省级电网企业95598知识管理体系构建

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　　摘要：为解决省级电网企业知识管理体系不健全的问题，充分发挥知识驱动作用，本文从省级识管理体系建设需要为出发点，以全面支撑电网企业服务工作正常开展为目标，积极开展科学的知识管理体系构建。以建设95598知识管理体系为主线，创新性构建了双协同、双渠道、双核查、双激励的“四双”管理模式。以省市县三级业务贯通、各专业高度协同为要求，以渠道建设为切入点，以质量核查为抓手，以积分激励为驱动，切实提升知识应用及管理水平，助力提高省级电网企业知识运营管理的整体成效。
　　关键词：省级电网企业：95598知识;管理模式;体系构建
　　1 研究背景及意义
　　I.I 落实国家创新驱动战略的重要手段
　　实施创新驱动发展战略是我国发展的迫切要求，党的十八大明确提出“科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。”强调要坚持走中国特色自主创新道路、实施创新驱动发展战略。实施创新驱动发展战略需要推进知识标准化、体系化、信息化管理，以促进新技术新产品新商业模式的标准化管理，健全产业技术政策和管理制度。通过健全知识管理，更好地提高企业产品和服务附加值，培育企业核心竞争力，提升我国综合竞争能力。
　　1.2 满足国网公司客户服务体系需求
　　为深化“三集五大”体系建设，国网公司统一集中建设客户服务中心，打造了“全业务、全天候，服务专业化、管理精益化、发展多元化”的“两全三化”集中式客户服务平台，持续提升服务能力、服务效率和效益。根据大营销体系建设需求，完成27个网省全五项业务上收，全面支撑95598传统业务和电动汽车、节能服务、电子商务、大数据、增值服务等新型业务的运营和发展，因此客户服务的业务存在服务范围广、业务复杂、业务量大、人员学习培训需求大等特点。
　　为了全面支持国网客户服务工作的高效开展，保障客户服务的高效运营，国网客服中心通过逐步梳理和建立完善的知识体系，并建立一体化、客户化、智能化、互动化的知识管理系统，构建公司知识管理、知识共享、知识学习和智能服务支撑“四个平台”，通过打造完善的知识体系，开展科学的知识管理，全方位为国网公司客户服务业务体系提供支撑。
　　1.3 支撑国网客服中心知识管理体系建设
　　为满足国网客户服务知识体系和知识管理的建设需要，全面支撑国网公司客户服务正常开展，省级客服中心需要建立完善的知识体系和科学的知识管理，以知识管理系统为依托，为国网客户服务中心业务的正常开展提供强有力的知识支撑。
　　2 知识管理体系构建
　　2.1 编织组织机构一张网，开展知识管理“双协同”管控
　　为保证知识管理系统中各项工作有序进行，省级客服中心可基于科学的管理流程划分角色，按照“横向协同，纵向贯通”管理思路，形成了各个部室横向协同、省市县三级纵向贯通以及知识专家动态支撑的知识组织架构，实现知识管理多层级管控机制。
　　2.1.1横向协同，构建专业部室知识协作体系
　　协调运检部、建设部、配网办、调控中心及营销部营业处、农电处、计量处、市场处、智电处、客户处建立知识联系人，在政策变更、业务调整、服务举措新增时，及时传递信息至省客户服务中心，由省客户服务中心组织开展知识采编，专业部室审核确认后录入系统。
　　2.1.2纵向贯通，搭建省市县知识联动架构
　　组建省市县三级知识采编队伍。按照供电服务指挥中心建设要求，固定知识采编人员。省客服中心下设知识专责、知识采编员，负责组织开展全省范围内的知识采编和知识系统录入工作;市县公司营销部明确主管主任及主管专责，供电服务指挥中心下设知识管理专责及采编员，市公司负责组织开展本单位及所辖县公司的知识采编工作。
　　2.1.3全面覆盖，组建各层级知识专家库
