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高校图书馆人性化服务浅论

来源:用户上传      作者: 刘庆麟

  摘 要: 高校图书馆应该为大学生提供一个良好的学习和研究环境,不断强化教育教学职能,对学生进行积极的读书指导,为学生全面发展服务。本文提出如何实施人性化服务的建议和几种主要途径。
  关键词: 高校图书馆 人性化服务 内涵 服务原则
  
  近几年来随着教育部对全国高校进行本科教学工作水平评估,各高校加大了对图书馆经费的投资力度,使得图书馆“硬件”设施有了一个较大幅度的提高。计算机网络系统的发展,现代化信息技术的广泛应用,将高校图书馆带入一个全新的信息环境。图书馆“硬件”上去了,而读者服务这一重要“软件”却往往容易被人忽视。美国图书馆学大师谢拉说,“服务,这是图书馆的基本宗旨”。服务是贯穿图书馆发展的主线,是图书馆的核心价值观,现代化图书馆学也强调“人”的主体价值和意义。图书馆要实现其自身价值,服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移,明确图书馆的一切工作都必须围绕读者的需要而展开。所以,提倡“以人为本”的思想,对提高高校图书馆服务水平和质量,构建人性化服务体系就显得更加重要。
  一、图书馆人性化服务的内涵
  “以人为本”的基本含义是:它是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定,强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位,它是一种价值取向,强调尊重人、解放人、依靠人和为了人。“以人为本”在图书馆服务中可解读为“以读者为本”,要以读者为中心,满足读者多样性的阅读需求,以充满人文关怀、体现美与和谐的形式开展图书馆活动,尊重、关心、理解读者,为读者提供自由获取信息的图书馆服务平台,满足读者的个性化需求。
  二、遵循图书馆服务五项原则,打造高校图书馆人性化服务
  1.开放原则
  图书馆自诞生之日起,从封闭到局部开放再到全面开放,经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。开放原则是图书馆服务的首要原则,开放是服务的前提,没有开放便无服务可言。现代意义上的图书馆开放,是一种全面开放,包括:(1)资源开放,即把图书馆的所有馆藏资源(包括实体馆藏和虚拟馆藏)和设施向校内外读者开放;(2)时间开放,实行“365天,天天开馆”;(3)人员开放,面向所有人开放,无论教师还是学生、校内人士还是校外人士,馆藏资源都向他们开放;(4)馆务公开,凡是与读者服务有关的决策过程及其结果都向读者公开。
  2.方便原则
  图书馆服务中的方便原则亦可称“简便原则”、“便利原则”或“省力原则”。为服务对象提供方便,是任何一种服务共同追求的目标。不能提供方便的服务注定不会受人们欢迎,甚至会被抛弃。方便是服务的本质,方便是服务的核心。图书馆服务中的方便原则,主要体现在:资源组织要方便读者、服务设施要方便读者、服务方式要方便读者等。
  传统的文献资源建设过程,都以“书”为中心展开,从采访到编目,从典藏到借阅,工作重心在“藏”上,结果往往图书馆藏书不符合学生需求,图书馆的文献资源利用率就会大大降低。应定期召开学生座谈会,充分了解学生对图书馆的意见和要求,以及对各类书籍的需求,从而实现图书馆“有限的空间,无限的服务”的工作目标。
  3.平等原则
  图书馆是体现人类自由与平等理想的圣地。“图书馆面前人人平等”,是图书馆界的“人权宣言”。图书馆服务中的平等原则,要求图书馆以博爱精神关爱每一个读者,尊重每一个读者,坚决维护读者的合法权益。
  只有充分维护和保障读者权利,图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”,应成为所有图书馆人铭记的职业信念。
  4.创新原则
  先进的服务理念,是创新的基础。当前,图书馆服务创新应重点打造三个方面的理念:(1)服务是一种品牌;(2)服务是一种文化;(3)服务是一种获得。
