发挥网格平台体系优势推进“街道吹哨部门报到”

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　　2004年，北京市东城区在全国率先推出网格化城市管理经验，坚持以精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑为理念，运用网格地图的技术思想，加强市容市貌管理。2010年，东城区被确定为全国和北京市“社会管理创新综合试点区”。网格化管理从最初的城市管理创新手段，演变为政府精细化管理的主要方式，监管领域从城市管理，逐步拓展到社会服务、安全生产、环境保护等领域。
　　党的十九大报告指出，要不断推进国家治理体系和治理能力现代化，大城市治理，特别是首都治理是国家治理体系的重要组成部分。2018年初，北京市委市政府印发了《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》，确立了党建引领“街乡吹哨 部门报到”，破解城市基层治理“最后一公里”难题。2019年3月，本刊记者带着发挥网格平台体系优势、推进“街道吹哨 部门报到”的主题，走进北京市东城区进行了采访。
　　走进东城区老区胡同，古都风韵令人心醉，整洁温馨的环境让人留恋忘返。分管城市管理工作的东城区人民政府副区长陈献森，给我第一印象是儒雅、干练和笃行。
　　当我说明采访主题后，陈献森副区长对记者说：东城区在落实市委市政府印发《关于党建引领街乡管理体制机制创新实现“街乡吹哨、部门报到”的实施方案》精神中，高站位，把握大局，精心谋划。首都治理是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分，东城区治理是首都治理的重要组成部分，以党建引领“街道吹哨、部门报到”的基层治理改革为契机，以网格理论和现代信息技术为手段，完善和建立工作机制，通过东城区网格再一次升级和壮大区、街、社区三级网格化综合监督体系，来不断实现东城区城市治理目标，打造共建共治共享的格局，不断满足人民对美好环境的向往，持续提高人民群众获得感。
　　精准筹划，注重顶层设计
　　区委方案文件先行。2018年4月19日，东城区委率先在北京市出台了《东城区关于党建引领街道管理体制机制创新实现“街道吹哨、部门报到”的实施意见》（以下简称《实施意见》），提出构建党建引领、街道吹哨、部门报到、群众满意的工作机制;明确构建“三级管理、五方联动”的总体工作思路。“三级管理”，是建立纵向到底的“区、街道和社区”三级管理机制;“五方联动”是要充分发挥政府、市场、社会组织、社区、居民等五种力量在社区治理中的多元主体作用。推进城管执法体制改革，按照“1+5+N”的模式配备街道综合执法力量，建立实体化综合执法平台。印发了关于街道改革、城管改革、综合执法、网格化监督、社区治理创新、加强党的建设等6个配套文件，明确“三级管理”的工作职责与任务。
　　区政府出台落实方案。东城区政府印发了《东城区落实“街道吹哨、部门报到”构建网格化综合监督体系实施方案》。明确坚持以人民为中心的工作理念;提出积极推进城市管理体制改革，全力构建东城区网格化综合监督体系，全面打通发现问题、响应群众诉求的工作渠道，进一步推动城市管理向精治、法治、共治转变等“四个重点”战略任务。明确在网格化管理既有优势基础上，突出东城区城市管理特色，充分发挥网格化管理体系的作用，全面服务“三级管理、五方联动”的社会治理格局，实现对“街道吹哨、部门报到”（以下简称“吹哨报到”）工作的全过程监督考核，将人民群众的满意度和获得感作为检验各环节、各部门工作的重要标准，形成上下有序、协调一致、科学有效、开放多元的综合监督格局的工作目标。
　　精准推进，强基础抓关键
　　2004年，東城区首创了网格化城市管理模式。将17个街道、177个社区、41.84平方公里划分为592个基础网格和2322个单元网格。目前，实现了涵盖热线、微博、微信、舆情媒体、政风行风、视频监控等20余个监管渠道的综合监督，涵盖了城市管理、社会服务管理、社会治安与防控、公共安全等四大监管领域的3099类事项。
