首问负责，三式服务做好离退休服务

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　　摘要：离退休服务人员，要理解服务对象的特点和特殊性，提高精准服务能力，高质量高效率的做好服务，提高政策落实的准确度。加强自身建设，努力研究政策，落实政策不跑偏，精准落实两项待遇。
　　关键词：首问;一站;上门;全程
　　具体从以下三个方面做好服务管理：
　　一、固化首问负责制、一站式服务方式，提升了管理水平
　　业务服务目视化。要统一规范目视化业务流程板，让离退休人员了解、熟知了业务流程及政策。目视化业务提示使各项业务流程、政策规定，简单、规范、入脑。结合单位工作环境及人员分工特点，合理设计员工桌面业务标识、办公业务标识、业务指示引导牌。让离退休人员办理业务一目了然。设立首问负责窗口，提高了最初一公里服务标准，首接责任人，要热情接待，做到来有声。
　　温馨提示亲情化。为了方便离退休老同志办理业务，对新退休的人员，统一制作温馨提示卡，说明相关业务办理方法及时间，并标注相关业务人员联系方式，方便退休人员随时咨询业务。
　　网络平台科学化。组织建立微信、QQ群，通过网络，方便、快捷的发布相关信息、通知，推进一站式服务效能。
　　建立制度常态化。制定按期召开新退休人员座谈会制度。让新退休人员及时了解退休以后的相关业务、待遇，让刚刚离开岗位的员工在心理上仍感到组织的温暖，强化最初一公里的服务职能。
　　一站式服务集成化。合理优化各项业务，减少退休人员往返次数，实现高质量“一站式服务”。
　　二、精准落实“两项待遇”，个性化服务，提升服务质量
　　（一）高龄人员，生日祝福。建立特殊人员生日档案，个性化服务。相关人员信息标识详细，慰问及时留有痕迹。转达领导对老干部的祝福和关心，提升精准服务的质量。
　　（二）困难人员，精准帮扶。建立健全特殊困难离退休人员帮扶机制，对长期卧病在床、生活不能自理、“空巢”独居等离退休人员进行上门式服务;困难帮扶与住院探视、走访慰问相结合，保障第一时间了解离退休困难人员的实际情况，送温暖入心，困难帮扶精准体贴。
　　（三）异地人员，全程服务。对异地居住，在本市没人亲人的离退休人员组织各站进行全程式服务，让居住异地的离退休人员也能感受到组织的关心。
　　（四）相关业务，三式服务。对一些离退休人员经常来单位办理的业务，要区分不同情况，进行三式服务。即一站式、上门式，全程式。对大部分退休人员，办理业务时，设立等候区，摆放椅子让老人们坐着等候，放置报纸、杂志、花镜、饮用水、创可贴等物品;对一些由于身体原因不方便来站里领取保障卡的特殊人员，上门服务。对偏过地区，异地人员设立服务点，把工作地点增设在方便退休人员取卡的附近，全程式服务。
　　（五）送别老人，敬爱致恭。协助离退休人员家属做好丧事，送老人最后一程，丧事处理凝结着对老同志的敬爱致恭。
　　协助去世的离退休遗属做好丧事办理是一件重要、需要特别谨慎用心的工作。丧事处理工作，我们特别关注特殊群体情况，及时掌握相关信息。
　　1.重要流程，书面提示。设计了丧事处理办理程序提示单，将逝者去世后抚恤金、医保费用等办理的程序和需要提供的资料详细的写在纸上，特殊的事情，特别进行了提示和说明。
　　2.听得进抱怨和埋怨，耐心工作。离退休人员去世后，家属都非常悲痛。有时来电话没有第一时间联系到相关工作人员后，情绪容易激动。为此。我们在培训时，要求基层各管理站丧事处理人员设身处地的站在去世人员家属的角度想问题，办事情，理解他们，在这个时候，多些安慰和关心，帮助他们做好逝者的后事。
　　3.密集沟通，用心服务。丧事用车主要协调部门是物流中心，用车、派车都需要与调度进行协调，为了避免各管理站要车时物流中心漏登记、出现未派车现象，统一规范了各管理站申请用车登记记录，与物流中心和家属保持密集溝通，做好协调和保障工作。
　　4.不同群体，个性化服务。建立空巢和鳏寡孤独人员档案，防止他们在家中出现意外，无人照顾。
　　（1）空巢和鳏寡孤独人员
　　我们要求各管理站要特别关注空巢和鳏寡孤独人员，防止他们因无人照顾，在家中出现意外。化建管理站所属退休人员孔昭信，94岁，常年一个人无依无靠独自生活。化建管理站一直安排工作人员时刻关注老人的状况。今年10月26日，管理站发现老人两天没来站内参加活动后，立即与我们进行了汇报。我们要求管理站立即派人到老人家里了解情况，同时立即查找联系老人的亲戚和邻居，了解情况。当天因老人从不让人进家门，敲门未果后，在楼后敲窗并看到了老人。观察到老人面色有些苍白，提醒老人去医院，老人坚决不去。走访后，我们要求管理站委托老人的邻居，也是化建退休职工孙师傅关注一下老人的情况。
　　（2）公司老领导及助理
　　为了能即不打搅老领导的生活又能及时了解老领导身体状况的相关信息，我们与吉化医院特诊科建立了微信群，群里有特诊科的主任，医生，护士，请他们在老领导入院及入院期间的病情发展随时与我们进行信息的传递，保障中心第一时间了解老领导的身体状况及时进行探视和慰问。
　　三、开展政策业务培训，加强团队建设，提升服务技能
　　培训要入脑入心，情景要到岗到人。培训应以问题为导向，坚持定期组织全体员对相关政策及业务知识进行培训、交流，从而达到“一岗精，多岗精通”的效果。做到工作过程中不仅要自扫门前雪，还要管他人瓦上霜的服务理念，提高服务过程的优质化标准。建立讲评考核机制，保证最后一公里的服务质量。
　　总之，离退休工作人员要全心全意为老同志服务，提高政策落实的准确度，真正做到离退休人员急时有人助、难时有人帮、病时有人管、节日有祝福、让离退休人员时刻感受到组织的温暖，履行好工作职责，让广大离退休人员有成就感、存在感、收获感和幸福感，发挥他们的政策优势和经验优势，共建祖国和谐大家园。
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