　　在全省范围内，各部室、各层级分别建立知识库专家团队，不定期对专业知识进行更新完善。省级专家成员由公司职能部门、省级业务支撑单位、市县公司业务专家组成，市级专家成员由市县公司职能部门及基层业务专家组成，知识专家负责对省市县供电服务指挥中心提交的问题进行专业知识采编。
　　2.2 梳理过程实施一条链，加强知识流程“双渠道”管理
　　编制《省级电力公司95598知识管理细则>，完善知识管理工作标准，统一业务流程，畅通信息传递、知识征集、报送、工作流程。
　　知识采编包括知识新增、知识修改、知识删除三个方面。根据信息来源，知识分为国家及公司总部范围、国网客服中心范围、省公司范围、市县供电企业范围。
　　第一，国家及公司总部范围。全国性的法律法规、政策文件、业务标准、技术规范、服务承诺等。
　　第二，国网客服中心范围。国网客服中心制定的服务规范、作业指导书、操作手册、标准话术、95598客户服务中的经验总结等。
　　第三，省公司范围。全省范围的政策法规、文件制度、业务标准、技术规范、特色服务、营销服務、电网建设等。
　　第四，市、县供电企业范围。市、县范围的政策文件、业务标准、技术规范、特色服务、营销服务、电网建设等。
　　2.2.1自上而下，高效开展知识采集
　　省客服中心根据国网客服中心知识采集需求或知识库自查中形成的公用知识问题，发起“知识采集”流程，通过建立工作联系单，专家接到任务单后在规定时间内进行专业答复;省客服中心结合客户需求，对专业答复进行客户化语言转换、编辑，经公司专业处室准确性审核后报送国网客服客服中心。
　　市公司知识专责在接到省客服中心下发的市县知识征集后，组织市县专家团队进行知识编辑，市公司职能部门进行准确性审核后报送省客服中心，省客服中心规范性审核后上报国网客服中心。
　　2.2.2自下向上，有序进行知识报送
　　市县基层部门在地市政策变更及工单核查中发现的知识问题，由市公司组织开展知识采编，并发起地市知识报送申请，由省级审核通过后更新知识库相关知识点。 　　第一，市县公司在对外服务规章制度、政策新增、废止时，市公司知识专责向省供电服务指挥中心提出知识报送申请，经省供电服务指挥中心同意后，组织采编及专家团队进行知识编辑。
　　第二，市县公司服务举措、基础信息、业务办理新增、变更，市公司知识专责提前向省供电服务指挥中心提出知识报送申请，经省供电服务指挥中心同意后，组织专家团队进行知识编辑。
　　第三，市公司相关职能部门负责人进行知识内容准确性审核，加盖营销部公章，按照规定时限报送。
　　第四，省供电服务指挥中心接到市公司知识报送后，进行知识内容规范性审核，并报送国网客服中心进行知识审核和系统录入工作。
　　2.2.3上下贯通，开展共性及差异知识问题处理
　　第一，共性知识点问题处理。在相关知识资料齐全的情况下，省供电服务指挥中心知识采编员在3个工作日内组织专家开展知识点编辑;在无相关知识资料的情况下，提请省公司相关职能部门在1个工作日内提供相关资料及指导意见，省供电服务指挥中心知识采编员在2个工作日内组织专家开展知识点编辑;省供电服务指挥中心知识专责在1个工作日内进行知识内容规范性审核;公司相关职能部门在1个工作日内进行知识内容准确性审核;省供电服务指挥中心知识采编员在2个工作日内报送国网客服中心进行知识审核和系统录入工作。
　　第二，地市个性差异知识问题处理。省供电服务指挥中心知识采编员在1个工作日内向市公司发起采编需求，并明确知识报送模板及时限等;市公司知识专责在接到知识采编需求后，组织采编及专家团队在5个工作日内进行编辑，市公司职能部门在1个工作内进行知识内容准确性审核;省供电服务指挥中心知识采编员在2个工作日内进行知识内容规范性审核，并报送国网客服中心进行知识审核和系统录入工作。
　　2.3 绘制质量管控一条线，落实知识管理“双核查”管理
　　2.3.1开展季度知识全核查，确保知识准确有效
　　省、市供电服务指挥中心按季度、分模块，组织专家对知识内容进行核查、优化，确保知识点准确有效。重点针对经过编辑转化的知识进行规范性和准确性等方面检查。
