电子商务服务全面质量管理模型研究
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摘 要 电子商务建立在电子信息技术上，是一种低成本、高回报的商业模式。通过全面质量管理建立服务质量管理模型，提出服务质量优化方案，可以有效提升电子商务的服务水平。基于此，本文首先介绍了电子商务全面质量管理模式，其次研究了全面质量管理的模型建设，以提出有效的优化服务质量的方案，促进电子商务服务质量的提高。
关键词 电子商务服务 质量管理模型 安全质量管理
一、引言
电子商务是指企业在信息系统上通过互联网展开的商务活动，作为目前最广泛的商务活动，其服务质量决定着电子商务的发展和运行。通过研究建设服务质量管理模型，可以帮助企业制定服务质量优化方案，提高服务质量水平，以优质服务推动电子商务的发展，妥善处理电子商务服务问题。因此，研究服务质量管理模型的建设，对于电子商务发展具有重要意义。
二、电子商务全面质量管理模式
电子商务活动需要在在线交易平台上进行，也就是电子商务平台。以互联网为基础建设虚拟管理空间，进行商务活动，电子商务平台应该包含商务活动需要的全部基础设施，形成安全支付环境的管理平台，保证电子商务活动顺利推进。目前电子商务服务质量相关研究多关注消费者满意度和质量评价，并没有有效发挥出指导企业管理的作用。建立服务质量管理模型，可以从多个方面评估电子商务的服务质量，了解服务质量后可以制定提高服务质量的计划。通过模型，准确识别客户的需求，以客户需求为出发点，制定全面管理计划，对服务质量展开全面管理。[1]根据模型测试服务质量水平，分析客户需求以及评价，可以准确发现服务问题，然后有针对性地提高服务水平。
三、电子商务服务全面质量管理模型的建立
（一）执行全面质量管理模型
1.服务质量目标。电子商务平台服务质量决定了发展空间，企业要围绕以下目标，建立质量管理模型。首先建设兼具美观性和实用性的网站，供电子商务使用，顾客可以从网站上获得准确可靠的信息，并向顾客提供人性化的检索和导航功能。其次要提供安全的辅助服务，包括身份认证、网络支付、物流运输以及售后服务等多种服务，让顾客可以实时掌握产品位置。最后要提供高质量运营服务，保证顾客资金安全，从产品销售到售后服务，都需要提供人性化服务。要注意网站运营的便捷性和安全性，为顾客提供安全高效的商务服务。
2.质量管理模型。电子商务服务质量主要包含五个方面，分别是产品质量、物流质量、服务质量、网站系统质量以及商务信息质量。建构质量模型要建立在顾客需求基础上，根据顾客需求建立质量管理计划，针对企业运营服务质量展开系统管理。再对电子商务服务的实际应用情况进行测试，收集顾客的评价，按照测试情况和客户评价提出改进商务服务的建议。顾客需求受到期望质量、社会环境、经济形势以及社会资源的影响，细化分析影响因素主要有：社会因素包括顾客口碑、满意度、企业形象;经济因素包括利润收入和未来发展;环境资源因素包括环境保护和能源节约。从顾客需要和期望服务质量出发，精准识别顾客需求，制定质量管理计划，从产品信息质量、顾客服务质量、网站质量、网站信息质量以及物流服务质量五个方面，由顾客反馈实际评价，根据顾客实际评价分析经济因素、社会因素以及环境资源因素，形成逻辑闭环。
（二）具体实施
1.完善网站设计。质量管理模型为电子商务企业提供质量管理方法和思路，因此企业要注意识别顾客需求。电子商务企业有一個显著特点，就是面对的客户量巨大，从寻找到识别客户，流程复杂，需要市场调研以及客户沟通，并借助大数据技术对客户服务需求进行全面分析。同时企业需要完善服务网站，通过优化设计吸引顾客购买，且设计便捷评价反馈渠道，提高网站信息质量，提高商务网站的服务水平。[2]另外，企业还需要重视内部协调性，在售后部门、运营部门以及营销部门等多个部门建立协调机制，共同商讨优化服务质量的措施。及时反馈顾客的评价，提升顾客满意度，只有顾客满意度提高了，才说明服务质量真正得到了提升。
2.提高全员质量意识，建设质量控制文化。电子商务服务仍然依赖于员工的责任意识，员工责任意识的加强，有助于提升整体质量控制意识，决定了电子商务服务水平。企业通过提高全员质量意识，可以保证质量管理体系的执行和实现。通过质量管理实践，不难发现很多质量问题，多是由于企业缺少质量治理，没有严格执行质量管理体系。提高全员质量意识是企业建立质量管理模型的首要任务，企业要采取培训方式加强员工质量意识的培养，在培训活动中灌输质量控制意识。
例如：在培训活动中，电子商务企业可以使用真实的案例展开培训，真实案例更容易让员工认识到服务质量对企业的影响。在培训中注意指导员工掌握正确的服务技巧，提高员工的工作效率，解决员工工作情绪问题。通过全员质量意识的培养，企业内形成良好的质量控制氛围，企业经营服务贯彻落实“质量第一”原则。在质量意识督促下，员工主动自省，在质量管理意识下，电子商务的服务质量能够得到明显的提升。
四、结语
本文基于电子商务服务质量管理模式的介绍，提出了全面服务质量管理模型以及具体实施方法，要重视加强完善网站设计，并提高全员质量意识，形成质量控制文化。通过建立质量管理模型，得到顾客对电子商务服务水平的评价，提出有效的改进计划，让企业可以逐渐提高服务质量，优化服务质量管理机制，推动电子商务的发展。
（作者单位为深圳市大象智能有限公司）
[作者简介：钱群初（1974—），男，湖南人。]
参考文献
[1] 李燕，薛珺君，徐剑，等.广东省跨境电子商务服务标准化建设研究[J].中国标准化，2019（06）：200-201+204.
[2] 张振华，许柏鸣.基于网络口碑数据挖掘的电子商务物流服务质量问题[J].中国流通经济，2019，33（01）：43-55.
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