  高校图书馆服务创新内容应做到五个方面:(1)导读服务,利用现代信息技术,系统地积累和组织知识库,开展网上咨询导读服务,利用图书馆网页等形式,主动向读者介绍本馆的数字化馆藏情况,并针对不同层次的读者及不同专业特征,积极开展专业性和专题性的图书导读服务;(2)参考咨询服务,指导师生正确理解资料内容,解决难题,吸取精华;(3)教学科研服务,主动地了解学校教学和科研的动态,搞清重点专业和实验室的科研内容和方向,有针对性和主动地搜集相关的新知识、新技术、新方法,为学校的教学科研、技术开发提供多层次、高效能的服务,以满足师生的需求,更好地为教学和科研服务;(4)个性化服务,即图书馆要针对读者的特殊需求、特殊内容和特殊方式,在研究读者的个性习惯、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式的基础上,动态地掌握和了解读者阅读兴趣,从而准确地向读者推荐书刊资料;(5)特色服务,第一,要体现馆藏资源的特色,根据自己的馆藏资源,开发出富有特色的内容体系,做到“人无我有,人有我优”;第二,技术上要有特色。
  由于高校图书馆有着服务的共性,服务的现状是以提供文献为主,以满足读者获取文献资料需要为目标。因此,高校图书馆办馆的思路和目标的制定,应遵循各自发展的特色,探讨适合自己图书馆服务创新的新模式。服务模式创新应做到:(1)远程服务模式,充分利用网络服务,构筑基于网络化的集成化、开放型的信息服务平台,才能使其服务模式从以图书馆为中心转变到“图书馆、工作地、家庭”三位一体的模式,使图书馆成为一座“无墙的书城”,从而实现信息资源的共享;(2)共建共享模式,可以利用文献和网络信息的资源优势,开发出具有专业特色、学科特色,具有权威性、独特性、实用性的馆藏特色数据库;构建面向本校和全国高校的自建特色信息服务数据库,为学校的教育科研提供全新的信息资料;建立相关的学科数据库,汇集网络信息资源,加快信息资源建设共享的步伐,以方便师生快捷地获取更多有价值的信息,争取早日实现信息资源的共建共享;(3)教育功能模式,以高校数字化图书馆的信息技术平台和信息资源为物质基础,以数字化图书馆形成的网络教育形式为服务模式,吸收各种电化教育的优质资源,建立起一个系统化的网络教育体系,使数字化图书馆真正成为高校的图文信息中心。
  5.满意原则
  读者满意度如何,是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务诸原则中的核心原则。
  读者对图书馆服务是否满意,这又属于读者的主体评价范畴,即属于读者(主体)对图书馆(客体)所做的评价范畴。近几年在图书馆界备受青睐的CS理论,可以说是对图书馆服务之读者满意原则的极好注释。图书馆CS管理建立的是以读者为导向,以追求读者满意为基本精神,并以社会和读者的期待为理想目标的管理模式。它包括三方面内容:图书馆理念满意(MS)、图书馆行为满意(BS)和图书馆视觉满意(VS)。图书馆的理念满意是图书馆的办馆宗旨、管理策略等带给读者的心理满足感。它的核心就在于正确的读者观,“一切为了读者满意”是它的精神实质。图书馆的行为满意,是图书馆的行为状况带给读者的心理满足状态,是图书馆理念满意思想的外部表现形式,包括行为方式满意、行为规范满意和行为效果满意。工作人员的服务态度是图书馆行为是否让读者满意的最直接表现。图书馆的视觉满意,是图书馆所具有各种可视性的显在形象带给读者的心理满意状态,它包括对图书馆一切设施设备的性能及其色彩的满意,对工作人员职业形象、业务形象的满意,它传递着图书馆的理念,是图书馆理念的视觉化形式。
  总之,人性化服务是当代图书馆发展的主流方向和必然趋势,也是图书馆未来服务工作的发展方向。图书馆要想获得真正的发展,就要积极吸取现代企业制度的实践经验,以“读者第一,服务至上”为办馆理念和立馆之本,真正实现图书馆工作的人性化。只要图书馆从人性化服务的改革观点出发,图书馆事业就一定会充满生机与活力,蒸蒸日上,蓬勃发展。
  
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  [6]孙超.浅论图书馆服务五原则[J].科技文献信息管理,2007,(3).


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