　　陈献森副区长很有底气地对记者说：“吹哨报到”的方案有了，相关文件出台了，接下来就是“一张蓝图绘到底”，扎实推进。
　　（一）完善网格一体化平台，打好吹哨平台基础
　　完善平台建设。在东城区网格化管理信息系统平台的基础上，东城区网格化服务管理中心（以下简称“网格中心”）根据“吹哨报到”工作涉及的流程，完成系统开发，满足工作需求的功能。通过不断测试试行，“街道吹哨 部门报到”模块于2018年6月4日在网格平台正式上线运行。同时，为便于办理网格案件，将网格案件进行部门内的二次派发，推进了“一体化”平台建设，增强街道统筹指挥、主动发现问题、解决问题的能力。充分发挥已经覆盖全区的社区“微网格”微信平台作用，及时发现问题，加强社区微信平台与区、街网格平台对接，及时上报问题。下派科室或社区处理16484件，分中心自处理189684件。
　　开展岗位培训。开展岗位培训，教会各部门如何“吹哨报到”。网格中心组织吹哨部门、报到部门多岗位、多层级参加培训，从方案的解读，到哪些事项可以吹哨，具体吹哨事项的应哨部门以及应哨的法规依据，都进行了详细地培训。同时，网格中心通过到部分街道进行走访调研的形式，手把手进行点对点培训，使各吹哨部门明白了如何吹哨，各报到部门如何应哨。
　　（二）完善建立“六项”工作机制，抓实关键环节
　　建立了“六项”配套的工作机制，抓实“吹哨报到”工作关键环节。一是完善问题收集机制。完善已有的网站、微信、微博、热线的公众举报功能，开发公众“随手拍”APP，构建更广泛便利的发现问题、反映问题的渠道，打破了过度依赖体制内发现问题的弊端。二是建立街道“吹哨”启动机制。遇到难点热点和阶段性的突出问题，由街道通过网格平台启动“吹哨”机制。吹哨范围重点围绕综合执法、重点工作、应急处置三个方面确定的情形和标准执行。三是建立部门报到处置机制。街道启动“吹哨”后，向区级平台进行备案，各部门及时报到处理，并及时上传问题处理结果和相关材料。四是完善公众反馈机制。处置完成后，街道需将办理结果及时对公众进行一对一反馈上报;区级平台进行核查结案，由第三方进行回访调查，并将公众满意度纳入考核指标体系。五是建立“吹哨”案件的考核机制。对全区吹哨案件实行“一哨一考”，区级平台对相关部门的“报到响应度”进行考核，街道对各部门的报到效率、配合度、专业性和担当意识进行评价。同时，区级平台聘用第三方进行公众满意度调查，每月形成部门综合考核结果，纳入全区绩效考核总成绩。做到“一哨一考”和“吹哨全留痕”。六是建立“吹哨”工作的分析研判机制。区级平台定期对大数据进行分析，协同城管委、城管执法局和各街道进行会商研判，查找管理漏洞、不断优化流程，修订处置标准，推动网格化工作体系高效运行，推进源头解决问题。 　　（三）严格执行“三个”流程，分级处置
　　“吹哨报到”工作，以网格理论和现代信息技术为手段，通过规范流程，实现城市精细化管理的目的。
　　——分级派单流程。按照收集问题的性质，经过平台快速分拣，将问题类型分为“简单问题”“职责清晰的一般问题”“职能交叉、权责不清问题”等3个级别。
　　一级是简单问题。由发现人自行处置，区级大循环主要是监督员在巡查时顺便对微小问题进行自处理;街道小循环主要由街巷长、物业企业等在巡视过程中对简单问题进行处理;社区微循环主要由小巷管家、社区工作者等在走访中对简单矛盾进行自处理。简单问题无需在网格平台进行流转，由发现人自行解决，在网格平台上进行全过程留痕。
　　二级是职责清晰的一般问题。由网格平台按照部门职责派发给单一责任部门进行处置。派发给职能部门的案件，相关部门要按照处置标准和时限进行处置，如认为不归本部门职责，可按回退流程进行回退，区级平台再进行判定。派发给街道的案件，街道要根据案件的情况，确定由街道协调单一部门办理或启动吹哨办理。由社区、街道平台自下而上收集的问题和需求，统一由街道平台进行协调，责任主体明确的，由街道平台直接派发至相关部门派出机构或街道内部科室。
