浅析建设工程项目的沟通管理
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摘要：建设工程项目参与组织众多，各利益相关方的多样性形成了一个复杂的项目组织，他们都有各自的利益诉求，而这种利益诉求交织在一起，又形成了一个矛盾的统一体。如何调和这些矛盾，为了完成一个共同的既定目标而高度协作，有效的沟通管理便成了建设项目成败的关键。
关键词：沟通形式沟通对象沟通障碍
在现代项目管理学中，认为成功的沟通管理是提升和创造团队组织精神和文化，完成项目管理最终目标（项目价值最大化）的主要方式和工具。项目管理的最高境界是在项目团队内部营造一种独有的精神和文化，使管理的外在需求转化为员工自在的观念和自觉的行为模式，认同项目团队的核心价值观、目标及使命。而这种精神和文化的培育和塑造，其实质就是一种思想、情感、观点和知识的沟通，这种沟通管理是项目管理的核心和灵魂，更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。
下面就建设工程项目沟通管理涉及的一些实际问题进行探讨。
一、沟通的形式
1.正式沟通
正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。对于建设工程项目是指按照合同规定的程序或格式进行的具有一定合同约束效力的沟通，包括信函、传真、报告报表、备忘录、简报、会议等。会议包括按照合同规定召开正式例会和不定期的专项会议，并形成会议纪要备查。由于会议纪要具有相应的约束力，双方交流时都比较慎重，导致沟通过程中很多真实的信息不愿意透露，这也是正式沟通的一大缺陷。
2、非正式（开放式）沟通
正式沟通的形式虽然很重要，但非正式沟通同样不能忽视。很多正式交流沟通前都要先做大量的非正式交流，以增进双方的理解和共识，为正式沟通做好铺垫。非正式沟通指口头交流、电话联系、私人接触、自由讨论等，这种沟通方式更方便快捷、气氛融洽。由于沟通的信息或结果没有合同的约束力，所以交流时彼此没有戒备心理，表达时畅所欲言、各抒己见，任何人都可能被感染，不自觉的表达意见。所以在实际工作当中，项目团队要变传统的封闭式、防御性的沟通氛围为开放式、鼓励性的沟通文化，这种交流方式往往能够暴露出实际问题的症结所在。
二、沟通的对象
1、项目部内部的沟通
项目经理是项目部的领导核心，在沟通管理中的所处角色是十分重要的，一项研究表明，一位称职的项目经理其“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。虽然沟通并不能取代制定正确的计划和采用合适的项目管理技术，但能够与自己的项目部成员保持良好沟通的项目经理可以很容易地弥补在技能方面的缺陷，并且获得项目部成员的信任和支持，能够使自己的理念、计划、方案得到有效的贯彻和实施。
在项目团队内部应建立以项目经理为主导、项目成员间全通道式的沟通模式。使团队内部形成一个开放式的信息沟通系统，项目经理要给项目部各成员、各专业多创造联系的机会，让每个成员都相互沟通、彼此了解，这样大家才能充分交流，彼此信任，共享信息，相互支持。创造出轻松愉快的氛围才能让团队成员畅所欲言、集思广益，进而分析问题、解决问题。
虽然建筑工程项目的特点是一次性的，但项目部核心成员、技术骨干却应该保持相对稳定，这样有利于形成一个较为固定的管理团队。各成员间相互了解、彼此熟悉，可大大减少组合摩擦，减少沟通成本。
2、项目部外部的沟通
（1）项目部与业主（发包人）的沟通
业主是项目的所有者，对项目拥有主导权，要想取得项目的成功，必须取得业主的信任和支持。项目部首先要领会业主的总目标、决策背景和意图，使业主的要求能够迅速贯彻到工程实施中。工程开工后及时制定并上报分包计划及进场计划，以确保工程工期，根据进度计划及时编制、调整材料采购、实际进度等工作，协助业主规避和防范实施过程中的风险。项目竣工验收阶段，及时搜集整理好资料移交归档，提供保修服务，主动处理工程所出现的质量缺陷。总之项目部要以合同为基础，权衡自身利益的同时，积极主动的完成业主交予的各项任务。
（2）项目部与设计单位的沟通
设计单位通常与施工承包商不构成直接合同关系，虽然在合同关系上二者是独立并行的，但在工作关系上应密切的协同合作。项目部应在设计交底、图纸会审、设计洽商与变更、地基处理、主体结构工程、隐蔽工程验收等环节与设计单位密切配合，对设计中存在的问题应主动与设计单位沟通，并进行深层次交流，准确把握设计意图，对设计与施工不吻合或设计中的隐含问题应及时予以澄清和落实，积极建议可能与我方有力（发挥项目部的特长，降低成本）的设计方案。
