平衡计分卡在公共图书馆应用的可行性分析

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　　关键词：平衡计分卡;绩效考核;公共图书馆
　　摘 要：文章介绍了平衡计分卡的原理和结构，分析了平衡计分卡在公共图书馆应用的可行性，探析了公共图书馆绩效考核的新方法，以期为拓展图书馆理论研究提供新思路。
　　中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）05-0004-03
　　1 平衡記分卡理论的广泛应用
　　平衡记分卡理论是由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰和复兴方案公司总裁戴维·诺顿于1992年提出的，当时只是把它作为一种新的绩效考核方法，以弥补传统绩效考核的各种缺陷和不足。平衡计分卡的优势在于其本身的平衡和战略观念，经过十多年的发展，其优势逐渐显现出来，并日益发展成为一种战略绩效考核方法和战略实施的有效工具。当前，平衡计分卡被越来越多的企业采用，如美孚石油公司、信诺保险集团、汉化银行等，还被《哈佛商业评论》评为近百年来最具影响力的战略管理工具。平衡计分卡强调财务、客户、内部运营、学习与成长等四个层面的相互平衡，这在以营利为目的的企业实施多少有些障碍，但在非营利组织则可以很好地处理财务与其他三个层面之间的关系。因此，平衡计分卡在西方被逐渐应用于政府部门及高校，如英国开放大学、美国加州大学等都积极采用平衡计分卡实施高校战略，并取得了一定的成果。
　　平衡计分卡被引入我国后，在其理论研究发展迅速的同时，不少企业也尝试采用平衡计分卡进行实践，但较少取得显著成果。当前，我国多将平衡计分卡作为一种绩效管理工具，甚至仅是一种绩效考核方法，这说明我国的相关理论和实践对平衡计分卡缺乏足够的认识。平衡计分卡真正的优势在于其是有效的战略实施工具，而不是单纯的绩效管理工具。随着研究和实践的深入，平衡计分卡被引入我国政府部门和公共服务部门，但多作为一种新型绩效管理工具进行研究和实践。与企业相比，非营利组织全面实施平衡计分卡具有天然的优势，在确定和分解战略时能够较好地处理财务与其他三个层面的关系。因此，就实施组织战略而言，政府和公共服务部门更有利于平衡计分卡的实施。
　　2 平衡计分卡的原理和特点
　　2.1 平衡计分卡的原理
　　传统的绩效考核方法仅以财务指标为衡量标准，这在信息时代已不适用。按照卡普兰的表述，企业好比一架飞机，如果飞机想要平安到达目的地并且保持良好的飞行状态，仅关注飞行速度是远远不够的，而且具有潜在的危险，因此还需关注其他各项指标，如飞行高度、气压、风力、环境变化趋势等。平衡计分卡就好比飞机的飞行仪表，除速度指标外，其他各项指标也应被纳入关注范围，一旦有指标发出异常警报，管理者可及时发现问题。由此可见，平衡计分卡实际上为企业提供了战略管理思路，帮助企业管理者对整个经营过程正常运行的因果关系进行分析，并且建立了以因果关系为基础的四个维度。传统财务指标的设置只关注股东的利益，而忽视企业其他利益相关方的需求，包括内部员工、外部客户以及潜在客户等，而现代企业需树立多元化的价值观，充分考虑利益相关者的需求。平衡计分卡各维度的建立正是基于这样的考虑，可实现各利益相关者之间的平衡。
　　2.2 平衡计分卡的构成要素
　　平衡记分卡主要由维度、战略目标、指标和指标值、行动计划、战略地图等构成。其中，维度指企业战略应关注的基本方面，关注点是企业价值活动中的关键环节。卡普兰最初提出通过四个维度分析组织战略，同时也指出这四个维度并非固定不变。因此，企业应根据所处环境的不同做出相应的调整，可增加新的维度或调整各维度间的逻辑关系。战略目标指确定几大维度后从各维度分解出来的具体战略目标，其应准确反映所对应的维度。基于四个维度确定的战略目标可通过维度间的因果联系建立相互间的因果关系，如：确定战略目标后，将每个战略目标的具体指标列出，并找出影响指标实现的关键指标;根据各个指标制订相应的行动计划，包括计划的资源配置方案等。企业完成上述各方面内容的构建后，需绘制战略地图，战略地图分为公司级和部门级两类，可帮助员工清晰认识企业战略，并找到本部门及个人在整体战略中的地位，有利于企业员工对公司战略进行更好的理解。由此可见，上述五个因素是联系在一起的，并且存在因果支持关系，如：行动计划支持具体指标，指标支持战略目标，战略目标反映企业关注的维度等，而提出战略地图的目的主要是提醒员工其所做的工作都将为公司的战略做出贡献，从而促使他们养成良好的战略思考习惯。
　　2.3 平衡计分卡的特点
　　平衡计分卡最大的特点是可以实现各方面的平衡发展，其通过描述企业战略并分解为具体目标，制订相应的行动计划，并在后续反馈与控制过程中不断调整方案，最终实现动态的平衡。
