探究大数据背景下的商业银行客户管理策略
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摘要：商业银行对于促进国家经济的平稳发展发挥着一定作用，而对于商业银行来说，客户在其中占据着重要地位。以大数据时代为背景，商业银行应当更加注重客户管理工作，本文对此进行了深入研究。
关键词：大数据;商业银行;客户管理;策略
现如今，伴随着信息技术的不断发展，数据信息已然遍布于我们的日常生活之中，并且始终保持着较快的增长速度，具体表现在网络社交平台上日更新上亿条可供分享的内容，同样，搜索引擎每天也会提供上亿次的搜索服务。参照IDC提供的数据研究报告可知，目前，涵盖各类信息的大数据总量的增长率始终维持在60%左右。早在2015年，世界范围内的数据总量已然高达2 500EB，预计到2020年底，数据总量将有可能突破35.2ZB。
以大数据时代为背景，商业银行在进行客户管理时，为了可以更好地顺应时代的特点及未来发展趋势，银行以及有关人员应当努力探索并积极地将有效的策略应用于客户管理工作中，借以保障客户管理取得良好效果，以此为基础，促进商业银行获得更好的发展。
一、大数据的特点
早在20世纪末，大数据的概念就已初步形成，这个概念在托夫勒所著的《三次浪潮》中首次出现，该学者认为大数据是第三次技术浪潮中的核心因素。舍恩伯格则在自己的专著《大数据时代》中阐述了大数据的含义，该学者将大数据定义为与某一事物有关的可供查询的全部数据信息内容。IBM则把大数据的特征总结为4V，即大量（Volume）、易变化（Variety）、价值（Value）与迅速（Velocity）。其中的大量即指数据规模较大，发展迅速;易变化是表明数据具有多样性;价值说明了数据具有较高的价值;迅速则指数据的传播速度快。
二、传统的商业银行中客户管理工作存在的不足
（一）过于重视传统银行的技能，却忽略了引进新技术和新方法
商业银行在自身不断发展的进程中，会形成独具特色的管理机制与专业技能，这在银行发展初期会带来较为有利的影响。传统商业银行的客户管理方法，通常都是选用坐班待客的方式接待客户，引导其来营业处办理业务。在以往，这种模式的确可以满足客户的真实需求，有利于促进银行的发展。不过，传统商业银行较为重视员工是否能够熟练掌握及应用相关的会计和数学知识，却并未对计算机及信息化技术给予过多关注。短期内，上述方法的确会显现出明显的优势，然而伴随着信息技术的不断发展以及日新月异的客户需求的变化，传统的管理方式已经难以同实际需求相符合，需要借助现代化的技术对这种管理模式加以变革。
（二）客户管理的系统化程度较低，忽略了关系管理和总体战略
参照当前情况来讲，某些规模较大的商业银行会选择使用客户经理负责每名客户的一对一的服务模式，体现出良好的客户管理及银行服务。但是，部分银行在客户管理方面仍旧存在系统化程度较低的问题，银行工作人员未能做好客户分配及银行项目管理等方面的细致分工，容易出现权责不明确的情况。除外，这种一对一的服务模式，往往对客户经理的业务能力及专业水平提出较高要求，需要其具备出色的市场判断能力和语言表达能力，可是，放诸实际，多数客户经理并未能达到上述要求，从而对客户管理的效果造成了不良影响。
三、大数据时代对银行客户管理造成的影响
