系统瘫痪考验应急管理
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作者: 丁常彦 闫 婷
中国航空信息系统再度故障，全国范围内航空旅客滞留一小时，“部分文件损坏”成为事件发生的始作俑者。那么，非突发性因素成为突发性事件的根本原因何在？
10月10日13时28分，中国民航信息网络股份有限公司（以下简称“中航信”）离港系统主机发生故障，包括北京、上海、广州在内的众多机场的离港系统整体性瘫痪，多个航班被迫延误，在时隔50分钟之后，14时18分中航信离港系统恢复正常，各机场航班也相继恢复起降秩序。
如此大面积的系统瘫痪事件，无疑再一次给民航的应急管理敲响了警钟，因为，这已经不是中航信第一次发生类似问题。就在今年1月11日上午10时30分，中航信北京总部服务器出现故障，导致系统死机长达20分钟，成都双流机场受害最大，40分钟后系统才恢复正常 ，上千名旅客因此而延误了行程。如果这是一次长时间的系统瘫痪，损失将非常严重，在计算机系统应用越来越广泛的今天，加强应急管理，建立相应的备份系统，也由此更显得重要。
备份系统存有缺陷
据中航信运行部工作人员透露，在此次大面积机场瘫痪之前，中航信曾经做过一个针对纸质客票的备份系统，广州、上海等地的机场都拥有这一系统，所以，在10月10日的故障发生后，白云机场启用备份系统降低了损失，而没有建立备份系统的机场则应急能力明显偏低，事故中瘫痪了将近一个小时。
在事故发生后，各方面在总结原因时，仍然没有对危害的重要性有所深刻认识。“此次离港系统瘫痪并没有给我们造成太大的影响，在上海的浦东和虹桥两大机场，都拥有相应的备份系统。”东方航空公司总经理助理夏毅在接受记者采访时说，“系统瘫痪后，我们及时启动了备份系统，很快就恢复了正常工作。”但对于系统为何瘫痪，他表示并不知情。
广州白云机场的一位工作人员向记者证实，白云机场的备份系统在这次事故中发挥了不小的作用。但他们同时也表示，虽然备份系统可以暂时替代原有系统，但它在工作效率上比起原来的系统还有不少差距，许多人工操作过于烦琐。
虽然对于拥有相应备份系统的机场，这样一个事故并不会造成太大的影响，但对于那些没有备份系统的机场来说，就没那么乐观了。中航信工作人员表示，对于那些没有备份系统的机场，只能改为人工执机，由执机人员手工打出旅客的订票信息，并核对其身份证号。这样一来，工作效率将会大大降低，严重影响了乘客的登机时间，也会造成更长时间的航班延误。
中国民航离港系统建设于1988年，是引进美国Unisys公司的USAS产品，属于为航空公司和机场旅客服务的大型网络系统。中航信通过其全球分销系统（GDS）、离港控制系统和客位控制系统向国内各地区航空公司、旅行社和机场提供可靠、高效的旅行代理、机场登机手续办理和航空公司定位服务，系统规模列世界前5位，每天处理超过50万人次旅客的订座和离港操作。有统计数据表明，中航信订座系统和离港系统的每秒最高交易处理量近5年来呈持续大幅增长态势。
据中航信技术人员介绍，目前中航信的生产系统是dorado 280主机和Unisys的CS7802主机，正是Unisys的CS7802主机上面运行着ICS（Inventory Control System，订座系统）和DCS（Departure Control System，离港系统）。因此，全国各大机场的离港系统都依赖这台CS7802主机，由于离港系统对实时性和安全性的较高要求，所以全国各大机场几乎所有的离港系统都由中航信来集中提供。
鉴于这次事故，中航信运行部的这位工作人员透露，明年中航信将会筹备一个新的项目，主要就是针对电子客票的本地备份，以避免类似的问题再度发生。
信息系统非常重要
有专家表示，信息管理统一化能给行业和企业带来便利，使得信息管理更加方便，更容易降低运营成本; 但同时，过度集中的信息管理模式也可能带来过高风险。一旦系统的某一节点或环节出现故障，很容易引发“多米诺骨牌”效应，导致大面积甚至全局系统瘫痪。
