丰巢自助快递服务发展策略研究
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摘 要：如今广泛普及的智能快递柜已经成为现代生活方式中不可忽略的重要工具。本文以智能快递柜的代表企业丰巢为例，探讨其发展策略问题。研究发现，丰巢快递柜虽然市场占有率高，但由于目前智能快递柜欠缺明晰的盈利模式，业务内容单一，使用频率低且欠缺精准服务，再加上前期投资及运营成本偏高，使得盈利显得遥遥无期。在问题剖析的基础上提出丰巢在竞争环境下的发展策略，包括多方并举降低投放及运营成本，积极拓展多种盈利模式，寻求多方合作形成完整生态链，加快智能化服务并以此拓展增值。旨在通过本文的研究，为丰巢以及其他智能快递企业的发展，提供一些可供参考的依据和建议。
关键词：丰巢;智能快递柜;盈利;发展
随着我国电子商务业务的快速发展，越来越多的消费者接受了网上交易，由此带来的快递行业也迅猛发展。智能快递柜逐渐进入我们的生活，智能快递柜被安装在各个社区、大型商超、学校等人流集中的区域，快递员可以将快递临时存放在快递格中，并以短信、微信或者APP的方式通知用户快递送达消息，能够为用户提供24小时的自助取件服务，不仅满足了用户随时取件的需求，同时也提升了快递员配送的效率，为解决“最后一公里”的问题提供了可行性方案。智能快递柜由于其功能使用的诸多优点，逐渐在我们的日常生活中担任起重要的角色。目前，我国智能快递柜的数量及市场规模还在进一步扩大，因此，探讨其服务发展策略具有重要的实践意义与价值。
一、丰巢自助快递服务的发展现状与行业地位
现在在城市的各个小区中，智能快递柜可以说是随处可见。但是目前智能快递柜的商业模式单一，大部分都是免费使用的，因此对于快递企业来说将承担很大的资金压力，前期的设备研发投入，中期的场地安置与运营投入等等，都对企业的资金实力提出严峻考验。目前智能快递柜行业的利润获取还很遥远，包括丰巢在内的多个自助快递服务企业仍处于大面积亏损的状态。
但在当前的智能快递柜服务市场中，丰巢仍然是行业的佼佼者，不论是快递柜数量，还是对市场的占有率都是“一把手”，基本占据了整个快递柜行业的80%。依托通达系以及顺丰强大的上游快递流量的供给，丰巢当前快递柜格口使用率数据处于较高水平。2017年丰巢柜机数超过9万，入柜量14亿件，全年格口使用率80%。2018年丰巢持续扩大市场规模，提升网点密度，并着重强调质与量的同步增长。2018年6月，申通、韵达先后公告转让全资子公司所持的丰巢全部股权，受让方为深圳明德控股有限公司控股的深圳伟荣，其背后老板为顺丰创始人王卫。截至目前，王卫持有丰巢科技68%以上股份，实现完全控股。交易完成后，通达系所有快递公司均退出丰巢，这一变动给丰巢业务带来很大冲击。根据丰巢2016年公布的数据，在快递柜使用方面，中通占22%，圆通占18%，申通占14%，韵达占14%。随着通达系的退出，丰巢的入柜率也必定受到影响，再加上竞争对手的壮大，意味着丰巢的运营压力将进一步增大。
二、目前丰巢自助快递服务发展存在的主要问题
1.快递柜运营成本居高不下
作为重资产的快递柜，设备成本投入较高。丰巢在小区、写字楼、学校等地方设柜，需要支出进场费和租金，此外柜机的日常维护等费用需要持续支出。目前市场上对于快递柜成本都是不完全统计，一个快递柜成本在6万元左右，场地租赁费成本一般在0元-8000元之间，其他费用还包括安装成本、运维成本、线路改造成本以及其他沟通成本等等。
丰巢是垂直运营管理的模式：一方面对于落地的柜机进行系统化管理，按照柜机的地理位置、使用情况、业务拓展等维度进行柜机分类监控管理;另一方面在人员配置上，秉承谁开拓谁负责，建立业务人员和柜的直接关系，并通过运营质量与绩效挂钩，更好实现柜机的精细化管控。每50套快递柜就要配备一名维护人员，这又进一步增加了管理成本和人力成本的投入。
