论如何科学制定旅游人力资源绩效评价标准
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作者: 成娅
[摘要]绩效评价是旅游企业实施绩效管理的关键环节。企业管理者应科学地选择关键业绩指标，一般地说可以分为财务指标、顾客满意度指标、发展创新指标等三个方面。同时，还应合理地确定绩效评价周期和方式。
[关键词]旅游人力资源 绩效评价 关键业绩指标 评价周期 评价方式
绩效是管理学理论与管理实践活动中最常见的概念之一，是指与组织目标相关的、可观测的、具有可评价要素的企业员工所从事的各种活动，这些活动对个人或组织效率具有积极或消极的作用。绩效管理在现代人力资源管理理论中居于核心地位。社会上的各类企业，包括旅游企业有效地利用绩效管理的理论和方法，将极大地提高自身的人力资源管理能力，进而提升在市场竞争中的优势。绩效管理的精髓是一个系统化的管理，主要被分为四个相互联系的步骤，即绩效计划、绩效沟通与辅导、绩效评价和绩效评价结果的反馈和运用，整个过程贯穿了不断的沟通与提升，最终达成组织的目标、实现组织的战略意图，形成了一个完整的绩效提升体系。其中，绩效评价是绩效管理的关键环节，是指运用绩效考核工具，对员工绩效完成情况进行评价的过程。本文对如何科学指定旅游人力资源绩效评价标准进行了一些探讨，希望以此推进我们对旅游人力资源管理的把握。
一、科学地选择关键业绩指标
旅游企业要将本企业的发展战略转化为企业的内部过程和活动，不断增强企业的核心竞争力和持续取得高效益，必须使员工能够明确企业的战略导向，并朝着一个共同的方向前进。因此在设计考核指标的过程中，应该尽量使考核指标计算简单化，具备可操作性(即指标必须有明确的定义和计算方法)，指标能有效进行量化和比较。通过考核指标的设计，使下级部门能够清晰了解业务发展的重点，在业务发展过程中，不用花过多的时间在计算考核上面，而是把力量花在业务的营销发展上。这样基层部门就可以将企业战略落实到具体、清晰明了的考核的标准和业绩体系中，通过业绩体系将最基层的员工的行为和企业的战略紧密结合在一起。
从20世纪90年代起，在全世界范围内都得到广泛研究和应用的绩效管理的理论方法体系主要有四个：关键业绩指标绩效管理体系、平衡积分卡绩效管理体系、标杆超越绩效管理体系和360度绩效反馈体系。
其中，关键业绩指标(KPI)绩效管理体系是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具。关键业绩指标一般分为定量指标和定性指标两大类。其中定量指标建立在统计数据的基础上，把统计数据作为主要的数据来源，通过建立复杂的数学模型，计算出各项指标的具体数值，主要包括财务指标、服务指标和经营运作指标等。定性指标则是将那些难以用数学手段进行计算的指标进行定性评价，主要方式是由评价者利用自身的知识和经验直接给员工打分或做出模糊的主观判断，如，很好、好、一般、差或很差等等。
旅游企业通过制定关键业绩指标，并在此基础上开展绩效管理工作，能够使企业决策者和管理者更加清楚地了解对企业价值最关键的经营活动的运行情况，及时地发现经营中出现的问题，并采取有针对性的改进措施，从而推动企业战略的落实。此外，关键业绩指标还能为绩效管理过程中企业各部门及上下级的交流沟通提供一个很好的基础与平台，使员工得以集中精力从事对提升企业绩效有最大作用的活动，并为企业管理者客观和公正地评价员工的表现与业绩提供较为可靠的依据。
值得注意的是，旅游企业人力资源绩效评价非常复杂。一方面，由于旅游企业的业务经营具有较强的团体合作性，管理者难以对员工个人的工作效率和业绩做出客观的评价，尤其是对员工个人的生产率和服务质量难以量化。另一方面，由于还存在影响旅游企业效益及顾客满意度的其他因素，如旅游产品的季节陛、旅游景观吸引度与基础设施完善度等，因此，旅游企业管理者往往难以确定旅游企业经济效益的升降与旅游企业的人力资源绩效之间的对应关系。在涉及到人力资源管理的成本核算及其关键业绩指标体系的确立，以及人力资源管理的产出计算等方面，目前还难以制定一个统一、客观的标准。
在这种情况下，我们应提取一些具有较强可操作性和可测量性的关键绩效指标来作为评价员工绩效的依据，一般地说可以分为财务指标、顾客满意度指标、发展创新指标等三个方面。
财务指标能够全面、客观地反映旅游企业的经营业绩，主要应包括净资产收益率、成本费用收益率、营业收人增长率、利润平均增长率等关键业绩指标。
顾客满意度指标能够综合反映顾客对旅游企业所提供的产品和服务的满意程度，是一个主观性较强的指标，一般通过问卷调查、顾客访谈等形式来获得。顾客投诉次数是从反面来获知顾客对旅游企业提供服务的满意程度的重要指标，且具有一定的客观性，是对顾客满意度调查的证明。此外，老客户签约率与业务成长率、新客户开发率与增加率、潜在客户转变率、顾客忠诚度、顾客利润率等都是可供选择的关键业绩指标。
