微信公众号在社康中心工作中的应用研究
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摘要：目的 分析微信公眾号在社康中心的运用中的作用。方法 选取2017年3月1日～2018年3月31日蛇口人民医院深圳湾社康中心作为试验组，推出该社康的微信公众号，同时选取该医院同等规模的另一家社康中心作为对照组，不设微信公众号，1年后对两组社康的患者满意度、服务人数、平均诊疗人数等指标进行统计分析。结果 研究前后分别发放随机调查问卷1000份，回收合格问卷分别为研究前966份，研究后952份，合格率分别为96.60%、95.20%。两组研究对象研究进行1年后，试验组患者满意度高于试验前，差异有统计学意义（P=0.000）;对照组研究前后比较，差异无统计学意义（P=0.189）;研究后试验组患者的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P=0.001）;研究后试验组服务人数为37742人，高于对照组的27896人;平均诊疗人数为106人，高于对照组的78人。结论 推行微信公众号不仅可以提高社康的患者满意度，还可以增加社康的服务人数和平均诊疗人数，微信公众号对提高社康中心的服务质量有促进作用，值得在社康中心运用。
关键词：微信公众号;社康中心;服务质量
中图分类号：G206.2 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.09.007
文章编号：1006-1959（2019）09-0018-03
Abstract：Objective To analyze the role played by the WeChat public account in the use of the Social Health Center. Methods From March 1 to March 31， 2017， Shekou People's Hospital Shenzhen Bay Social Health Center was selected as the experimental group to launch the WeChat public number of the social welfare， and another social welfare center of the same size was selected as the control. In the group， there is no WeChat public account. After 1 year， statistical analysis is carried out on the indicators of patient satisfaction， number of patients， and average number of patients in the two groups. Results A total of 1000 random questionnaires were distributed before and after the study. The qualified questionnaires were 966 before the study and 952 after the study. The pass rates were 96.60% and 95.20% respectively. After 1 year of study in the two groups， the satisfaction of the patients in the experimental group was higher than that before the test， and the difference was statistically significant （P=0.000）. There was no significant difference between the control group and the control group （P = 0.189）. The satisfaction of patients in the experimental group was higher than that in the control group，the difference was statistically significant （P = 0.001）. After the study， the number of patients in the experimental group was 37，742， which was higher than the control group of 27，896; the average number of patients was 106， higher than the control group of 78 people. Conclusion The implementation of the WeChat public account can not only improve the patient satisfaction of the social health， but also increase the number of social services and the average number of patients. The WeChat public account has a positive effect on improving the service quality of the social welfare center and is worthy of being used in the social health center. Key words：WeChat public number;Social welfare center;Service quality
微信是由腾讯公司于2011年初推出的一款完全免费，快速发送文字、语音、照片和支持视频语音等多人聊天的软件，用户通过一键操作的形式非常方便的不分时间和地点地使用微信服务和其资源，方便、智能且节省资费[1]。2015年7月4日，国务院印发了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，将“推广在线医疗卫生新模式”作为重点行动，文件指出：鼓励互联网企业与医疗机构合作建立医疗网络信息平台，加强区域医疗卫生服务资源整合[2]。本研究拟探讨微信公众号的运用对社康中心工作的推进中的作用，现将研究结果汇报如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选取2017年3月1日～2018年3月31日蛇口人民医院深圳湾社康中心作为试验组，推出该社康的微信公众号，同时选取该医院同等规模的另一家社康中心作为对照组，不设微信公众号。两家社康中心服务人群以常住人口为主，其服务人数、平均诊疗人次、业务收入、社康中心硬件配置、人员结构和稳定性相对一致。
