高校图书馆交互式信息服务研究
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摘要：高校图书馆的服务对象主要是高校师生，图书馆交互式信息服务的主体包括用户与用户之间、用户与图书管理员之间、图书管理员之间以及用户和图书管理员与信息平台之间的信息互动交流。本文对大数据环境下高校图书馆交互式信息服务的意义及存在的问题进行分析，同时提出相应优化策略，对高校图书馆开展交互式信息服务提供借鉴和参考。
关键词：网络环境;交互式;信息服务;优化
中图分类号：F251
文献标识码：A
大数据环境下，信息资源数量迅猛增长，信息交流愈加频繁和普遍。图书馆交互式信息服务打破了原来的交流方式和时空条件，主体之间的联系更加密切，用戶从图书馆获取信息的途径更加多样化、便利化，这都对图书馆提供交互式信息服务提出了更高的要求。
1高校图书馆交互式信息服务的内涵和意义
所谓的交互式服务就是不同主体，即用户和管理员之间进行的一对一、一对多或者是多对多的进行信息互动交流的服务方式。高校图书馆交互式信息服务的主体包括用户与用户之间、用户与图书管理员之间、图书管理员之间以及用户和图书管理员与信息平台之间的信息互动交流。目前，国内很多高校图书馆交互式信息服务取得了一定的成果，大数据环境下高校图书馆交互式信息服务进行优化，有效地提高了高校图书馆文献信息信息服务、文献资源建设的水平，并为密切图书馆与读者的沟通架起了一座桥梁，对提升高校图书馆整体的服务质量和能力有着重要意义。
1.1进一步提高图书馆信息服务的水平
数字环境下，交互式信息服务是图书馆信息服务的重要途径，提高了图书馆信息服务的范围和服务能力。图书馆可以利用多种现代信息渠道开展交互式信息服务，如可以利用图书馆微信公众平台、微博、腾讯读者群、移动图书馆等多种方式和渠道开展。从而能够及时获取读者多样化、个性化的信息服务需求给读者提供一个及时、便捷和图书馆沟通的途径;全面了解读者各种需求，更好地促进图书馆信息服务质量和服务效率。
1.2提升图书馆文献资源建设的水平
通过交互式信息服务，图书馆能够了解读者对图书馆文献资源的利用和需求，及时调整文献资源采购方向和比例，如根据专业和学科建设需求，可及时购买相关图书满足需求;如个别专业的图书往年购买数量较多且利用率较低，可减少购买比例。图书馆还要在现有馆藏的基础上，根据读者反馈，及时调整馆藏布局，全方位挖掘馆藏文献信息，不断完善馆藏结构，为满足读者多样化的信息需求提供坚实的文献信息资源保障。
1.3为加深图书馆与读者沟通提供一个交流平台
交互式信息服务最大的优点就是服务方式灵活、信息沟通便捷。通过交互式信息服务，读者能够对自己利用图书馆过程中遇到的各种问题及对图书馆各项服务开展的评价第一时间反馈给图书馆。同时，图书馆也可把最近购买的文献资源、新开辟的服务平台、服务项目及各种针对性资源培训讲座等第一时间传递给读者，让读者能够快速获取和感受图书馆各种服务，提升读者对图书馆的美誉度、满意度和忠诚度。
2高校图书馆交互式信息服务存在的问题
2.1“用户理念”的缺失
目前，国内高校图书馆交互式信息服务，大多存在“用户理念”的缺失，直接导致了用户对交互信息服务的满意度、认知度偏低。高校图书馆如果不能把“以用户为中心”的理念贯彻到信息服务的每一环节中，就不能深入有效地了解用户的真正需求，开展更深层次的服务，满足读者各种需求。“用户理念”的缺失，不光表现在服务制度上的缺失，更多是图书馆管理员理念的缺失。图书馆管理员作为交互式服务的主体之一，他们的观念将直接影响交互式服务的质量，只有具备较好的服务心理、服务态度和服务行为，才能有效激发服务热情，积极投入到高校交互式服务之中，从而提升用户对图书馆的满意度。
2.2信息整合的困难
大数据环境下，信息爆炸式增长，但内容冗杂、无序。高校图书馆开展交互式服务过程时，要对信息进行高质量、高效率筛选和整序。当然，此项工作对于大多数高校图书馆而言，还存在一定困难。首先，图书馆提供的信息资源要有一定的广度，内容要涉及到各种学科、学术最前沿和历代的研究成果等，同时还要对信息内容进行历史、辩证的分析，只有这样才能满足不同学科的需求，从而避免为用户提供片面性信息;其次，提供的信息资源要有一定的深度。高校图书馆的服务对象主要是高校师生，他们对于信息的需求，不再局限于信息的表面，而是需要进行深层次的分析和加工的信息源;再次，随着网络的发展，信息资源共享的途径更加便捷，但是在方便的同时，也存在着这些问题，比如网络平台的建立，网络硬件的配备都会限制信息资源的共享，也会在很大程度上影响着交互式服务的提供。
2.3交互媒介构建的复杂性
