基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计
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摘要：明信片强大的视觉吸引力成为典型的地域图标，并被成功开发为旅游纪念品。在注重体验的今天，明信片服务设计成为提高市场核心力的创新举措。本文通过对旅游明信片用户的实地调查，分析购买动机和渠道，探究用户体验旅程，展出建设点，为明信片服务设计提供相关建议，促进我国明信片旅游市场发展。
关键词：用户体验;旅游;明信片;服务设计
明信片属于一种假性信件，没有信封拘束。在旅游业蓬勃发展的局势下，明信片已经从廉价、可靠的通信工具转变为富有旅游营销的图标工具，从大众化、单一化向个性化、多样化方向转变，由此构成了不可忽视的研究领域。服务设计是明信片新的研究领域，从用户需求和情感体验出发，通过明确目标用户和在不同服务点的接触行为，帮助消费者实现富有弹性的选择，加深游客旅游体验和对地域文化的认同。
一、旅游用户特征分析
本文所提旅游用户大都是已购买明信片的消费者。结合相关文献和实际调查结果来看，女性是明信片购买的主力，占据购买人群的70%，可以认为性别与明信片购买动机有很相关联系。从年龄来看，青年游客更加倾向明信片购买，可见消费群体更加年轻化。从文化程度来看，本科以上红人群购买明信片比例较高，占据71%。从职业来看，学生群体购买明信片的几率比较大，占到总体的一半以上。由此可见，明信片产业已经逐渐向高端化、年轻化、感性化发展，成为人们精神寄托的载体。
二、旅游用户明信片购买动机和渠道分析
大部分游客购买明信片是为了留作纪念，还有一部分人将其作为足迹的一种证明，发挥旅游体验载体的功能，另外一部分人单纯喜欢明信片的色彩调和。调查中发现，好奇心驱使影响比较大，表明明信片购买行为受到从众心理的支配，用于专职收藏的旅游用户较少。其次明信片本身质量和内涵也会影响游客购买行为，意味着明信片在设计时要注重文化内涵和视觉效果，增强触感。
从明信片购买渠道分析来看，80%以上游客会从商业街和景区购买，不到20%会从邮局购买，这表明可以结合不同主题明信片在不同景区或商业街进行出售，加强景区与邮局合作，满足游客不同需求。
三、基于用户体验旅程的旅游明信片服务设计分析
（一）用户体验旅程图分析
用户体验旅程图是用户体验梳理的最终产物，通过对不同目标用户的接触点进行服务设计，并以时间的顺序进行梳理，最后形成用户体验旅程图。该图可以分为两大部分，分别是用户角色和用户旅程，用户角色明信片购买体验的潜在人群，用户旅程是目标用户在相应情景下行为体验的分析，能够对用户在体验过程中每一阶段情况进行完整服务与呈现，通过体验过程中行为分析，找到用户的潜在取向，确定服务体验设计点。
（二）用户角色构建
结合上述对旅游者明信片购买特征分析，设计师和企业可以将目标用户分为三大主流：女性、青年、高文化，每一主流又细分为多种类别用户，锁定一批潜在用户。一般明信片邮寄服务的角色构建分为三大步骤：實地调查初步确定用户，以购买行为、动机和渠道分析出热衷型用户、潜在用户和可发展用户;明确核心用户，根据上一步中分析出的用户种类确定服务方式;确定用户角色，此时根据上一步分析出的核心用户再详细分析其特点，梳理出对明信片的需求程度。
（三）用户旅程构建
用户旅程构建主要包括用户体验、行为流程、接触点、用户情绪等部分。用户体验景区游玩、寻找明信片、书写明信片、明信片邮寄、明信片互动等，然后挖掘用户在旅行过程中出现的情绪低落点，像明信片店铺难找、个性化难以表达等，对这些做出定量分析，找准可行产品机会点。结合用户旅程体验图分析来看，目标用户的需求一般分为线上明信片制作、线下打印和邮寄以及多维度互动。线上明信片制作能够强化个性化，满足游客通过手机等终端拍照并对照片进行修图、美化、编辑制作成明信片样式的需求;线下打印和邮寄体验可以实现将自己编辑制作的明信片打印出来，亲自用笔书写祝福语，盖上邮戳，寄给远方朋友，强化情怀体验;多维互动主要针对情感体验而言，除了传统明信片手写祝福语、盖戳、邮寄以外，互联网的应用使得游客能够分享语音祝福，记录邮寄历程，实现实时邮寄反馈，满足游客互动需求。
（四）产品定位和服务设计机会点的确定
产品定位是明确产品设计方向，可以借助用户体验旅程分析进行产片定位。服务设计机会点确定主要针对明信片邮寄的目标用户、服务缺口、解决方案以及用户需求主线而言，可以为游客设计个性化明信片制作和邮寄服务，保留原真的明信片情怀体验，同时能够借助互联网实现多维互动，提升用户旅程体验的整体服务。
结语
综上所述，明信片作为旅游图标，不仅是传统交流工具，更是情感寄托的载体，能够给游客带来视觉效果的同时实现情怀依托。基于用户体验旅程的明信片设计中，结合旅客购买特征、动机和渠道调查，分析了用户体验旅程图、用户角色构建、用户旅程构建以及产品定位和服务设计机会点的确定，力求满足不同游客对明信片的制作和邮寄需求。
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（作者单位：沈阳城市学院）
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