　　第一，知识的规范性审核（包括知识的完整性审核及客户化审核）：检查知识内容是否完整，如知识点标题、关键词、知识内容、知识来源等要素的完整性;从客户的角度出发检查知识描述是否明确和易于理解;
　　第二，知识准确性审核：检查知识内容是否准确;检查知识点有效期设置是否准确。审核专家根据审核权限在完成权限内的知识审核后应给出具体的审核意见，并根据审核意见对知识进行后续处理。对于未通过审核的知识，审核专家给出审核意见并退回由采编员重新采编。
　　2.3.2开展度夏度冬专项知识核查，提升热点知识准确性
　　省市县95598和知识专家开展深度协作，度夏度冬前完成故障报修、电费电价、抄表催费、业扩报装、电动汽车等热点知识的滚动修订，通过查缺补漏梳理完善度夏度冬高频知识点有效性，进一步提高省级电网公司的知识的完整度和准确度。
　　加强度夏度冬期间客户诉求热点监控分析。对度夏度冬期间话务量、故障报修、投诉数据异常情况进行监控，每周对全省话务量变化情况、投诉热点及故障主要类别进行统计分析，梳理频繁停电及低电压集中区域，及时传递至专业部门及投诉管控组进行问题跟踪治理。
　　2.4 统筹考核机制一个面，深化知识管理“双激励”保障
　　知识管理的激励机制是根据公司的知识管理的工作目标，从知识管理、知识应用开展的考核措施，以指标考核为抓手、以专家考核为手段切实提升知识应用及管理水平，提高公司知识运营管理的整体成效。
　　2.4.1建立多层级考核机制，提升知识报送质量
　　省级公司营销部对各单位知识报送工作质量及关键指标进行监督、考核;省供电服务指挥中心定期对各单位知识报送工作质量进行分析评价，并纳入周报及月报;市公司营销部对相关部门及所辖县公司知识报送工作质量及关键指标进行监督、考核。
　　2.4.2以知识及时、准确率为导向，提升知识“指标考核”
　　针对知识指标考核通过评价知识管理工作成效，找出当前知识管理的重点与短板，提升公司知识管理工作，提供给省市县公司知识的使用效果评价和优化建议。针对知识管理的评价指标包括：知识报送及时率、知识报送合格率等。
　　知识报送及时率：在要求时限内各单位报送的知识条数/报送的知识总条数×100%。
　　知识报送合格率：各单位合格报送的知识条数/报送的知识总条数×100%。
　　将知识报送及时率以及合格率纳入市县供电服务考核，以指标为抓手，促进市县公司在政策变更、服务举措及业务调整时，主动上报知识信息，提高省级电网公司知识报送及时准确性。
　　2.4.3以提升专家工作积极性为目标，落实专家“积分考核”
　　为提升省级电网公司知识管理水平，保障知识体系的有效运行，针对知识管理相关人员开展知识管理评价。知识管理评价指标的评价对象是95598的知识专家库相关人员。
　　对知识专家按照积分评价要求，开展评价工作，省供电服务指挥中心对公司知识专家按知识贡献进行积分统计，省公司营销部在供电服务指标竞赛中进行加分奖励。定期进行评价指标的统计，并由知识管理专责统计发布各部门、单位专家的知识管理评价指标情况。根据评价情况，及时优化专家专业结构，动态调整专家名单。在后续的知识采编报送过程中，优先安排参与度、准确度高的专家，及时通过集中办公、工作微信群等方式开展知识采编，加强信息及时反馈，使知识采编审核工作顺畅。
　　3 结束语
　　通过省级电网企业95598知识管理体系构建，并在某电力公司实施开展，取得明显效果，基本達到了研究目标。
　　一是通过建立多元化、多层级的组织模式，奠定管控基础，实现组织的柔性管控;二是通过完善制度标准，统一业务规范，畅通信息传递、知识征集、报送、工作流程;三是开展季度知识全核查与专项知识核查，保证知识的及时性、准确性;四是建立积分激励考核机制，从知识管理、知识应用开展的考核措施，以指标考核为抓手、以专家考核为手段切实提升知识应用及管理水平，提升省级电网公司知识运营管理的整体成效。
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