旅客列车服务质量满意度调查分析与建议

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　　摘要：我国铁路经过大提速后，已经进入了高速时代，人们不仅要求高速、而且要求安全、舒适、文明服务等多种需求，因此，提高
　　铁路客运服务质量，满足不同旅客的需求，不断提高旅客的满意程度是我们十分重要的课题。
　　关键词：服务质量;满意度;培训
　　中图分类号：U292.91
　　文献识别码：A
　　文章编号：1001-828X（2019）010-0063-01
　　一、概况
　　当前随着我国经济高速发展，人们生活节奏加快，随着而来的社会服务需求就会增强，铁路旅客服务以“诚信服务、求实创新”为宗旨，以“服务质量”为中心，在服务品质上下功夫，就需要依靠铁路各级干部和职工做好内部各项管理工作，尤其以提高职工素质，调动职工积极性，以实现经济效益和社会效益的双丰收。
　　二、当前存在的问题现状
　　1.T42次列车服务设备设施及列车运行情况
　　（1）全列车编组18辆，其中硬座3辆、软卧1辆、餐车1辆、硬卧11辆，行李车1辆，发电车1辆，均为25k型车体，全列只有软卧车走廊有两个插座可以充电。每节车厢都配有电茶炉，全列集便式厕所。
　　（2）列车运行线路有包西线、太中银、石太客专，途径陕北地区，山西地区，隧道集中，旅客普遍反映列车运行时列车颠簸厉害，且进隧道后风大，耳朵出现不适，舒适度不高。每年在暑期时，遇上陕北地区下雨，列车必然出现大面积的晚点，经常是会在小站停靠十多个小时，或者绕到运输，造成列车终到晚点十七个小时，严重影响了旅客的行程。
　　（3）因列车编挂有三节硬座车厢，列车经常会区段性超员，尤其是上行西安至延安间，下行太原至吕梁间，有些买无座的旅客会以就餐为由坐餐车不走，由于正是饭点，有就餐需求的旅客却没有地方就餐，不仅严重影响了餐车的正常经营，而且还会因使用夜宵茶座引起旅客之间、旅客与餐车服务员之间的纠纷。
　　（4）T41次返程始发开车时间早，途中停点多，终到时间过早，不是旅客理想的出行时刻，尤其是早上终到西安图定时间是5：35分，经常早点，终到时间介于4：20-5：10间，由于提前到站，对需要接站的旅客造成不便。
　　（5）T42次乘务人员用工形式复杂，有正式工、劳务工、见习生、支援学生组成，职工素质参差不齐，在服务意识方面也存在很大的差异，尤其是90后职工，主动热心服务的意识不强，在遇到个别维权意识强的旅客时，服务宗旨意识不牢靠，有可能会出现冲动的行为。
　　2.T42次列车服务不满意的集中点
　　（1）列车充电不方便，全列只有软卧车厢能充电，本次列车上客流成分有商务流、学生流、务工流，探亲流组成，其中商务流和学生流占了很大的比重，在列车上对手机和电脑的使用比较高，由于充电条件的限制，导致旅客不满意。
　　（2）近年来，由于高铁动车的开行，加上售票方式的多元化，一票难求的现象已不多见，但是在暑期和节假日的时候，席位还是很紧张，导致有很多旅客没有买到理想的席位，想着上车以后在车上解决，车上毕竟能力有限，有时没法满足旅客的需求，导致旅客不满意。
　　（3）旅客对餐车饭菜质量及价格不满意，旅客普遍反映饭菜不可口，价格也偏高。
　　（4）列车在优质服务方面还有待进一步提高，主要在主动服务、文明用语、重点帮扶照顾、夜间无干扰服务方面。
　　（5）由于西安终到站时间是5：35分，但列车经常性早点，乘务员基本都在四点二十左右叫醒卧铺的旅客换票，旅客觉得是叫早了，影响他们的休息，进而引起不满意。
　　三、有关对策建议
　　1.针对部分职工没有树立正确人生观、价值观，从而工作态度不端正的现象，加强职工道德及爱岗敬业的教育活动。
　　（1）对职工进行职业道德教育，并组织职工开展“如何才能实现自身价值”，“我为队史续新篇”等座谈会，请“老系统”模范人员作报告、谈体会，激发职工上进意识。
　　（2）强化敬业爱岗教育。组织职工军训，参观八路军办事处旧址，延安红色革命教育，激发青年职工爱国和敬业精神。
　　（3）弘扬“少一事不如多一事”的精神，树立为旅客排忧解难的新人、新事、新风尚。
　　2.针对职工基础业务不扎实，采取了强化学习，达标上岗制度，要求全员达到”一口清、一手揽”。
　　（1）利用休假，坚持开展“趟培、月考、周练”培训制度，并举办业务知识培训班，主要内容以客运规章为主，确保车全员培训率达到100%;
　　（2）拢住旅客，微笑给上帝。使用文明用语，禁用服务忌语。开展承诺服务和微笑服务，把承诺公诸于众，要求所有职工在工作中热情、周到，严格履行承诺;
　　（3）强调现场口试与实作，并在日常中随机抽考。
　　3.针对标准化作业不到位的问题，以高一格、严一档、紧一扣的原则，制定统一的作业规范标准，强化日常跟踪包保和教育监督，提高各班组按标作业的能力和水平。
　　四、结语
　　只有加强干部职工队伍建设，建章立制，完善制度，并在工作中探索新路子，使列车管理进一步科学化、规范化，争创“精品列车”，促使旅客列车服务品质再提升，才能在当前大交通的激烈競争下脱颖而出。
　　参考文献：
　　[1]中国铁路总公司文件铁总运[2014]178号铁路旅客运输服务质量规范（列车部分）.
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