管理无大事 文化无小事

来源:用户上传      作者: 本刊编辑部

　　2004年年底，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座机场，作为国际客运及货运的航空枢纽站。如果有哪个机场能幸运入选，凭借地勤服务就可以有近两亿美元的收入。此消息一出，亚洲各国机场积极申报参与竞争。经过几轮比试，最终，中国的浦东机场和韩国的仁川机场进入了决赛，且得分相差无几。为了能够更好地感受两家机场的服务水平，国际航空联盟的官员决定作为“神秘顾客”亲自体验。刚开始，在登机和乘坐过程中，两家机场服务都很出色，难分伯仲。
　　但差异很快出现了。官员发现，在下行李时，仁川机场地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过行李箱，并在擦拭干净后小心翼翼地摆放在行李车上，等候客人来取。因此，他们的箱子非常干净，几乎一尘不染。而在浦东机场，当行李箱滑下来时，地勤工作人员捡起行李向行李车上随意扔过去。三个月后，结果出来了，浦东机场输给了仁川机场。为何是仁川而不是浦东？国际航空联盟解释道：我们不能把乘客每年200万吨的携带货物，交给一群不热爱自己工作的人随心所欲地处理。
　　为什么仁川机场的工作人员不仅仅是工作，而且是发自内心地喜爱自己的工作，像是在从事一件非常高尚的事业，而浦东机场的工作人员却显得很不耐烦？其中可能有许多具体的原因，但有一点是最根本的：浦东机场和仁川机场的管理不在同一水平。浦东机场的前台门面做得很漂亮，但后台的缺陷却暴露了它的问题所在。而后台的管理状况，才是一个企业最真实的本质，是一个企业真正的管理水平的体现。
　　当企业发展到一定阶段，具有相对合理的组织结构和组织制度之后，管理水平的提升只能靠文化。文化决定企业的选择。经营管理的过程，就是一个不断作选择的过程。选择什么，不选择什么，这体现了一个企业的价值观；选择过程中，哪些人能参与，知识、职位、权威，哪些因素在选择过程中起重要作用，这些问题的背后，都是文化的力量。
　　当年的巨人集团为什么倒闭？在总结会上，员工说，史玉柱不尊重人，以至于当时有些员工看到了危机却不愿说、不敢说。史玉柱对此也深有同感。然而，对人不尊重仅仅是表层的现象，深层的原因是，巨人集团当时仅仅是作为赚钱的机器而存在，企业没有生命也没有灵魂，这种情况下，怎么可能谈及对人的尊重？
　　企业要在激烈的竞争中取胜，每一个环节都必须在企业提供价值的过程中成为有效环节。然而，价值链环节众多，在管理资源有限的情况下，不可能所有环节都做到细致入微。但如果有良好的文化氛围，员工工作心情舒畅，能够积极主动地投入到工作中，企业的价值链就成了良性生态系统。企业有强大的文化，培育了成功的基因，就能保证企业在不断变化的环境中取得持续的发展。所以，美国钢铁大王卡耐基说，把我的工厂全部拿走，留下我的工人，几年内，我还能再造一个新的企业。
　　总之，做企业须时刻谨记，管理无大事，文化无小事。（摘自2011年7月《销售与管理》）
　　
　　 王吉鹏

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