英国金融消费者保护体系对中国的借鉴

来源:用户上传      作者: 张　骏

　　金融消费者信心作为金融业发展的基石，其牢固与否将直接决定我国金融业的改革是否顺利，也从根本上决定了金融消费者保护的重要性以及建立一套完善的消费者权益保护体系的迫切性。英国的金融消费者保护体系构建已有百年历史，其完善的法规和保护措施值得借鉴。
　　
　　金融消费者应当享有的权利
　　
　　金融消费者权利是消费者权利的重要组成部分，是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够作出或者不作出一定行为，以及要求金融机构相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。《消费者权益保护法》第二章确立了消费者所享有各项权利，以此为基础，金融消费者合法权益具体可分为八类：
　　安全权。这是金融消费者作为消费主体享有的首要基本权利。金融消费者在购买、使用金融产品和接受金融服务时依法享有生命健康和财产不受威胁、侵害的权利。
　　知情权。这是金融消费者在消费中作出自由选择并实现公平交易的前提条件。金融消费者享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的真实情况的权利。
　　选择权。金融消费者可以根据自己的经验、爱好与判断，自主选择金融机构作为交易对象，并决定是否与其进行交易，有权自主决定消费方式、时间和地点，不受任何不合理干预。
　　公平交易权。金融机构在与消费者形成法律关系时，应当遵循公正、平等、诚实、信用的原则，不得强行要求消费者购买、使用其产品或接受其服务，也不得在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。
　　损害赔偿权。金融消费者在金融消费过程中非因自己的故意或者过失而遭受人身、财产损害时，有向金融机构提出请求赔偿的权利。
　　
　　受教育权。金融消费者有权接受关于金融产品的种类、特征等有关知识的教育，接受权利遭到侵害时如何救济等知识的教育。
　　受尊重权。金融消费者享有人格尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。
　　监督权。金融消费者享有对金融机构的产品和服务进行监督的权利以及对有关部门的金融消费者权益保护工作进行监督的权利。
　　以上八类权利也得到了世界上各国的广泛认同。
　　英国金融消费者保护体系
　　在欧美发达国家中，英国民众的金融知识和金融素质相对较高，英国对金融消费者保护给予了高度重视，形成了强制性和自律性机制相结合的保护体系。一是将消费者权益保护明确列为监管目标，成为金融机构监管的基本职责；二是规范并加强金融机构内部消费者保护的义务及内部解决机制；三是建立行业自律机制，加强行业内部在解决消费者纠纷及保护消费者权益方面的沟通及自我监督。具体为：
　　完善法律体系。英国《银行营运守则》已有百年历史，在规范银行业营运方式、促进银行与客户之间建立公开公平的关系、保障金融消费者权益方面发挥着极其重要的作用。2001年12月1日实施的英国《金融服务和市场法案》明确规定英国金融服务局（FSA）负责监管各项金融服务，并规定了FSA的四项监管目标，其中之一就是“确保消费者得到适当水平的保护”。同时，该法案还要求FSA开展消费者教育，加深公众对金融体系的认识。
　　设立相应机构。FSA肩负金融消费者保护职能，并对因金融机构破产而蒙受损失的消费者提供赔偿；向消费者提供咨询服务、出版金融消费者刊物和开展消费者调查。FSA设立消费者服务中心，负责处理消费者的来信、电话和电子邮件。FSA不直接受理消费者对金融机构的投诉，英国专门成立金融调查服务部（FOS）负责解决客户与金融机构投诉纠纷。针对FSA及其工作人员未能履行职责所导致的投诉，英国还成立了专门受理的独立机构――投诉专员办公室（OCC）。
　　畅通投诉渠道。金融消费者拟对某金融机构提出投诉，可首先联络该机构尝试直接解决有关问题。如果消费者对解决办法感到不满或在规定时间不能得到答复，可向FOS提出投诉，以作进一步调解。投诉首先由FOS的裁定员受理。裁定员在处理过程中，以双方提供的书面证据作为依据，按照合理公正原则做出裁定。如果金融机构或消费者对裁定员的裁定不满意，可向调查员申请复核。调查员独立对案例进行复核，可约金融机构或消费者面谈。调查员做出的裁定为FOS的最终裁定，若消费者仍有异议，则可诉诸法院。
　　严格行业自律。所有主要银行和房屋贷款协会都同意遵守《银行营运守则》，银行营运守则标准委员会负责监督各机构遵守规则。委员会通常先将违规指控转交给有关银行采取适当行动，并要求有关金融机构作出解释。委员会通常会警戒没有遵守规则的机构，在每年的年报中，公布有关银行名称及违规详情；就未来经营活动发出指引，就补救方法给予建议；取消或暂停有关银行登记作为会员资格；公开谴责有关银行，将委员会对违规事件的调查结果通知媒体等。
　　保护弱势群体。在解决弱势群体的服务问题上，英国将弱势群体纳入金融服务网内，如推出基本银行账户，帮助被银行拒于门外的消费者开设账户，基本银行账户只提供货币收支服务，不设信贷额，故无须提供信贷记录，因此，低收入的消费者无须担忧欠下债务和负担费用。
　　
　　我国金融消费者保护体系存在的问题及应对措施
　　
　　相比英国而言，我国的金融消费者保护体系主要存在三个方面问题。其一，法律法规制定上忽视了消费者作为弱势群体的身份。且相关法律缺乏可操作性，没有对具体问题进行量化，以致于裁决时易引起争论。其二，对金融消费者教育不够。金融机构缺乏相应的措施来对消费者进行金融知识教育，提供更多的则是各种具有诱惑力的广告。其三，在机构设置上不能满足消费者保护的要求。主要表现为监管机构内部没有设立独立部门负责消费者保护方面的事务。
　　针对这些问题，我们应借鉴英国金融消费者保护体系的经验，积极采取应对措施，以健全我国消费者保护体系的建设。
　　推进金融消费者保护法规建设。规定银行业金融机构要向消费者提供产品与服务的充分信息，严禁误导性宣传；格式化交易合同应遵循平等互利原则，严禁将本应双方当事人共担的风险转移给消费者；消除地区、城乡、所有制等方面的歧视，保障弱势群体能够获得基本的金融服务特别是贷款服务，在个人基本账户的收费和服务上给予弱势群体一定的优惠。
　　增强金融消费者“买者自负”的意识。银行监管机构要切实承担起金融消费者教育职责，通过各种媒介积极向消费者宣传“买者自负”的投资理念，尝试出版金融教育以及提供比较金融产品特性的大众性刊物。
　　树立银行业金融机构“卖者有责”的理念。银行业金融机构应真正担负起社会责任，规范银行产品营销，明确揭示产品风险，特别是要合规、有序地开展个人理财业务，不能以广告代替宣传。
　　进一步建立纠纷处理机制。规范银行业金融机构内部投诉处理程序，向受到损害的消费者提供便捷的协商渠道；在银行业协会设立专门的处理消费者投诉会员银行的部门，并制定相应的处理程序，以减少消费者极端地将有关投诉诉诸司法途径或者曝光媒体的负面影响；强化监管机构投诉处理功能，在各级监管机构增设专门的消费者投诉受理部门。定期评估各银行业金融机构投诉处理程序，并进行必要的校正。根据消费者投诉的次数和涉及金额进行调查和分析，并通过定期的监测，识别潜在的消费者保护问题，为银行业政策的制定提供参考，使消费者的意见受到应有的重视。
　　健全银行业自律机制。银行业协会应围绕金融消费者八类合法权益出台自律性守则，监督银行对消费者履行基本承诺，并定期对会员银行进行检查。
　　（作者单位：安徽银监局）

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