献血者满意度调查问卷在无偿献血中的统计分析报告

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　　摘要：献血者满意度调查是血站了解献血者需要的一种重要方法，通过调查我们可以了解血站提供的服务和献血者心里预期的相符程度，随时了解献血者的需求和解决献血者的报怨，提高血站服务质量，从而提高献血者的满意度，从而不断壮大和优化献血者队伍。
　　关键词：献血者　满意度　调查
　　
　　血液质量是采供血机构的生命线，不断提高血液质量是血站管理永恒的主题。把“以献血者为中心”的服务理念贯穿到整个采供血服务工作中，本着全面、严谨、科学、实用的原则建立了无偿献血者满意度调查问卷。
　　
　　一、调查的对象和调查的方法
　　
　　首先我们确定了调查对象是正在献血的献血者，结合采供血工作公益性机构的特点设计了调查问卷。其中每项关于献血服务方面的问题均分满意、一般、不满意3档标准，在问卷的最后一项设置了献血者可针对一般和不满意项提出建设性意见和建议。
　　1、充分尊重被调查对象：我们设计的调查问卷充分考虑到了被调查者的自身感受和体验，调查内容设计到采血过程中的各个环节。这份调查问卷所涉及的问题都是从每个献血者在采血过程中都能直接接触到或十分关心的内容为调查项目，充分的体现了我们关心和尊重每名献血者在献血过程中的感受和，也便于我们在今后的工作中不断的完善自我。
　　2、计算满意率方法科学：我们在计算每个被调查者的满意率时均进行逐一的统计并以年为单位进行集中的计算全年的满意率。
　　3、调查对象情况：2009年1月到2009年12月共向献血者发出问卷1020份，献血者献血结束后由献血服务科，共回收1020份，回收率达100％。
　　4、访谈情况：我们对于某些满意率较低的项目或有意见、建议的献血者进行交流，分析原因。
　　
　　二、调查结果
　　
　　我们对2009年的满意度调查结果进行了统计(见表一)
　　
　　三、满意度调查问卷的结果分析
　　
　　满意度调查结果就像是一面镜子，可以清楚的看出问题的所在。如调查中部分献血者对献血流程、时间过长不满意，针对这一情况，血站领导调整采血方案，成立了采血工作“一条龙”服务模式，即建立献血咨询、登记、体检、乙肝和梅毒等化验快速筛查、采集的快速通道，大大缩短了献血者的等候时间；针对献血者反映献血车环境比较差，站领导及时采取措施，自筹资金80多万元份购入了一台标准化、现代化的采血车，优化了献血车车内环境，在车里设置了液晶电视，同时备有多种报刊、杂志供献血者自行阅览，从而实现了献血车温馨、舒适的环境；针对献血者提出的无偿献血宣传、优化服务的建议，血站采取了制作无偿献血知识宣传板和宣传手册、宣传单、献血报等资料，我们充分利用如“2.14”情人节、“3.5”学雷锋日、“3.8”妇女节、“5.8”国际红十字日、“6.14”献血者日、“10.1”献血法颁布实施纪念日等节假日走上街头宣传无偿献血制度，并召开无偿献血表彰大会，请市领导亲自讲话，有计划地举办由各相关部门参与宣传活动，充分调动社会各界共同参与宣传的积极性，提高无偿献血知识普及率；站领导也依据献血者的建议，将纪念品由单一品种增加到现在的8－10品种供选择并按照不同的季节、节假日等特点不定期的增加纪念品，特别是对于捐献机采血小板的献血者，我们还给予一定的交通补助，让他们“高兴而来，满意而归”。通过这些改进措施的实施，促进了血站服务质量的提升，献血者的满意度逐年提升，由2005年的80％上升到2009年的99％以上。献血量也由2005年的不足3.5吨，上升到2009年的4.5吨。
　　对献血者满意度调查，让被调查者把自己的不满表达出来，有助于发现工作中存在的问题和不足，使我们及时调整工作重点，改进工作模式，制定纠正措施，促进无偿献血工作的顺利开展。近年来我市的公民自愿无偿献血率达100％，这充分说明了开展献血者满意度调查能及时、有效地提高献血工作服务质量，不断巩固和壮大自愿无偿献血队伍。

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