基于知识管理的我国企业客户关系管理影响因素研究

来源:用户上传      作者: 王嵛 高琪

　　【摘要】基于我国特殊国情与特有企业环境背景，本文认为组织变量是影响我国知识型客户关系管理（KCRM）实施的直接因素，并以KCRM的影响因素为视角，提出一套适合我国企业的KCRM成功实施模式。
　　【关键词】KCRM；影响因素；组织变量
　　一、引言
　　知识型客户关系管理（KCRM）在我国尚处于探索发展阶段，现有的相关研究尚未形成一套全面的KCRM实施体系，理论的匮乏与实践的不足成为我国企业KCRM的实施瓶颈。因此，本文将从影响我国企业KCRM实施的关键要素角度，结合我国特殊的国情体制与企业环境，得出一点KCRM成功实施的结论。
　　二、知识型客户关系管理影响因素研究分析
　　1．知识管理能力与KCRM的实施。知识管理能力是一个企业的组织管理能力、提供实时身份验证的客户信息以及对产品和服务信息的捕捉能力，依据可靠的信息来提高客户回馈效率和决策制定能力。因此，CRM和KM是基于同一个目标的，即不断完善与客户之间的信息传递。知识管理涉及到一个企业组织远景的变化，故将引发大量的组织学习与内部创新。因此，知识管理能力将在实施CRM的过程中起到决定性的作用，是CRM成功实施的重要影响因素。
　　2．信息技术与KCRM的实施。CRM技术系统应被视为是实施CRM战略的关键组成部分。CRM软件系统能够使公司以较低的成本提供具有更高质量、个性化的服务，许多以客户为中心的活动若离开了正确的技术则将无法运营。无论企业与客户之间采用何种沟通交流渠道，CRM技术体系均能以综合管理的方式处理客户关系。CRM技术体系在处理客户关系的过程中，将帮助企业提高效率与效益。因此，CRM技术是CRM成功实施的推动者。
　　3．顾客导向与KCRM的实施。顾客导向要求企业对客户有足够的了解，以便能够为他们提供更多的附加价值。同样地，顾客导向意味着企业的所有活动需要以顾客为中心，从而逐步建立长期关系。一个以顾客为导向的组织，其组织文化将有助于提高员工对客户的理解，并将有利于更好地设计企业的组织流程。因此，顾客导向是成功CRM所需要的组织气氛的基本组成部分，是CRM成功实施的先决条件。
　　4．客户关系管理经验与KCRM的实施。Hart S（2004）从组织学习的角度分析了CRM经验水平的有效性影响，认为CRM的使用和经验会提高企业获得与CRM有效实施成果的能力，随着实施时间的推移加强企业的生产力以及提高CRM的效益。因此，战略发展中的组织学习与经验也将决定CRM成功实施。
　　5．组织变量与KCRM的实施。组织变量是影响CRM成功实施的重要因素。实际上，为了成功地实施CRM，企业需要重新设计组织结构和调整其价值链。KCRM初步的成功将取决于技术系统或流程与人员权利之间建立的协同效应，战略，组织结构和业务流程均将为实施CRM而转变。但即使有最好的流程设计和最先进的科技水平，人员关系在任何一项经营战略的实施过程中仍然起着决定性的作用。此外，组织形象、制度及奖励制度等组织文化将构成企业内部知识传递的直接决定性因素。
　　综上，本文将KCRM成功实施的影响因素总结为直接影响因素与间接影响因素。其中，组织变量是直接影响因素，知识管理、技术、客户导向和管理经验则属于间接影响因素。上述因素共同作用，影响我国企业KCRM的实施。
　　三、结论
　　在我国特殊的国情体制与特有的企业环境背景下，营造并形成积极的KCRM组织文化氛围是我国企业成功实施KCRM的必要前提。组织变量对KCRM起着直接影响作用，客户导向、知识管理的获取、知识管理扩散和信息技术等因素则将通过影响组织变量而间接影响我国企业KCRM的成功实施。因此，我国企业应意识到组织变量因素影响的重要性，并有效结合其他因素系统、全面的制定KCRM实施战略。
　　
　　参考文献
　　[1]李智叶，良朋．基于CRM的知识管理研究．科技进步与对策[J]．2002（11）
　　[2]Hart et al，S.Hart，G.Hogg and M.Banerjee．Does the level of experience have an effect on CRM programs?．Exploratory research findings．Industrial Marketing Management．2004（33）

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