精益管理致力打造“全能型”供电所
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【摘 要】党的十九大报告提出，坚持农业农村优先发展，实施乡村振兴战略。乡镇供电所作为国家电网公司服务发展、助力美丽乡村建设的最前端，承担着重要责任。建设“全能型”乡镇供电所，形成面向客户的基层服务机构设置和运作模式，是国家电网公司基于夯实基础、激活基层、提高效率效益的一项重要管理变革和创新。国家电网公司从供电服务和电网发展的实际出发，着力解决供电服务效率和质量等方面的突出问题和主要矛盾，从而推进供电服务前端业务组织方式变革，推动服务模式创新
【关键词】全能型；供电所；管理
中图分类号：F426 文献标识码：A
引言
按照国家电网公司“全能型”乡镇供电所建设工作的总体要求和部署，结合公司乡镇供电所管理现状和特点，以“服务+效益”为建设目标，建立县公司和供电所内部模拟利润考核机制，优化乡镇供电所布局及其内部结构岗位设置，推行集配电运维、设备管理、营销管理、客户服务于一体的“四合一”台区经理制和营业厅综合柜员制，推广“互联网+”技术在乡镇供电所生产、营销、客户服务领域应用，培育复合型员工队伍，加大乡镇供电所基础设施建设，努力打造业务协同运行、员工一专多能、服务一次到位的“全能型”供电所。
1、目标描述
通过“全能型”供电所建设，理顺管理关系，实施差异化管控，优化作业组织形式，应用“互联网+”技术，推进末端融合、营配合一。以信息化为支撑，以“台区经理+台区设备”模式，集农村低压配电运维、设备管理、营销服务等业务一体化开展服务工作，实现服务能力及效率效能提升的业务运作机制。构建网格化供电服务模式，培育一岗多能的员工队伍，实现“一口对外”和“一站式”服务。
2、搭建“全能型”供电所组织构架
国网电力公司某供电公司（以下简称“国网海西供电公司”）管辖面积 32 万平方千米，供电所 11 个，员工 67 人，平均每个所 6 人，缺员率高达 66%，距离“全能型”供电所差距较大。为此，国网某供电公司通过座谈沟通、实地调研、现场了解、查阅资料等方式，优化乡镇供电所布局，完善组织架构和岗位配置。首先，优化供电所班组设置，成立供电服务班和综合业务班，在做精做细供电所传统业务和管理工作的同时，突出客户导向，无论内、外勤人员都应秉承“内转外不转”“首问负责制”原则，一次性满足客户需求。其次，加强业务培训，提升业务技能，使技能工作在供电所全面开花。最后，自筹资金改善供电所办公环境，按照组织构架对供电服务班、综合业务班进行修缮、对岗位职责上墙、对岗位标识、班组铭牌、工作流程进行更新和制作，明确岗位职责和工作流程。
3、加快培养德才兼备、一专多能的“全能型”队伍
开展集中培訓。公司于某月份开展两期供电所全员集中性培训，着重培训“全能型”服务理念、新增高低压业务等全业务办理培训、安全生产规章制度培训、营销管理制度宣贯、文明礼仪常识等知识。开展常态培训。突出常态化，发挥培训室、实训基地作用，利用电子化等培训载体，开展营配知识技能交叉培训和内部调考。突出互动化，建立信息化培训资源库，根据员工需求，提供“点对点”式的针对性培训，补齐专业知识和技能操作短板。开展专项培训。针对同期线损管理、智能交费业务推广等重点任务和新型业务，认真分析供电所管理上存在的薄弱环节，开展专项培训和强培训；开展光伏发电用户、电动汽车充换电业务等新型业务知识培训，在供电所配置新型业务原理模型和实操设备；开展客户经理新型业务、技能培训工作，使客户经理真正掌握全能型业务。
4、推进一体化平台建设，持续深化星级供电所建设
按照《国网公司星级供电所建设评价规范》对供电所逐项自查评价，当前，公司对失分项逐一分析，落实到人，分解制定整改措施，确保国家电网公司五星级供电所各项任务完成，高分通过国网验收。打造“1+ X”供电所信息系统建设模块。其中“1”为全景看板模块，主要对供电所核心业务和关键指标进行集中监控，实时在线管控供电所指标异动、工作异常等情况。“X”为设备监控、电子归档、星级评价和同业对标四个功能模块，通过对县公司及供电所同业对标体系的统一展现及管控，集中展示和分析评价供电所整体管理水平；结合供电所信息系统功能完善，持续推进供电所资料档案电子化和自动化，实现基于模版在线填报及自动汇总，进一步精简手工填写资料，梳理并固化标准文档、模板，实现数据自动填报、汇总及各类资料的电子化管理。重新调配供电所办公用房，将客户服务班集中在一处办公室。供电所新建安全工器具室、智能表库、施工器具室、仪器仪表室。营业厅进行改造，将原收费区改为智能体验区、展示区；将原洽谈区改为自助业务、交费办理区和新能源应用展示区；将原上墙图版改为液晶滚动显示，增加自助叫号机；将原备品备件室与营业厅打通，作为营业厅备用房。开拓电能替代市场，深入开展“电网连万家、共享电气化”主题活动，宣传电能替代技术。打造新能源展示区，建设光伏+充电桩平台，在供电所院内建一座小型光伏电站，计划装机容量3 kW，在院外设置2个充电桩，接入光伏发电系统和供电所低压网络；在院内设置电能替代等模型展示；推广智能交费业务，积极推广远程费控、手机App等智能交费业务，建立常态化电子渠道推广机制，加快推广“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。在对分布式光伏用户，开展“电e宝”发生结算上网电费及补贴。建立业务监控平台。根据省公司安排，参与公司和供电所两级综合业务监控平台系统建设，配置大屏幕显示器，将各大类营销、运检、安全等指标和现场工作视频、轨迹展示其中，供管理人员实时监控指标、调度指挥一线工作。完善视频监控系统，对供电所营业厅和重要场所进行全方位监控，也方便上级管理人员检查、提醒。建设窗口服务评价系统。方便客户有序办理业务，同时对综合柜员工作质量的量化评价提供支撑。建设安全工器具管理系统。将安全工器领用与派工单关联起来，提高现场工作的安全管理水平。
5、建设成效
一是服务能力显著增强。网格化管理，每个台区都有台区经理，每个设备都有主人，客户诉求能够在第一时间得到响应，服务响应速度和运维抢修效率大幅提高。营配融合确保客户任何诉求都能实现服务一次到位。依托“互联网+”应用为客户提供新型服务，客户费控协议签订率100%，综合柜员前台受理工作量同比下降72%，低压报修处理时间平均缩短3 min以上，95598属实投诉为零。二是管理水平持续提升。通过复合型业务技能培训，供电所员工基本具备了生产、营销的综合工作能力。实施网格化供电服务管理模式，使台区经理有了自己的“责任田”，工作作风明显好转，工作效率明显提高。营配融合有效解决了专业壁垒问题，服务工作运转更加高效有序。
结束语
推进“全能型”乡镇供电所建设全覆盖，构建供电服务网格化新模式，各单位通过强化台区经理制、综合柜员制建设，实现了人员一专多能、服务一次到位。
参考文献：
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[4]何莉，巫志平.“全能型”乡镇供电所建设方案浅析[J].农村电工，2018，26（03）：22.
（作者单位：国网山东省电力公司济南市章丘区供电公司）
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