超市收银台的管理与优化

来源:用户上传      作者: 白国仲

　　[摘要] 超市收银台太少，会出现严重的排队现象，造成客源流失。增加收银台就意味着增加投资，收银台太多还有可能发生空闲浪费。本文将根据排队论的相关理论探讨超市收银台的管理与优化。
　　[关键词] 超市　收银台　排队　管理　优化
　　
　　一、引言
　　
　　随着市场经济的发展，超市越办越多。在激烈的市场竞争中，如何提高经营效益、吸引更多的顾客是超市经营商最关心的问题。收银台是超市的服务窗口，不仅能够反映超市的形象，更与超市的服务质量和经营效率密切相关。收银员的形象、服务态度、职业技能等固然重要，而收银台的管理与优化也与不容忽视。顾客选择超市的标准，不仅是价廉物美的商品，也有服务质量。收银台前排队成龙的超市显然不是人们希望的购物环境，多数人宁愿放弃或者稍微走远一点去购物也不愿意在拥挤中排队等待。尤其是一些成功人士，他们宁愿多花点钱也不愿意排队，对于他们来说时间就是金钱。在商品的质量和价格基本相同的条件下，服务质量才是竞争的焦点。前者可以通过采购环节加以控制，而后者只有通过收银台的增减与管理加以调节。就超市经营者而言，增加收银台就意味着增加投资，有时还有可能发生资源空闲浪费的现象；而收银台太少，排队现象就会严重，影响服务质量，造成客源流失。本文将根据排队论的相关理论探讨超市收银台的管理与优化。
　　
　　二、超市排队系统的组成与特征
　　
　　一般的排队系统有三个基本的组成部分:输入过程、排队规则和服务机构。输入过程是指顾客到达排队系统；排队规则是指顾客到达后按什么样的规则排队等待服务；服务机构是指为顾客提供服务的机构。本文所研究的排队系统是指顾客在超市挑选好商品后，在收银台前排队等待付款的排队系统。收银台是服务台，顾客付款被认为是接受服务。输入过程是指顾客挑选好商品后来到收银台前；排队规则是指顾客按单队单服务台（图１）、多队多服务台（图２）或单队多服务台（图３）的方式排队；服务机构是收银台。
　　一般认为，在超市排队系统中，输入过程服从普阿松分布，服务时间服从负指数分布。用表示单位时间内平均到达的顾客数，用表示一个顾客的平均服务时间，用表示在相同时区内顾客到达的平均数与被服务的平均数之比（即服务强度），则顾客在系统中的平均逗留时间（包括排队等待和接受服务的时间）、排队等待的平均时间可通过如下公式计算：
　　在单队单服务台的情况下
　　多队多服务台可看作是多个单队单服务台。在单队k个服务台的情况下其中。
　　
　　三、超市收银台的优化设计
　　
　　作为顾客来说，超市收银台越多越方便；而就超市经营者来说，增加收银台就意味着增加投资。收银台过多会产生闲置浪费，过少会影响服务质量，甚至造成客源流失。所以应该合理规划收银台的数量，使得既不会因为收银台的数量过多而造成资源闲置浪费，也不会因为收银台的数量过少而造成严重的排队现象。要做好收银台的优化设计，其实也不难，只要收集完整的统计资料（单位时间内平均到达的顾客数和一个顾客的平均服务时间），便可由在上一节所介绍的公式计算出顾客排队等待的平均时间，或者是根据顾客所能接受的排队等待时间计算出超市需要设置多少收银台。因此可对超市收银台进行管理和优化设计。以下几个方面也是可供参考的。
　　1.对超市布局进行合理规划，为顾客营造温馨、简便的购物环境
　　让顾客在尽量短的时间内买到自己称心如意的商品，提高单位时间内进出超市的客流量，这样既节省了顾客的时间，也扩展了超市的容量空间，从而提高超市的经营效率。特别要加强收银台前的管理，有序组织，合理疏导，避免拥挤和混乱现象的发生。
　　2.加强培训，提高收银员的基本素质
　　收银台是超市的窗口，收银员的素质和服务质量直接影响超市的形象。招收收银员时要适当考虑收银员的资历和形象，要对收银员的爱岗敬业精神和职业技能加强培训。要定期对收银员进行考核或开展职业技能方面的竞赛。要及时掌握收银员的工作状态、业务水平及相关资料，这不仅是对员工进行科学管理的需要，这些资料可以反映收银员的工作强度，对于管理与优化都是非常重要的数据资料。
　　3.尽量采用单队多服务台的排队规则，提高工作效率
　　从理论来说，采用单队多服务台的排队规则比采用多队多服务台的工作效率高。以有三个收银台的超市为例，设顾客的平均到达率为=0.9（人），平均服务率为=0.4（人），如果按多队多服务台的排队规则进行排队，则约有75%的顾客需要排队等待付款，平均等待时间约为７分钟；而按单队多服务台的排队规则进行排队，则只有约57%的顾客需要排队，平均等待时间不到２分钟。
　　4.服务承诺
　　为了吸引顾客，超市、商场常对顾客做出一些承诺，如：“如假包换”、“少一两赔一斤”、“一星期内包换，一年保修”等等。超市也可以对顾客做些服务承诺：如果顾客在收款台前等候超过一定时间（比如５分钟），所购商品将给予一定折扣的优惠，等待时间越长优惠越多。并把给顾客的折扣与收银员的奖金挂钩，给出的折扣越多奖金越低。这样不仅可以招徕顾客，还能激励收银员努力工作。当然，这个折扣不是随便给的，而是根据超市的经营状况用科学的方法来确定的，即根据排队理论来确定顾客获得折扣的等待时间和折扣率。使超市不会因为服务承诺而蒙受经济损失，而是因为有服务承诺吸引更多的顾客，从而提高经济效益。比如在前面提到的有三个收银台的超市，如果顾客按单队多服务台的排队规则进行排队，则顾客平均等待时间只有２分钟。假设超市承诺服务的等待时间是不超过５分钟，则顾客获得折扣优惠的概率很小很小。当客流量增加到一定程度的时候，要适当增加收银台，以保证超市永远处于最佳运行状态。
　　本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。

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