但即使如此，信息化集成已经成为全球趋势，专家也认为，不能因为风险存在就“因噎废食”，不必在信息管理统一化上过于踌躇。厦门航空的信息部总经理王洪建也认为，系统的瘫痪大大降低了工作效率，这让许多已经习惯了使用计算机系统的员工非常不适应，利用信息系统的优势由此体现得非常明显。
广州新白云国际机场于2004年8月5日正式投入运营，新机场目前的年旅客吞吐量达到2500万，停机坪空间可以停放66架飞机，每年的货物吞吐量达到110万吨。目前的机场一般要运行400多套系统，机场内的业务流程甚至超过500个，而且这些系统和业务流程之间不能进行互操作。广州新白云国际机场的情况却非如此，借助中航信的信息系统集成了来自机场各个角落的信息流，然后把这些数据保存在机场中央数据库内，并向机场各部门提供信息。该系统还将为未来的协调规划、日常运营控制、集中计费和报表功能提供便利。10月10的离港系统瘫痪也是新白云机场投入使用后，第一次出现大型的系统故障问题。
据南航广州白云机场的一位工作人员介绍，如今在白云机场登机的乘客已经有70%以上的使用了电子机票。截至2005年，我国境内民用航空定期航班通航机场135个（不含香港和澳门），其中绝大部分都在使用中航信的离港系统。虽然也有航空公司自行研发的离港系统，但由于销售系统由中航信提供，离港系统中很多旅客信息由销售系统采集获取，因此很难将销售系统和自建的离港系统统一起来。
面对这种情况，再加上备份系统一时还无法建立起来，东方航空公司总经理助理夏毅表示，对技术的依赖已经开始造成手工操作的不熟练，而这将导致机场在应对紧急情况时，缺乏足够效率。为了应对这种突发情况，东方航空公司一直保持对相关人员进行紧急事务应对培训，以使工作人员能在系统瘫痪时，快速有效地为乘客办理离港业务。
尽快完善备份系统
据IDC研究报告预测，中国未来5年的IT外包服务市场复合年增长率达到39.9%，而涉及灾难备份领域的基础设施服务、业务持续性服务和系统管理服务的复合年增长率更是高达52.1%，是IT外包服务中增长最快的。灾难备份，特别是集中式关键业务的备份，已经成为关键业务执行部门的统一认识。
IT业界在寻觅优化“业务持续”方案的努力已经曙光渐露。作为中航信的合作伙伴，Unisys通过在分立存储阵列提供数据备份及自动化故障切换支持，以便使得企业的“业务持续”方案在距离、速度及成本方面三全其美。“过往业务持续领域有一个众所周知的瓶颈，就是企业必需在三个条件中做出取舍，一是数据中心与灾难恢复站点之间的距离; 二是从灾难时间中恢复过来的所需时间; 三是企业愿意支出多少成本。企业最多只能选择做好其中两个条件，例如原有系统与应变设备距离越远，恢复速度就较慢。如果需要快速的恢复速度，企业便要做出更大的投入。”Unisys大中华区系统与科技事业部销售总监张和平解释说。
但张和平的解释，仍然无法帮助中航信在系统瘫痪时脱离窘境，而全国范围内的航班及乘客延误，也已经发生。“这不是成本投入的问题，而是平时是否积极研究如何应对危机状况了，有关部门这方面的工作，显然没有做好，否则就不会出现如此大面积的瘫痪了。”有评论称。
在日前记者向中航信询问事故原因时，该人士解释说，由于离港系统庞大，涉及的各方面因素也比较多，任何一方面出现问题，都有可能导致整个系统的瘫痪。不但前后端产品出现问题，如果整个系统日常维护做得不好，或者操作人员进行了误操作，都有可能出现系统瘫痪的情况。因为该系统处于24小时不停机状态，所以要在不停工的情况下查出问题所在需要很长一段时间。中航信表示，致使离港系统瘫痪的原因是主机文件损坏所致，而对于为何主机文件出现损坏，或者出现损坏后为何没有立即查出，中航信则没有做出说明。
鉴于如今民航系统性强、信息化程度高的现状，必须尽快加强应急管理，建立起快速处理故障的保障体系。而这，可能是避免中航信信息化危机再度出现最好的方法。
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