建构。建构就是从整体感知CRM软件的具体内容和基本思想，培养学生的系统思维能力。传统的课程强调先理论后软件的思路，这种教学方法使得知识过于松散，不利于学生更为系统地掌握理论和实践的相关关系。本课程将CEAEE思想引进进来，在课程开始将客户关系管理软件系统的主要界面一一向学生展示，通过每一个功能模块的粗略浏览，让学生系统地了解客户关系管理系统的主要构成。
2.探究。探究就是以软件系统为平台，探索软件的构成和其体现的具体思想，并以软件系统为例，分析其蕴含的深层次的理论知识，将理论和实践结合起来。这个阶段非常重要，教师的主要工作在于教学内容的整合。首先，明确客户关系管理在企业管理的主要范围，并根据所展示的软件系统进行模块划分，确定每个模块的主要内容。其次，以每个模块的具体需求为例，把相关的理论部分链接在一起，从而形成一个知识网络。如讲解到销售模块时，必然涉及客户信息，那么就可以结合软件内容将客户定义、客户类别等相关知识联系进来。而分析统计分析时，又可将客户满意、客户忠诚、客户价值分析等内容联系起来，深入地讲解这些理论知识的内涵。客户满意度、客户忠诚度的分析又进一步带动了数据挖掘和知识管理的相关理论。营销过程和售后服务离不开与客户的互动，这又进一步引出了呼叫中心的内容。通过一条链一条链的带动，使得原先相互松散的知识有机地串在一起，构成了一个知识网络。
3.应用。应用就是结合实际企业，指导学生掌握客户关系管理系统中的主要套件，进行软件开发，将所学的知识运用到实际问题中。经过前期软件的熟悉和理论知识的系统学习，可通过主题布置的形式，将学生分成若干个团队小组，针对具体的主题进行系统开发，如以学校的超市为例，分析其客户关系管理的主要需求并进行软件开发。
4.拓展。拓展就是结合其他相关课程和实际应用，分析课程内容和其他相关知识的关联性，提升学生的视角和系统整合知识的能力。通过前期软件系统的剖析、理论知识的关联分析、具体的开发应用，使学生能够深深体会客户关系管理的精髓。另外，也会出现很多未知的困难，例如在分析客户满意度时，怎么才能深度挖掘出满意度和各个影响因素的关系，已有的客户关系管理的理论是不能解决的，这就将学生的视角从课本知识引向其他的关联知识，例如结构方程等相关知识。这些知识由于课程和专业的精细划分，可能会在其他课程中或者在其他专业中学习。那么通过拓展的过程就可以把原本割裂的知识形成一条知识链，不仅可以拓宽学生的视角，也使之进一步掌握了系统分析问题的方法。
5.评价。评价就是通过作品展示，通过自评、互评和教师评价的方法，分析学生对知识概念和应用技能的掌握情况。通过共享和对比分析，使学生们进一步查缺补漏，这是控制的关键一步，也是考核方式的重要改革。传统的考核方式是通过考试来检验大家的掌握情况，但是客户关系管理系统课程是一门应用性很强的课程，通过作品展示，使之成为最终课程考核的一部分，将大大的提高学生的动手能力，另外参与本身又会进一步提升学生们的创新能力。
三、开展CEAEE课程的关键点
1.软件的选择。目前网上免费的软件很多，选择合适的软件很重要。所选的软件和课程知识的融合度要越高越好，尽可能与大部分的教学内容相联系。另外，应至少选择两种软件，可以通过对比分析阐述客户关系管理系统在企业应用中的主要差别和根本原因。
2.软件内容和课程理论内容的关联。这一步是系统学习的关键。传统的学习是先理论后软件，结合点不多，教师很难综合全面的讲解。CEAEE教学法则是以软件系统为主线，将与之关联的相关知识点串联起来，有些知识点和软件套件是单一联系的，有的则跨越多个软件模块，例如售后服务需要客户互动，呼叫中心成为主要方式，而销售子系统、营销子系统和售后子系统又都需要客户信息的支持，所以梳理知识点的重要关联是开展课程教学的重要阶段，事先精心整理和安排才能更好地提高教学效果和效率。
3.评价是以自评、互评和教师评价为准的360评价法。这一方法既是对前四个阶段的控制过程，也可以作为学生考核的重要方面。因此，合理安排自评和互评的权重，发挥学生的主观能动性，体现公平、公正的原则非常重要。
四、结语
本文主要是将CEAEE教学法引入客户关系管理课程中，这一方法打破了固有的教学流程，将割裂在各个领域的知识以更为完整的形式展示在学生面前。在教学中，不仅将项目教学法融合进来，以项目为导向，加强学生的应用和创新能力，还可以结合工作岗位，从工作流的角度更好的使学生产生“为什么”的理论探知。这样反复刺激—反应，将理论知识点和软件系统更好地整合在一起，加强了学生学习内容的系统性，并可以提升学生应用性和创新技能的培养效果。从课程实践来看，这一方法尤其适用于运营型客户关系管理系统和相关知识的学习，对于分析型和协作型的客户关系管理系统则不够理想。今后，可根据课程内容，将新的教学理念融合进来，以期更好地提高教学效果。
参考文献：
[1]谷再秋，潘福林.《客户关系管理》课程中的创业教育探索[J].企业家天地下半月刊：理论版，2010，（1）：164-165.
[2]张丽婷.项目教学法在客户关系管理教学中的应用[J].中国科教创新导刊，2009，（13）：223-224.
[3]孟玲.项目教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J].教育研究，2010，（17）：153-154.
[4]许尤佳.高职营销专业的客户关系管理教材建设思考[J].中国成人教育，2010，（15）：149-150.
[5]王映雪.信息技术教学中“CEAEE”教学模式的探索[J].中国教育信息化，2010，（24）：23-25.
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