（3）项目部与监理单位的沟通
监理方在建设单位授权下承担着对现场施工进行全面管理的任务，项目部应与监理通力合作，建立并完善完备可行的工作制度流程。项目部应及时向监理机构提供有关生产计划、统计资料、工程事故报告等。施工过程中要支持监理的工作，尊重监理人员，维护监理的权威性，无条件接收和配合监理的各项监督检查。施工过程中发生质量问题及时向监理人员汇报并虚心听取其意见和建议，遇到设计变更、材料改变或特殊工艺以及隐蔽工程等应及时得到监理人员的认可，根据实际情况办理施工签证。定期向监理汇报工作量完成情况，便于业主对工程进度及时掌握，并根据实际工程量拨付工程进度款等。
（4）项目部与分包人的沟通
项目部应正确看待与分包人之间的关系，在互相尊重的基础上，本着平等互利、合作共赢的原则，以合同为根本，正确处理项目安全控制、进度控制、质量控制、成本控制、生产要素管理和现场管理中的协调关系。项目部应主动了解分包人的现场施工情况并进行全程的跟踪控制，发现问题协助处理，避免问题的复杂化和扩大化。在积极沟通的同时，虚心的倾听分包人的一些意见和建议，采纳好的方案，使分包人体会到我们是为了一个共同的目标而努力。
（5）项目部与材料供应商的沟通
项目部与材料供应商应该建立长期的合作关系，特别是一些稀缺材料供应商，保证工程进度不会因为材料的问题而被拖后。项目部应认真做好材料需求计划，全面调查市场，在确保材料质量和供应及时的前提下选择供应人。为了降低采购风险，提高资源利用效率，供应合同应明确材料的数量、规格、质量、供应时间和配套服务等事项。
（6）项目部与其他单位的沟通
项目部应积极主动配合当地城管、公安、消防、交通、环保、市政、档案等监督监管部门的工作和例行检查，在严格守法、遵守公共道德的前提下，充分利用业主和监理单位的职能从中进行协调。在向相关部门汇报工程建设情况的同时，详细了解相应部门的最新管理信息，按照其要求办理相关手续、制定相应的管理措施，以取得其信任和支持，保证工程建设的顺利开展。同时不能忽视对施工现场周围环境的调查研究，以增强工作的预见性和针对性，尽量减少诸多不利因素对施工造成的影响，减少不必要的成本。
三、沟通的障碍
有统计资料表明，如果一个信息在发送者那里的正确性是100%，到了信息接受者手里可能只剩下20%的正确性。沟通看似简单实则复杂，这种复杂性表现在很多方面，诸如发送者的障碍、接受者的障碍和沟通通道的障碍，具体表现在以下两种形式上：
1、组织的沟通障碍
在管理中，合理的组织结构有利于信息的沟通。但是，如果组织机构过于臃肿，中间层次太多，各部门之间职责不清、分工不明，容易形成多头领导，或因人设事、人浮于事，就会给沟通的双方造成一定的心理压力，信息从决策层传递至具体实施层不仅容易产生信息的失真，还会浪费大量的时间，影响信息的及时性，进而影响工作效率。
2、个人的沟通障碍
信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。但个体的知识结构、经验水平、文化背景、道德规范、风俗习惯、工作态度、行为方式、目的愿望等差异，使得对信息和指令的理解、评价不同，都可能导致沟通双方的摩擦、排斥、对立、冲突乃至对抗。
鉴于以上沟通障碍，首先要建立在双方互相信任的基础上，消除心理障碍，拉近心灵距离。这对于沟通者的能力就提出了较高的要求，总之恰如其分和沟通效益是判断沟通能力的基本尺度。其次沟通过程中的反馈，构成了信息的双向沟通，使得信息发送者能够了解接受者对信息理解的程度，进而决定是否采取更深层次的交流，减少信息过滤，保证沟通到位没有偏差，并且定期检查沟通情况，不断加以动态调整。最后，要坚持尽早沟通、主动沟通的原则，在工程施工过程中，可以说承包人属于信息掌握的优势方。相对于业主，承包人更加了解工程的实际进行情况；相对于监理方，承包人更清楚工程的实施动向；相对于分包人，承包人更了解工程项目的整体状况。所以承包人要主动沟通、尽早沟通，消除由于信息不对称导致的各方不满与猜疑，有力于工作的顺利开展。
项目经理要在克服沟通障碍的措施上作出表率，首先要做一个“好听众”，其次应言行一致，以自己的行动支持自己的想法与观点，更重要的是行重于言。
四、结束语
沟通既是一种文化，也是一门艺术。充分理解沟通的意义，准确把握沟通的原则，适时运用沟通的技巧对于建设工程施工管理显得尤为重要。
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