在丰巢不断布柜，快速抢占市场的脚步下，其成本支出是一笔非常大的开销，尽管有资本与上游流量支撑，但由于当前快递柜仍没有明晰的盈利模式，单纯靠揽件、投件以及柜体广告收入，仍无法有效支撑快递柜的运营支出。
2.欠缺明晰的盈利模式
在盈利方面，丰巢快递柜的收入来源依旧十分单一，收入来源主要还是广告收入、揽件收入、快递员收费和取件用户收费等，但是除了广告收入以外，不管是向快递员收费还是用户收费都比较困难。2015年，在对快递员执行收费方案后，造成了业务量的迅速下滑。2016年在收到大量的投诉下，依然对消费者进行收费。如今丰巢采取“求打赏”的方式向用户收费，算是维持了最起码的体面，但是如果不是靠着界面设计的误导，大部分用户依旧不愿意付费。
根据丰巢公司的财务报表，目前丰巢的收益模式主要有以下几种。
第一，快递员的使用费。快递员使用丰巢快递柜送货时，按快递柜的大小给丰巢支付一定费用。
第二，用户的使用费。对于快递柜的使用按照大小分别向下排列，并划分为几个档次的消费，向用户收取相应使用费用。
第三，对用户征收超时使用费。快递的保管一般是限时使用的，超过规定时间需要加收一定的费用，正常使用时间一般规定在24h或36h，超过规定期限则收取超时服务费。
第四，广告业务收入，指快递货架外观和画面滚动显示的广告。当前丰巢快递柜的布局已超过5万台，每日平均承接超过900万件快递的派送，但还是无法改变亏损的现状，由于单一的盈利模式，企业的盈利数值依然没有办法实现实质性的增长。
3.业务内容单一无法充分实现商业价值
丰巢快递柜的盈利模式也已开始变化，通过向快递公司/快递员收取存放费用来获得收入。目前大部分快递依然是免费使用的，存储存放通常是限时免费，只有超时使用才需要缴纳部分费用。丰巢目前的盈利来源主要是廣告收入，其次就是超期使用收费。广告收入主要是快递柜外观以及屏幕滚动显示的广告，还有部分是投放在微信小程序和APP上的广告，丰巢快递柜的位置一般都处于安静或者闲置区域，再加上取快递的时间短暂，用户的目的性强，逗留时间极为有限，因此，广告投放并不理想，广告收入相当有限，无法充分实现商业价值。 丰巢自助在服务方面依然存在很大的问题，就系统问题而言，在尝试联系丰巢的相关客服人员时，打了电话发现并没有人工客服，全是语音提示，也就是说，丰巢无论出了什么问题，想要找人工来解决问题，都是没办法解决的，而语音系统提示都是有一套自己固有的逻辑的，语音帮助的一些问题都是根本不是什么难的小问题，真正的问题都解决不了（国内大部分语音智能回复的通病），这也是丰巢自助的一个很大的问题。
4.快递柜使用频率低且欠缺精准服务
无论是对快递员，还是取件的客户来说，更加依赖的是快递员的上门取件，这样更加节省时间和成本，最终存入快递柜的快递只会是紧急情况下无法取件的人群，但是这类人群始终是占少数的;而且对于快递员来说，在使用快递柜的情况下，增加了时间成本，对快递员来说更加是得不偿失，使得一般快递柜使用率降低。对于取件人来说需要的是更加精准的服务，而放入快递柜，让服务变得被动，无法得到深入人心的服务。
三、竞争环境下丰巢自助服务的发展策略分析
1.多方并举降低投放及运营成本
快递柜成本分成两部分：第一是科研制造或购置成本。一般情况下，购置一台智能快递柜的费用在2万元左右。市场价格显示，功能齐全的36箱智能快递柜价格在1万元-2万元之间，还需要加装监控设备和基础线路设置，后期还需要装机费用，因此，36箱智能快递柜的购置成本，都会超过2万元。第二是运营成本。智能快递柜需要租用场地，场地租金为运营成本的固定成本，设备需要24小时带电运行以及网络支持，还需要技术员定期维护，排除设备故障，这些都是必不可少的成本支出。