　　三级是职能交叉问题。通过“吹哨报到”机制，实现由街道吹哨统筹，相关部门报到合力解决的处置模式，不管是区级大循环监督发现、还是街道小循环主动发现，以及社区微循环公众参与的各类渠道问题，在遇到职能交叉问题时，都可以在街道平台快速启动吹哨。由社区收集的问题，由街道平台进行研究，街道根据案件的情况，确定由街道协调单一部门办理或启动吹哨办理。如责任不明，需启动吹哨的，由街道平台启动吹哨，并向区级平台进行备案。
　　——街道“吹哨”启动流程。街道层面重点完成区级平台派遣的工作任务，及时处置街道平台自身受理的各种问题，统筹调动辖区内的资源快速解决各类问题;当遇到职责交叉、多部门协同的难点和阶段性的突出性问题时，由街道通过网格平台启动“吹哨”机制;吹哨范围围绕综合执法、重点工作、应急处置、兜底责任四个方面，明确了45项启动“吹哨报到”工作机制的情形和标准。
　　——吹哨案件考核流程。对街道启动“吹哨”的案件，做到“吹哨全留痕、一哨一考核”。街道启动“吹哨”的案件，向区级平台备案，区级平台将相关案件派发至相关部门，并对各部门的“报到响应度”进行考核;“吹哨”案件办结后，由街道向区级平台反馈办理结果，并对各“报到”部门的考核情况进行评价，主要包括对各部门的报到效率、配合度、专业性、担当意识四个方面进行评价。区级平台结合街道对各部门的评价结果，对“吹哨报到”中街道和各部门的履职情况进行综合评定。
　　考核引导，推动执法力量下沉。发挥综合执法平台在城市管理末端的兜底作用，建立街道实体化综合执法中心，推动综合执法常态化，实现执法力量在属地综合，做到“吹哨、部门报到”。在“便民事项网格化办理”考核办法的基础上，一是加大对推诿事项、疑难事项的及时派发和考核力度;二是在属地街道、地区“吹哨”后，增加对各相关部门“报到”效率的考评环节。
　　精准策施，工作成效显著
　　——发挥网格化平台优势，解难题。在“吹哨报到”工作中，充分发挥网格化平台优势，解决了挂账督办、问题被搁置、长期滞留的工作难题，提高了工作效率。运用吹哨机制解决为民服务难题，网格中心为摸清各街道地区为民服务难题，先后进行5次一般强制结案台账专项普查和2次平台多次流转强制结案案件台账专项普查，在此基础上进行分门别类的整理，建立相应问题台账，实行挂账督办，督促各街道及时启动“吹哨”等机制逐步销账。
　　陈献森副区长对记者说：通过全程留痕、一哨一考核的方式督促各职能部门积极履职，与属地街道共同解决群众诉求“最后一公里”的问题。通过对2018年网格监管数据分析，城市治理工作体现“两降两少两提升”的特点，并取得明显成效。
　　——“两降”。网格案件数量大幅下降。2018年，东城区网格化城市管理平台共接报各类案件598429件，網格案件517400件，案件量同比下降22%，其中监督员自行处理82930件;市政府热线12345案件量首次出现下降。在连续多年高速增长的情况下，2018年，网格平台各渠道受理的便民事项81029件，12345派单67370件，同比下降2.6%。随着“两微一端”等新型自媒体渠道的开通，公众通过传统热线进行诉求表达的趋势开始有所下降，随手拍上线仅8个月，月平均数和投诉总量都超过了所有其他公众举报投诉渠道，已成为最受欢迎和利用率最高的公众参与渠道。
　　——“两少”。疏解整治促提升工作举报大幅减少。2018年，网格中心受理疏解整治促提升工作相关诉求23787件，同比下降16.55%，特别是“开墙打洞”“地下空间整治”“棚户区改造”“直管公房清理”“拆除违法建设”“生活性服务业品质提升”六类群众诉求降幅最大，同比降速均在20%以上;以往高发的主要城市管理问题大量减少。以往高发的“废弃家具设备”“施工渣土”类问题同比分别下降35.9%和23.9%。
　　——“两提升”。案件处理效率大幅提升。2018年，道路交通、房屋土地、公共设施、园林绿化、施工管理、市容环境六大类案件的街面持续时间同比缩短了57.53%。平台长期滞留案件解决量大幅提升。通过“吹哨报到”机制，推动解决2018年之前长期滞留案件4555件。推动街道解决城市治理热点难点问题1016件，明确解决路径568件。新增滞留案件量由月均近千件下降为28件。
　　精准剖析，做好“吹哨报到”工作体会