　　2.3.1 财务与非财务指标之间的平衡。企业传统绩效考核的指标多是财务指标，如果企业单纯依靠财务指标势必造成其他方面的滞后，从长远看不利于企业发展。平衡计分卡并不否定财务指标的重要性，财务指标仍是重要指标，但增加了客户与评价、流程与标准、学习与成长等三方面的指标。这些指标恰恰是达成财务指标的动因，企业从这些具有因果关系的指标中很容易发现要想实现财务指标必须在哪些方面取得持久成功。传统的财务指标只是对过去结果的评价，而看不到取得财务指标成功的原因，因此无法判断企业将来的财务情况，而平衡记分卡中的其他非财务指标可作为分析财务指标的重要依据。
　　2.3.2 短期目标与长期目标之间的平衡。传统业绩评价中的财务指标多偏重于对过去的评价，只关注短期财务目标，会造成企业短视。平衡计分卡通过增加客户、内部运营、学习与成长等三个层面的指标，可使企业清楚认识到企业价值增加的整个因果联系过程，从而确定企业的关键成功路径，在为企业制定战略时可充分发挥优势、弥补不足，确保客户、内部运营、学习与成长等各方面均能得到良好发展，从而实现企业的长远发展。需要注意的是，平衡计分卡四个层面之间的平衡，是长期平衡而非短期平衡。在因果关系上，各层面间的支持关系是成立的，但因果关系的表现时间是有差异的，如客户因满意而购买产品服务可使企业财务指标增加，这种因果关系可在短时间内实现，而有些因果关系短期内难以见效，如：企业文化在短期内不会为公司带来财务价值，但长远看却是确定的。 　　2.3.3 企业利益相关者之间的平衡。传统业绩评价指标多为财务指标，这正是股东所关心的，而与企业密切相关的其他利益相关方却没有被考虑进去。企业是由多个利益相关方组成的复合体，其利益相关者主要有股东、客户、公司员工等，股东利益的实现其实是建立在顾客和公司员工需求得到满足基础之上的。平衡计分卡中的客户与评价、学习与成长层面分别考虑的是顾客和公司员工的价值，在增加股东关心的财务指标的同时，员工的技能、素质也能得到提高，最终使顾客享受到更好的服务。
　　2.3.4 成果与动因之间的平衡。财务指标是股东追求的结果，但仅仅通过这些指标看不到产生结果的原因在哪里。平衡计分卡的四个层面设计正是基于因果关系建立的，要想实现财务价值就必须得到顾客的认可和购买，而要想让顾客选择本企业，就必须改善企业内部流程，这些都需要由企业员工来完成。在这样一个完整的因果联系链中，各项设置指标不仅可以反映结果，还可以反映其动因。企业只有实现指标上成果与动因的平衡，才能使财务指标得到长久发展。
　　3 公共图书馆引进平衡计分卡的可行性分析
　　3.1 理论的可行性
　　3.1.1 思考平衡计分卡的核心理念。平衡计分卡的关键是战略思考理念，该理念为组织提供了一种描述战略的思路，当然前提条件是组织必须拥有明确的组织战略，自身战略不明确的组织并不适用平衡计分卡。平衡计分卡在公共图书馆实现战略的描述，是基于对公共图书馆的价值链分析。公共图书馆的最终目标是社会服务效果的提升，也就是政府财政拨款效用的实现，因此，公共图书馆要想实现服务目标，就必须吸引读者检索和使用其提供的产品或服务。此外，图书馆员是图书馆价值创造的源泉，公共图书馆要想提高读者对图书馆产品或服务的满意度，就必须依靠图书馆员提高产品和服务质量并形成良好的内部运作体系。
　　3.1.2 思考公共图书馆相应的价值链。平衡计分卡源于企业，因而其基本框架结构与企业的价值创造过程相适应。公共图书馆作为非营利组织，其价值创造过程具有自身独有的特征，因此，公共图书馆在采用平衡计分卡时应进行相应的调整，不可生搬硬套企业的做法。公共图书馆以服务读者为导向，其价值目标是在为社会提供服务的同时实现自身的发展，而要实现这一价值目标，就必须改善服务环境，提高服务质量，保障图书馆公共服务职能的正常运行。由此可见，公共图书馆和企业存在两种不同的价值创造过程，企业以财务目标的实现为最终目标，而对公共图书馆来说，财务目标仅是保障其正常运行的基础条件，而不是最终目的。
　　3.2 实践的可能性
　　平衡计分卡作为一种战略实施工具，经过不断发展，不仅在企业界得到了广泛应用，而且逐渐在政府部门及高校得到实践和应用。如：澳大利亚的夏洛特市利用平衡计分卡改善城中城问题，英国的开放大学、美国的加州大学等都将平衡计分卡作为战略管理工具引入了学校管理。平衡计分卡在企业、政府及高校中的广泛应用和实践，为公共图书馆引入平衡记分卡提供了丰富的经验，公共图书馆应充分分析和借鉴平衡计分卡在各行业中的应用和实践经验，结合图书馆的自身特点，科学调整平衡计分卡的结构，稳步推进平衡计分卡在图书馆中的应用。
　　4 结语
　　图书馆的发展是渐进式的，在图书馆的发展过程中，如何对其实施科学的管理是每一个图书馆管理者应深入思考的问题。平衡计分卡作为一种新型的绩效管理工具，在被引入图书馆时多作为一种绩效管理手段，公共图书馆应依据结合平衡计分卡的特点，探索适合自身实际情况的战略管理模式。
　　参考文献：
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　　（编校：徐黎娟）
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