交互式服务是不同主体之间的交流，而交流需要一定的连接媒介。大数据环境下，信息平台的设计是否具有合理性，将直接影响用户对交互式服务的参与度和满意度。目前，网络信息平台的设计要做到简约型与复杂性的统一。一方面要方便用户使用，前台页面简约，另一方面要具备强大的后台支持。同时，平台设计还要基于Web2.0系统，要把定位、元素、创意、整合的资源和用户的需求要完美结合，为用户提供良好的使用体验。随着技术的创新和信息资源的迅猛增长，高校图书馆如何运用新技术完善交互平台，已经成为今后值得探讨的问题。
3图书馆交互式信息服务的优化思路
3.1指导思想——用户至上
通过上述对高校图书馆交互式信息服务存在问题的分析，可以看到，无论是技术平台的设计，还是信息资源的整合，其最终的目的就是满足用户的需求。因此“以用户为中心”是高校图书馆交互式信息服务的最高目标。学者程焕文指出，“用户永远是正确的，用户决定图书馆的一切，最大限度地吸引用户，对用户永远不要说不，用户的一切过错都是有益的。”因此大数据环境下高校图书馆交互式信息服务的整改思路中，首先应该坚持的就是“以用户为中心”的原则，并将这一原则渗透到服务的各个环节和过程。 3.2方法论指导——信息交流理论
交互式服务中，涉及到的主体有用户、图书馆管理员和信息资源。首先图书馆管理员和用户在进行信息交流的时候，要能够充分了解对方对于信息发布和接受的心理和行为，以便能更为有效地开展服务;其次，管理员在熟悉用户的心理之后，要对现有的服务模式进行深入细致地分析，熟知其中的优缺点，以便提出更好的服务方案;再之，“穷则变，变则通，通则久。”由于交互的主体是在变化的，因此在对服务模式进行确定时，要随着主体的变化而变化。
3.3最高理想——用户的广泛参与
用户的满意度是通过参与度表现出来的，因此实现用户的广泛参与，是对高校图书馆交互式信息服务进行优化的最高理想。要实现这一最高理想，除了上面的指导思想和方法论之外，还应该采取一定的激励机制，更好地满足用户的利益需求和心理动机，这些奖励机制可以包括用户排名激励方式、头衔激励方式等。
4高校图书馆交互式信息服务的优化策略
4.1对交流主体进行培训
服务的提供和接受都是在主体之间进行的，因此要优化交互式信息服务，首先应该对交互的主体进行培训。用戶对图书馆服务的满意程度，不仅局限在对所提供的信息上，而是对图书馆的整体服务而言的，也就是说服务用户不仅仅是技术部门和信息服务部门的事情，而是所有馆员的责任。因此要对馆员进行深入地培训，以提高他们的整体意识和服务水平。其次是对用户的培训。有时用户的不满意并不在于图书馆服务的不周到，而在于用户的不了解，所以对用户进行使用培训是十分重要的。在培训的过程中，应该注意加强交互式信息服务的讲解，并且由于交互式服务是在不断发展的，因此要做好持续性的培训工作。
4.2对信息资源和技术环境进行优化
丰富的信息资源是图书馆交互式信息服务优化的基础，良好的技术环境是图书馆交互式信息服务优化的保障。当前，高校图书馆要对馆藏信息资源进行整合，要把不同出版时间、不同载体形式，但主题相似或相同的内容进行分类、整理，通过各种平台软件为读者提供一站式检索服务，提高读者使用资源的效率和资源利用率。同时，高校图书馆要加大图书馆信息服务平台优化力度。目前各高校图书馆使用的信息平台种类多、功能差异较大，如有些高校图书馆使用手机移动图书馆、微信图书馆、超星学习通平台等，还有些图书馆使用自建的信息服务平台。总之，笔者认为，无论使用任何平台，首先要保证平台具有一站式搜索、RSS聚合、交流等功能，方便读者向图书馆反馈信息、图书馆能够了解读者需求，为读者提供高水平的信息服务。
4.3保障反馈渠道的畅通
交互式服务是一种相互的交流，因此构建良好的反馈机制，保证反馈渠道的畅通是一项必须的举措。通过反馈机制的建立，用户可以及时有效地参与、监督、评估交互式信息服务，这是图书馆进一步提高服务质量的重要基础。因为用户的需求是在不断变化的，图书馆根据用户反馈的信息，可以及时对资源进行重新整合、对人员进行合理配置。在网络的帮助下，反馈机制的建立和渠道的畅通变得更加容易，比如用户可以使用图书馆已经设定好的包括用户的服务时间、方式以及用户信息和用户意见的用户调查表进行反馈，也可以通过图书馆网站的BBS、博客等进行反馈。
4.4对馆员实行有效的奖惩机制
有很多用户反映，有的管理员服务态度差，问答不及时，存在着消极怠工的现象，基于这一现实，需要采取一定的奖惩机制，将管理员在交互式信息服务中的表现与他们的工资和奖金挂钩。服务质量的好坏完全是由用户来评估的，当用户对馆员的服务质量进行投诉时，将直接影响其工资水平，如果这种现象经常发生，其馆员资格也将会被重新评估;当用户对馆员的服务好评时，相应的馆员也会获得相应的奖励。只有这样才能有效地激发馆员的工作热情，从而提高服务质量。
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