　　当记者与陈献森副区长谈到，在“街道吹哨 部门报到”工作中发挥好网格化平台优势，应把握好哪些问题时，陈献森副区长说：一个重点是夯实“三个”支点，保证支点有力。另一个重点是正确处理好部门之间的“四个”关系，形成工作合力和战斗力！ 　　（一）构建三个体系，形成“三个”支撑点
　　在过去网格工作基础上，针对查找出的不足和问题，依据区委《实施意见》的精神，构建区、街、社区三级综合监督体系，形成开展“吹哨报到”工作的“三个”支撑点。
　　——区级平台构建“全程监督”体系。搭建网格平台一体化运转机制，拓宽问题发现渠道，把网格平台打造成为响应和解决民众诉求的窗口。重点加快推进城市管理网、社会服务管理网、社会治安网、城管综合执法网等“多网”融合发展，实现区、街道、社区三级在信息系统、基础数据等方面的深度融合、一体化运行。发挥区网格平台的监督职能作用，完善“吹哨报到”响应处理机制，对于启动“吹哨”的事项，实行“问题收集、街道吹哨、部门报到、处理反馈、核实结项、综合评价”闭环管理，强化部门服务基层意识，实现街道层面城市管理难题的“早发现、早吹哨、早报到、早解决”。
　　——街道层面建立“问题解决”体系。按照“吹哨报到”的要求，建立“问题清单化、部门席位制”运行模式，加强街道对辖区事务的统筹指挥调度和资源整合力度。根据问题事项具体情况采取分级分类处理，对于街道层面能够解决的问题，确定责任领导和责任科室，组织人员力量及时解决;针对社区层面反映的涉及改善民生的建议，采取协商论证、实地踏勘等手段，推动确立一批民生项目实施，增强群众在城市治理中的获得感。对于街道层面不能解决的问题，如涉及综合执法、重点工作、专业管理等，由街道网上启动“吹哨”机制，纳入网格化信息系统进行统一管理。
　　——社区层面建立“问题发现”体系。完善社区议事协商机制，利用“社区议事厅”平台，推广“五民工作法”，引导驻街单位、物业公司、社区社会组织、志愿者、社区居民积极参与城市和社区治理。发挥社区党委、社区居委会、“两代表一委员”和社区“微网格”平台作用，畅通社区问题需求建议的收集报送渠道，将居民群众关心的问题及时反映上报。
　　（二）正确处理好部门之间“四个”关系，形成工作合力
　　——正确处理网格中心与区城管委关系。一是“牵头与协同”的关系。区城管委是城市管理工作的牵头部门，统筹城市管理的各项工作，包括组织、协调、决策、指挥等职能。网格中心作为城市管理的监督部门，要按照区城管委的统筹内容对相关工作的落实情况进行监督。区城管委的统筹离不开监督，网格中心的监督也不能脱离统筹内容，二者必须协同一致才能共同发挥作用。二是“监督与被监督”的关系。区城管委承担全区基础设施、公共设施等具体的建设和维护事项，有责任采用科学的管理方法和先进的技术手段，提高各类设施的建设和维护水平，应该自觉接受监督。网格中心汇集各类问题反应渠道，是政府内部考核的关口，派发给区城管委的相关案件都是区基础设施出现的各类问题以及公众对公共设施服务的需求，是对全区基础设施现状的客观监督。通过监督，对区城管委管理工作进行科学引导。三是“设计和检验”的关系。区城管委负责制定各项城市管理标准，并用以指导各部门的工作推进。网格中心通过大量实际案件的办理，可以很准确地分析出相关标准的执行情况，能够辨识出是各部门对标准的执行不到位，还是标准制定缺乏操作性。通过网格监督，更好地对各项标准进行检验，也对后续的完善起到了很好的指导作用。
　　——正确处理网格中心与区城管执法局关系。一是“监督与被监督”的关系。区城管执法局作为网格案件的承办部门之一，接受网格平台的全程监督和考评。网格平台通过派发相关的网格案件，监督并督促区城管执法局进行相应违法问题的定责、罚款等。通过网格监督，推进执法事项全覆盖、监管无盲点。二是“提醒与更正”的关系。执法类网格案件办理的效率和质量，既反映了现有执法力量配备的合理性、执法水平的专业性，也反映了不同区域违法问题的高发频次和问题苗头。通过网格平台的及时提醒，区城管执法局可以科学地调配执法力量，有针对性地进行执法能力提升、部署各项专项整治工作。