为降低成本可做到以下几点：
（1）将智能快递柜纳人社区配套基础设施进行规范管理，即可降低运营成本，也可为社区提供更好的服务;规范期间代管费用、区域租赁费、维护费。具体快递分成、派送及赔偿措施及标准，都要根据相关法规准则来进行，以规范行业发展，减少快递柜在投放、运作和交付过程中的风险，这样促进配送效率的提升，促进丰巢服务的更好发展。
（2）规范运维人员，建立更加完善的运维制度，即可降低人工成本。规范运维人员的操作，降低人为安全风险，避免安全损失，减轻运维人员的重复操作带来的工作负担。在保障用户体验和用户信息安全的同时，丰巢效益也能获得保障。
2.积极拓展多种盈利模式
根据目前中国快递发展情况而言，直接向消费者收钱很难实现盈利，但通过跟社区物业、金融机构、房地产公司或广告商等形成合作模式，或许是较为长远的发展路径，而智能快递柜掌握的终端数据就是资源。
因此积极拓展多种盈利模式才是最主要的策略，自提柜市场实则为快递柜企业传递了很好的信号。如果智能快递柜能够充分利用自身与终端用户直接接触的优势，将自身打造为连接社区的一个入口，那么实现更多的商业模式，取得成倍的价值增长就会成为可能。比如与互联网企业合作，通过消费者大数据分析，拓展民生服务项目，包括菜篮子、干洗、废物回收、代缴水电费、医药卫生等等，成为社区互联网细分领域中的先锋，这样智能快递柜能够一柜多用，服务内容不断丰富，实现新的经济创收点。
3.寻求多方合作形成完整生态链
如果丰巢快递只注重单独企业的发展，那么将会更加的独木难支，需要寻求更多方的合作形成完整的生态链。如果涉及到贸易和物流，那么就有更多的开放空间，比如丰巢科技与支付宝合作。如果用户直接送货，二维码扫描就能從支付宝中获得红包，让用户真正受益并享有权利。因此，尽管目前智能快递柜尚面临盈利模式痛点，但随着需求量增长且布局点不断延伸、覆盖面不断增大，快递柜的潜力仍有较大发掘空间，充分利用强大的网络体系布局，通过多方合作和多元化的合作，便会探索出更多的产品形态和盈利模式。
4.加快智能化服务并以此拓展增值
加快智能化服务，未来发展将非常无人化，也将非常的智能化，面对即将到来的挑战，丰巢应该怎么样才能把握住机会是非常重要的一环。面对不断智能化的生活，丰巢要把握住机会研发更加智能的快递柜，包含更多的服务才能在接下来的挑战中生存，建成更大型综合快递柜，为未来智能化、无人化的快递物流奠定基础，同时，不仅仅是城市空间，在许多偏远地区，快递柜也将被普遍使用。整合后，快递舱室可以成为快递服务终端创新配送模式的载体，主要体现在两个方面：一是对现有国家配送网络架构的创新，终端配送技术的整合。功能的扩展或现有快递服务网络规划的创新，扩大了服务覆盖面。随着快递柜功能的进一步发展，将进一步增加其在物流网络结构中的地位。二是城市内网点的租用成本和管理成本将逐步增加。快递柜将整合部分快件网络终端点的功能，较低的管理和租用成本可能给现有的快件网络架构带来新的变化，使快递公司与更多的线下单位合作，在无人值守设备上展开竞争，逐步取代现有的网络模式，扩大价值创造。
四、结语
对于丰巢自助快递柜而言，未来市场规模和市场潜力将会进一步被发掘出来。可以预见，智能快递柜的存在意义远不止包裹投递。随着服务终端的业务下沉，将有更多的商业模式借助于这个终端得以实现。当然市场机遇和风险并存，为避免智能快递柜设施布点不合理以及同类型企业盲目扩张而导致的恶性竞争，同时为提高电商企业与物流公司的运作效率，迫切需要国家出台相关政策与标准，并鼓励电商、物流和智能快递柜三方的深度合作，以促进智能快递柜自助服务在正确引导下，规范而有秩序的发展，早日实现快递服务和其他服务的智能化发展。
参考文献：
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