1.2研究方法 对照组社康按照传统模式运转，不设微信公众号。试验组社康在正常运转的基础上设立微信公众号，并让该社区居民扫描关注微信公众号并承诺通过微信平台互动交流。由社康的负责人及其他医护人员共同参与维护工作，公众号的后台沟通安排5名医护人员回答居民问题，负责沟通等。微信公众号包括社康中心介绍、社康各项通知公告、预约挂号、健康教育、温馨提示、医护人员排班表等内容，居民可以在后台留言提问，每天有负责的医护人员及时回复，对于一般的问题，设置自动回复功能，患者输入关键词即可得到回复。公众号负责会每周1次地收集并整理居民在公众号询问的问题及相关健康知识，由社康医生解答后，分类整理后放到微信公众号的温馨提示一栏，方便居民及时查阅。研究时间为1年。
1.3观察指标 比较两组研究前及1年后（研究后）患者满意度、服务人数、平均诊疗人数。①满意度调查：采用万能公司调查的结果。采用统一的调查问卷，对两组社康的患者进行随机的问卷调查。调查内容主要包括：对社康中心的满意度（百分制）。随机分别从两组抽取患者各500人，研究前进行问卷调查，试验结果后再次发放问卷调查。对问卷评分进行统计分析;②服务人数：从深圳市社区健康服务信息系统中查询两家社康的1年的服务人数，分别进行记录并比较;③平均诊疗人数：研究前后从深圳市社区健康服务信息系统中查询两家社康的平均诊疗人数，记录相关数据并比较。
1.4统计学方法 采用Excel2003输入数据，使用SPSS17.0软件进行统计学分析。其中计数资料以n或（%）表示，行？字2检验，计量资料以（x±s）表示，服从正态分布采用配对t检验，不服从正态分布则采用秩和检验，P<0.05表示差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者满意度比较 调查结果显示，两组社康抽取患者各500人，其中男性537人，女性463人，年龄18～75岁，平均53岁。两组性别、年龄比较，差异无统计学意义（性别：？字2=0.372，P=0.512;年龄：t=0.134，P=0.898）。研究前后分别发放随机调查问卷1000份，回收合格问卷分别为研究前966份，研究后952份，合格率分别为96.60%、95.20%。调查结果显示，两组研究对象研究进行1年后，试验组患者满意度高于试验前，差异有统计学意义（t=-5.015，P=0.000）;对照组研究前后比较，差异无统计学意义t=-2.624，P=0.189）;研究后，试验组患者的满意度高于对照组（t=3.313，P=0.001），见表1。
2.2两组服务人数比较 研究前试验组和对照组的服务人数分别为20183人、20226人，研究进行1年时两组的服务人数分别为37742人、27896人（见图1）。可见两组研究对象研究前，1年的服务人数对比差异不大。研究进行1年后，试验组服务人数高于对照组。
2.3平均诊疗人数 其中研究前试验组和对照组的平均诊疗人数均为57人，研究进行1年后两组的平均诊疗人数分别为106人、78人（图2）。可见两组研究前平均诊疗人数相同。研究进行1年后，试验组的平均诊疗人数高于对照组。
3讨论
微信公众平台作为微信的重要资源之一，推出后迅速成为“互联网+”时代移动信息服务模式的卓越代表[3]。因其具备超迅速的传播功能、高速度高时效性的人与人之间的互动、以及多元化的丰富多彩的内容等优点，故容易得到公众的广泛认可。医疗机构借助微信公众号所推出的医疗相关服务也受到越来越多的关注，国内较多医院在此大趋势下，开始利用微信服务，进行移动医疗服务新模式的探索。中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center，CNNIC）2014年度报告表明，医疗行业而的微信公众号在整个信息行业排名进入前10位，占1.4%[4]。借助例如大数据、物联网、云计算、移动互联网等种类繁多的现代信息技术，微信公众平台除了推送健康医疗知识，还可对相对复杂的诊疗流程进行优化，重点是改善患者的诊疗模式，提高诊疗效率，使医疗卫生资源得到充分利用，推动医疗服务模式的全新改革，进一步推动新醫改向前发展[5]。
微信作为新型的沟通交流平台，它首先需要移动通信设备，如智能手机、平板电脑、移动互联网等。但微信自运营以来，已积累了相当可观数量的用户。在此基础上，可以充分利用这些用户资源，在微信公众号上向用户推送医疗相关的健康知识，由于微信公众平台可以有效促进健康教育工作的进行，从而提高医疗机构的知名度，并进一步为医院带来较好的社会效益与经济效益[6]。 微信公众平台是负责连接用户的信息化系统，是现代多媒体技术与行业应用融合的重要载体。医院作为信息化应用的领域之一，目前已经开发了许多管理信息系统，如药房管理系统、门诊挂号管理系统、影像拍摄与诊断系统、远程诊断系统等，因此将这些信息系统与微信公众平台集成、整合在一起，可以使用微信为患者提供挂号、就诊等信息发布和管理服务，优化患者的就诊流程，减少患者的候诊时间，改善医疗服务水平。
微信平台用于社康中心工作既是联系医患之间的重要纽带，也是带来良好效益的手段，我们应该不断探索、总结、提升，使这项工作持续深入开展，为患者提供良好的健康宣教服务，也为社区健康中心带来更好的口碑与效益。
本研究中，试验组研究后比研究前患者满意度有提高（P=0.000）;对照组研究前后比较，差异无统计学意义（P=0.189）;研究后试验组患者的满意度高于对照组（P=0.001），研究后试验组的服务人数、平均诊疗人数比对照组均有提高。尽管本研究有地域性等局限性，但研究结果显示，推行微信公众号不仅可以提高社康的患者满意度，还可以增加社康的服务人数和平均诊疗人数。也为深圳市社康中心进一步进行微信公众号的推广提供一定的数据及资料。
推行微信公众号可以提高患者满意度，使社康中心的服务质量提升，而服务人数与平均诊疗人数的增加则可以更好地减轻大医院的就诊压力，做好社区医疗服务的“守门人”工作。
参考文献：
[1]党昊祺.从传播学角度解构微信的信息传播模式[J].2012，12（7）：76-77.
[2]国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见（文）[EB/OL].[2016-03-05].http：//scitech.people.com.cn/n/2015/0704/c1007-27253601.html.
[3]郭敏，周晓英，宋丹，等.“互联网+”时代的我国医院微信信息服务研究[J].图书与情报，2015，23（4）：19-25.
[4]2014年微信公众平台发展现状报告[EB/OL].[2016-12-15]http：//www.docin.com/p-913685927.html.
[5]李敏，王玨，何媛.“自媒体时代”医院微信平台建设的实践与思考[J].现代医院管理，2015，12（2）：80-82.
[6]徐杰.微信公众平台在医院健康教育中的应用[J].中国健康教育，2015，31（1）：86-87.
收稿日期：2019-2-28;修回日期：2019-3-15
编辑/冯清亮
基金项目：深圳市南山区技术研发和创意设计项目分项资金教育（卫生）科技资助项目（编号：南科研卫2017041号）
作者简介：张永建（1965.11-），女，安徽六安人，本科，主任医师，社康主任，主要从事全科教学与管理工作
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