　　——正确处理网格中心与区级各职能部门的关系。一是“监督与被监督”的关系。网格中心通过多种渠道收集各种问题，依据法规和各职能部门的职能，将问题派发给相关部门进行限时处置，并对各部门履职情况进行监督。各职能部门需严格依法履职，按照时限办理案件，并对处置结果进行及时反馈，自觉接受监督。网格中心要通过监督事项，认真对各部门的问题进行研判，给出指导建议;各部门要通过被监督事项的办理，提高自身工作质量和调整方向。二是“服务与被服务”的关系。办理过程中，各部门遇到的各种疑难问题，可提交网格中心进行会商，网格中心有责任帮助各部门疏导各类问题，协调区级层面共同解决。对于网格平台的技术维护、人员业务培训等，网格中心都加大主动服务的意识。
　　——正确处理网格中心与各街道的关系。一是“监督与被监督”的关系。作为问题的主要处置力量，街道城市管理的各项工作都是网格中心主要监督的内容。网格中心依据市、区各级工作要求，将各类渠道收集的问题第一时间派发给街道，街道通过物业平台、综合执法平台、“吹哨”机制等，快速处理问题，并要及时予以反馈，全程接受监督。二是“互通与联动”的关系。形成区级平台与街道平台之间自下而上、自上而下的双向功能链，平台之间案件可层层派发，也可层层上报。处置过程上下联动，处置数据上下互通，指挥调度上下响应。街道层面处置过程中的难点和问题，区级平台能全方位感知到，并要予以充分指导。基层管理、执法中的各种交叉、盲区，区级平台能够迅速收集，并要及时研判予以会商解决。三是“服务与支撑”的关系。区级平台流转的案件通过街道平台实现延伸，从而实现多级派发、协调、留痕的更全面地过程监督;社区、街道收集的案件，通过上报区级平台，实现更加順畅的疏导，两级平台互为支撑。同时，在实际流转中，区级平台发挥大数据的优势，可为街道提供纵向的历史数据分析，为各街道提供数据支撑服务，指导各街道有针对性地开展综合治理。
　　（三）注重发挥信息化手段，确保城市管理逐步升级增效
　　精细化是网格化管理的最大优势，借助于信息化和标准化两大手段，确保了核心区城市管理工作更加精细、精准、精致，更为全面落实好“党建引领、街道吹哨、部门报到”工作提供了科学有力支撑。一是依托“区—街—社区”三级网格化工作体系，畅通群众诉求表达渠道，推动群众诉求快速解决，构建“吹哨报到”全程考核体系;积极探索“大数据+网格化”的工作新模式，以云计算、大数据和物联网等技术为支撑，实现全感知、全互联、全分析、全应用，并通过数据分析，制定吹哨情形，精准引导条块，合力解决长期存在的痛点难点问题。二是持续推进综治平台、执法平台与网格平台的“多网”融合发展，强化网格案件和执法联动，借助综合执法平台和区网格平台的一体化运行，充分发挥好街道专业执法力量，通过动态跟踪区网格中心与区城管执法监察局共同制定的“网格案件执法匹配度”考核指标，精准定位相关城市管理问题，提高问题处置效率。三是发挥网格精细化管理优势，探索将物业企业、共享单车企业等纳入网格平台管理，推行综合施策，一体化监管，实现“共建、共治、共享”的社会治理格局。
　　满怀信心，以优异成绩向新中国成立70周年献礼
　　2019年，东城区委按照全面落实全面深化改革领导小组《东城区关于深化党建引领“街道吹哨、部门报到”工作的方案》的要求，坚持问题导向，建立基层治理的应急机制、服务群众的响应机制、打通抓落实“最后一公里”的工作机制，以优异的城市治理成绩向新中国成立70周年献礼。陈献森副区长说。
　　2019年，东城区继续加大完善市、区、街、社区四级数据共享力度，将市属公服企业等纳入网格平台，方便街道在解决诉求过程中与市级部门及时沟通。推动“吹哨报到”改革向党建引领深化，向街道改革深化，向社区治理深化，向受理群众诉求、解决群众身边问题深化，实现吹哨流程向社区平台延伸。继续完善“吹哨报到”的考核内容，以群众诉求为依据，加大百姓操心事、烦心事、揪心事的相关诉求考核权重，通过考核指挥棒，科学引导各部门的精力和资源配置。完善群众满意度测评方式，通过引进第三方专业机构调查，完善对吹哨事项的满意度测评，将结果与各部门的绩效考核挂钩。
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　　（责任编辑：李静敏）
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