影响儿科病房患儿家长满意度的因素及对策
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【中图分类号】R473.72【文献标识码】E【文章编号】1005-2720-(2010)04-0207-01随着现代科学技术的发展和医学模式的转变,医疗服务和医疗护理的质量逐渐成为医院管理的核心,而对患者及陪人进行医护人员满意度调查是发现医疗护理工作存在的问题、改进医院管理和提高医疗服务质量一种行之有效的方法。在儿科病房中,护士与患儿家长的关系始终贯穿于患儿的治疗护理中,为此,我院深入分析了影响儿科病房患儿家长满意度的因素并及时采取整改措施,在2009年间,我院儿科病房1～6月份平均满意度为92.8%,整改后的7～12月份为98.8%,效果满意。现报告如下:
1患儿家长满意度影响因素
1.1儿科陪护群体具有陪护人员多、流动性强的特点
近年来,绝大多数家庭组成是4∶2∶1模式,即四位老人、一对父母共同关注一个孩子。孩子一旦生病,则全家紧张。据调查,住院患儿的家长人数超过2人的占80%左右,而且陪护经常更换,具有很大的流动性。他们频繁携带物品出入病房,致使病房内物品放置无序,有碍病房整洁,不但增加病房管理难度,增加了护理宣教的难度,而且容易使病人交叉感染。
1.2家长对药物、病情介绍不理解,对责任护士缺少信赖
由于儿童受关注的程度日益提高,孩子生病后,家长普遍紧张,再加上对医疗知识欠缺,他们对责任护士的介绍听不进去,对护理操作的必要性与效果难以做出客观公正的评价。对护士缺乏信赖,甚至怀疑正常的操作,过分挑剔或采取拒绝态度。
1.3病人病情发展变化快
由于儿科病人处于生长发育阶段,其机体各项机能尚不完善,因此大多发病急,病情变化快,且意外发生率高。家长往往忽视疾病的发展演变规律,总希望一针见效,药到病除。一旦患儿病情好转慢或者恶化时,家人往往不能理解,甚至产生怨恨情绪,把不满情绪迁怒于我们护理人员。
1.4护理人员与病人家长缺少沟通
由于儿科技术性强,责任护士对患儿实施的治疗护理抢救等均在众家人的注视下进行,因此护士工作压力大。由于儿科病人多,责任护士及其他护理人员工作量都比较大。整天忙于完成日常护理工作,缺少时间和耐心与患儿家长进行沟通,不能全面了解他们的需求,或者对患儿家长提出的问题,不能进行有针对的解释和指导。
1.5护理人员专科知识不扎实,技术操作不熟练
有些较年轻的护士专科理论知识掌握不全面,对病人的病情了解不够,解答家长问题不够准确,从而引发家长不满。静脉输液时家长要求“一针见血”,而部分护理人员的专科技术操作不熟练、能力不过硬也是影响满意度的一个重要因素。
1.6经济因素
近年来由于医疗体制的改革、医学科学的发展、高新设备的引用和一次性用品的增加,再加上化验费、检查费、药费的上涨等因素,医疗费用不断增加,部分患儿家长认为医院就是为了赚钱,他们对医护人员信任度下降,也会把怨气转嫁到护理人员身上。
2整改措施
2.1患儿及家长初到医院时,他们接触的人及环境均是陌生的。作为护理人员,我们应找出患儿着重依赖的家长,比如爸爸妈妈,向他们主动介绍病房的环境、病房管理规定和一些设施的使用。护理人员给患儿及家长的第一印象直接影响宣教效果。因此护士在第一次接触患儿及家长时,态度要热情耐心,语言要亲切平易,且充分体现护士对工作的认真负责。对于陪护人员多、流动性强的现象,如果采取强制性方法管理,易使家长产生逆反心理。因此我们应耐心向陪护家长讲明,严格探视是为避免患儿院内感染,有利于早日康复。
2.2护士向家长介绍药物或病情时,言语要适度把握分寸,应多用保护性、安慰性语言。遇到性情急躁的家长,要用文明的行为去平息其激动情绪,尽可能让家长满意。对文化素质高的家长解释语言要精练,对文化素质低的家长说明要通俗易懂。面对患儿及家长,医护人员应做到有问必答,不厌其烦,随叫随到,同患儿及家长建立一种良好的互动关系,以增加他们对医护人员的信赖感。
2.3护士在日常护理工作中,应及时向家长讲解病人可能出现的病情变化,讲解疾病的发展演变规律,让家长了解可能发生的或者难以避免的并发症合并症等。同时护理人员应加强病情观察,抢救病人做到及时、准确、熟练、无误。
2.4医护人员和患儿及家长的沟通是护理行为的重要组成部分。良好的沟通可以为医患之间构筑起一座双向桥梁,同时也增加家长对我们的信任。我们责任护士根据患儿特点及家长文化层次不同,向家长讲解疾病的相关知识,并积极采纳家长提出的合理建议。对不配合治疗的家长,我们用委婉的方式沟通,避免正面冲突。要以宽容的态度对待家长的误解、迁怒、不理智。
2.5加强医护人员专科知识的学习,对年轻护士应加强技术操作的基本功训练。让年轻护士静脉穿刺熟练后再单独值班。如果遇到穿刺不顺利时,要及时更换技术过硬的护士或护士长操作,并真诚向家属道歉,以取得谅解。
2.6严格执行医院收费标准,切忌乱收费,多收费,发现账单记账错误后要及时纠正,并做好解释工作,以取得家长谅解。
作者单位:277500山东省滕州市中心人民医院儿科
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