发展创新指标能够反映旅游企业员工确立和培育新市场的创新应变能力，主要应包括创新产品数量、旅游企业品牌知名度、旅游企业品牌美誉度、旅游企业形象综合指数等。
在选择关键业绩指标时，应注意参考预算标准、历史标准和外部标准，以确定适合本企业具体情况的指标。。
所谓历史标准，是指与本企业过去的业绩相比。它具有数据资料容易取得、信息可靠的优点，以此为标准可说明公司的进展程度。但由于历史业绩中含有某些不确定的因素，因此，不能生硬地照搬历史标准。
外部标准，又称标杆瞄准，是目前绩效评价标准的新方法，以业内外一流的、有名望的企业的最佳实践为基准，将本企业的产品、服务和管理等方面的实际情况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业的绩效达到优秀水平的原因，结合自身实际加以创造性地学习、借鉴并选取改进的最优策略，从而赶超一流企业或创造优秀业绩，不断循环提高。
预算标准即实际与预算比较，比如实际营业费用支出与预算营业费用支出相比较，这是最常用的绩效标准，因为预算是从合理性出发的，实际与预算的差异表明了公司某种工作中的不足，以便企业管理者分析原因，改善其制度。
二、合理地确定缋效评价周期和方式
绩效评价周期就是多长时间进行一次绩效评价。有些中小型的旅游企业为了节省人力成本，不设专职的绩效评价机构，而将绩效评价职能放在企业人力资源部门，每年考核一次或两次。但绩效评价是旅游企业决策的重要参考基础，是企业发展的有效控制手段，它代表了现代企业管理控制发展的方向，因此，绩效评价周期也不宜太长，太长会降低绩效考核的准确性，不利于员工工作绩效的改进，并会使员工觉得绩效评价作用不大，可有可无，以致流于形式。当然，绩效评价周期不宜太短，太短不仅会浪费企业的人力、物力，
浪费管理者的精力和时间，还会给员工造成不必要的干扰，形成心理负担。那么，旅游企业如何来确定员工的绩效评价周期呢?
不同的职位，工作的内容是不同的，因此绩效评价的周期也应当不同。不同的绩效指标，其性质是不同的，考核的周期也方应不同。一般来说，性质稳定的指标，考核周期相对要长一些；相反，考核周期相对就要短一些。
具体来说，一般员工按月考核，部门经理级人员按季考核，公司管理层按年考核；对岗位的考核，按年度进行；劳动合同到期考核，以合同期为考核周期，具体根据每个员工合同期长短进行，但合同期的起始月份应当确定为一致，便于批量考核，并节约时间，提高效率。
从绩效评价办法的灵活性以及业务发展的延续性考虑，旅游企业应按季度来调整绩效评价办法。实行按季调整的最大优点，是能够及时引导各部门围绕旅游企业的工作目标和工作重点开展，既保证了主要经营指标的稳定发展，又具有充分的灵活性保证各项业务指标协调发展。换言之，一方面能够及时调整本企业业务经营方向以及业务重点，另一方面又能在一定的时间内保持经营的稳定性，可操作性强。
关于绩效评价方式，由于旅游企业的主要产品是无形的非物质产品，通常以服务为载体，通过为客户提供高附加值的旅游服务，实现旅游产品的成功营销。因此，不断提高服务质量，增加顾客满意度是旅游企业赢得市场的竞争的关键。客户评价能够放映出旅游企业所提供的产品或服务最终满足客户需求和期望的能力，应该成为绩评价的主要方式之一。
结合实际情况，旅游的绩效评价应结合顾客满意度考核、上级考核、同级考核、下级考核、自我考核等五种方式。
员工绩效评价分数=顾客满意度考核分数平均分×40％+上级考核分数平均分×30％+同级考核分数平均分×10％+下级考核分数平均分×10％+自我考核分数×10％
其中：上级考核分数平均分=上级考核得分之和／上级考核人数；同级考核分数平均分=[同级考核得分之和－最高分－最低分]／[同级考核人数21；下级考核分数平均分=[下级考核得分之和-一最高分一最低分]／[下级考核人数2]。
同级考核和下级考核去掉最高分和最低分是为防止有员工借考核机会打击报复被考核人，以至于得出与被考核员工真实绩效情况不―致的分数。而上级人数较少，目上级对下级考核一般较为公正，可不去掉最高分和最低分。上级考核的权重较高，为30％，主要是考虑上级考核具有权威性。
旅游企业的绩效考核是管理层、员工、顾客和投资者等相关利益群体共同的事情，各方都试图追求自身效用的最大化。因此，企业管理者要充分调动各方参与绩效界定的主动性，制定更加切实可行的绩效评价办法。
注释
①杜映梅绩效管理[M]．北京：中国发展出版社，2006：28
②付亚和，许玉林绩效考核与绩效管理『MI．北京：电子工业出版社，2003：6．
③武欣．绩效管理实务手册fM]北京：机械工业出版社，2001：8．
④林立民．我国旅游企业绩效评价的制约因素与评价模式选择[J]融经济，2009(10)：59―60
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