客户管理即指在企业内部参照客户的有关信息，就销售与服务方面同客户进行有效的沟通与交流，并且根据客户的需求不断完善客户服务，促使自身的客户管理水平得到提高，进而实现保留老客户、吸引新客户和形成忠实客户的目标。在大数据时代的影响下，银行的经营管理模式发生了变化，从视产品为中心的管理模式逐渐转换为视客户为中心的管理模式，并且很多银行也在逐步建立客户管理系统，增强客户服务能力，以期提高自身的市场竞争力。在商业银行的客户管理服务中，客户调查属于一项主要内容，然而传统的客户调查方式就是客户访谈和市场调查，借以充分了解客户的实际所需。考虑到这种调查模式虽然可以保证较好的客户调查质量，不过，碍于时间及经济成本所限，调查样本的获取途径十分单一，难以完全反映整体的市场特征，进而致使客户分析方面存在偏差。在大数据时代背景下，银行可从业务办理系统、客户的信用管理系统等多种渠道获取大量的客户信息，借由使用数据挖掘等相关技术，以期获得较为精确的客户需求信息，并以此为基础，参照客户的真实需求，建立一套更具针对性的客户管理策略，最终达到提升客户管理质量及水平的目的。
四、大数据时代背景下商业银行的客户管理策略
（一）健全客户信息管理机制
针对商业银行的客户管理工作，可以对大量的客户信息实行有效管控，从而促使银行为客户提供更好的服务，帮助银行与客户较快地完成交易，避免交易过程耗时过长，提高管理效率。因此，在银行的管理工作中亟需构建一套完善的客户调查体系，这样不仅可以使银行的工作人员以准确地了解客户的真实需求为目的，与客户开展深入的交流，还能使银行在完成客户服务后对客户实行服务回访，进而获取客户对金融产品提出的宝贵意见，然后银行再参照这些反馈意见对自身的产品及服务加以优化，通过不断完善客户信息资源库的方法，以期为客户管理提供有效的保障与支持。
（二）在营销手段方面实行差异化管理
通过对大数据时代背景下商业银行的客户数据进行分析，可以得知每名客户的喜好各不相同，进而整体呈现出了较大的差异性，因此，我们将借助先进的科学技术，创设一种可以在与客户交易的过程中对其喜好进行分析的软件，从而提高工作效率。同时，银行要主动抛弃以往的“先做后算”的模式，借由这种“量身定做”的差异化管理的营销方法，除了可以提高客户的满意度保证银行能获取相应的利润外，还可以帮助商业银行与客户之间形成公平友好的关系。
（三）整体提高服务水平
商业银行在进行客户管理工作时，需多加关注客户对服务的需求及感受，在为客户提供服务以及交易的过程中，一旦出现冷漠的服务表现，勢必会导致客源流失。因而，在实际的具体工作中，银行可合理应用大数据技术，实现客户与银行交易过程的全面化管理，让客户感受到良好的服务体验，进而提升银行的服务水平。另外，还需提高银行工作人员的专业能力及职业素质，令其可以灵活运用大数据技术，从而尽心尽力地为客户提供服务，同客户之间构建良好的关系。我们可以采用上述措施提升银行的整体服务水平，为做好客户管理工作打下坚实的基础，提供强有力的保障。
（四）打造公开化、透明化的客户交易平台
虽然信息化时代为人们带来了诸多便利，但同时也导致了许多个人信息泄露事件的发生，这就容易被不法分子所利用，进而出现诈骗客户资金等情况。为了有效改善上述现象，银行应当构建一个公开化、透明化的客户交易平台，借以促使银行与客户之间的交易保持安全性与公平性。另外，这个平台在促进客户同银行之间增进了解的同时，还可以在客户出现财产丢失的情况下，及时对财产加以追踪，尽量帮助客户挽回经济损失。
五、结语
综上所述，在大数据时代背景下，客户管理工作是商业银行的一项重要工作内容，为了使该项工作获得更好的效果，商业银行及工作人员应当认清大数据对于该项工作所发挥的积极作用，并以此为基础，运用相关策略做好客户管理工作，以期为客户提供更为优质的服务。
参考文献：
[1]张伟胜.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].经济研究导刊，2017（4）.
[2]田睿.大数据背景下商业银行客户管理策略研究[J].环渤海经济瞭望，2017（12）.
作者简介：惠 杨（1982—），女，内蒙古人，中级经济师，主要从事客户管理研究。
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