国外用户体验研究进展

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　　[摘　要]随着体验经济的迅速发展，提供个性化的产品和服务成为应对体验经济的必由之路。围绕信息服务中的用户体验，国外在用户体验的定义、内容、特征、模型及评价等方面进行探索，并将理论成果应用于电子商务开展、网站建设和软件设计方面，取得不错的成绩。我国用户体验研究可借鉴国外经验，逐步形成用户体验理论体系，指导信息服务的发展。
　　[关键词]信息服务　用户体验　研究进展
　　[分类号]G201
　　
　　随着体验经济的迅速发展，提供个性化的产品和服务成为应对体验经济的必由之路。体验经济的个性化特征验证了心理学家马斯洛的“需求层次”理论，即人类最高的需求层次――“自我实现”。一方面，体验经济的发展推动各行各业关注用户体验，尤其是交互活动中的体验；另一方面，用户个性化意识增强，主动参与到信息服务中，通过持续、有效的交互表达自身需求，从而获得满意的个性化服务。因此，用户体验对信息服务的作用已经引起了国内外相关组织的关注。于2005、2006年分别在旧金山和西雅图召开的用户体验会议，就用户体验设计中的原则、实践、研究和案例，“信息构建与用户体验”等议题进行讨论和交流，寻求在满足用户需求和商业目标实现方面找到平衡点。国外关于用户体验在理论和实践方面进行了大量探索，在理论研究方面包括：用户体验定义、内容、特征、模型及评价等。并将理论成果应用于电子商务开展、网站建设和软件设计方面，取得了不错的效果，为用户体验研究的深入发展打下坚实的基础。
　　
　　1　用户体验的定义
　　
　　当前，学术界根据体验深度将体验划分为三个层次。第一层次指持续不断的信息流向人脑，用户通过自我感知确认体验的发生，这是一种下意识体验；第二层次指有特别之处且令人满意的事情，这是体验过程的完成；第三层次把用户体验作为一种经历，作为经历的体验考虑到使用的特定环境，能帮助用户与设计团队之间共享其发现。
　　James Garrett认为用户体验是指产品在现实世界的表现和使用方式。积极用户经验指创造产品的组织和用户都能实现的目标。“可用性”是成功用户经验的属性之一，但仅有可用性并不能带给用户积极体验。不同人从不同角度对用户体验进行了定义，但迄今为止还没有达成共识。Kuniavsky认为准确定义用户体验非常困难，原因之一在于用户需要与环境和他人不断进行交互，用户体验无所不在。
　　
　　2　用户体验的内容
　　
　　按James Garrett的说法，用户体验包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性、内容性等方面体验；Norman将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面；Leena Arhippainen认为用户体验包括使用环境信息、用户情感和期望等内容。
　　用户经验被认为是从不同角度来看待针对个人目的的系统使用。Nik van Dam等指出现实世界的体验影响用户对由信息系统展现的虚拟环境，不同文化和民族背景的用户对界
　　
　　在用户体验过程中，有关体验维度使用特征的信息处理被定义为认知部分。一方面，互动系统的特征影响信息处理，用户通过与系统的互动来感知这些特征；另一方面，信息处理导致各种体验结果的产生，如用户对系统的使用及评价行为。情感反应和情感结果在用户体验中扮演重要角色，在体验维度与信息处理相互影响。该模型包含使用互动系统所产生的直接情感反应以及产品使用结果的更复杂情感。
　　Dhaval Vyas & van der Veer提出了设计用户体验的APEC(审美、实用、情感和认知)模型(见图3)。
　　APEC框架注重交互系统与用户的特征，并研究了他们之间的关系。该框架以交互为核心来理解用户与交互系统的体验，并从三方面进行展开：首先，用户行为和系统感知的反馈为“意思”的产生奠定基础；其次，系统的三种表现(外观、交互和功能)对用户与系统的沟通有帮助；最后，用户对四方面的内容(审美、情感、认知和实用)进行交流，从而构建体验的准确含义。
　　
　　
　　4　用户体验的评价
　　
　　当前，用户体验评价存在定性和定量方法。Mahlke认为用户体验评价方法应集成认知和情感因素，将情感方面的评估作为对用户体验综合评价方法的一部分。认知因素包括人机互动的技术因素和非技术因素，技术因素如系统有用性和易用性，非技术因素，如享受性、视觉美感性和内容吸引性。Hassenzahl从用户体验的情感方面区分了非技术特性。Sascha Mahlke认为情感因素一方面包括直接和间接的情感反应，另一方面包括由认知评价过程产生的更为复杂的情感结果。
　　量化用户体验有4个互相关联的重要因素：品牌(branding)、可用性(usability)、功能性(functionality)、内容(content)。Robert Rubinoff把每个用户体验元素作为一部分，对每个元素创建一系列的描述和参数，有针对性地考查网站。每个描述分为1-x个级别，在这个范围内给每个描述打分，等完成第一部分分析，再给四部分的描述分别打分。最后，将每个元素的价值相加，因为每个元素设定了一个最大和为100的量级，从而得到一个百分比分数。最好的方式是通过一个蜘蛛图来展示。
　　
　　5　研究的不足及启示
　　
　　国外有关用户体验的研究涉及面广，包括政务、商务和服务领域，从认知、情感到环境要素进行分析，全面探讨了用户体验的构成要素和内容，并通过数据进行分析，得出一系列有用的结论，从宏观和微观上为用户体验应用奠定了理论基础。其不足之处在于，有关用户体验研究较分散，还没有形成完整的理论体系。因此，基于网络发展的各种信息服务，尽管在内容和形式上不断丰富，但缺乏用户体验理论指导，因而用户信息消费的满意度并不高。当前，基于web2.0的各种网络服务关注用户的个体需求，以用户为中心组织数据，因此更具人性化。web2.0的迅速发展也为用户体验提供了更广阔的应用空间。
　　我国对用户体验的研究才刚起步，涉及领域包括电信、印刷、装饰、信息技术和图书情报等，很多文章以“用户体验”作为宣传口号，并没有进行深入、细致的理论研究，只是抽象地利用该概念。少数文章从国外研究中得到启发，在网站设计、信息构建和信息资源整合中引入了用户体验的相关理论，进行了初步研究。与国外成果相比，国内研究明显不足，表现在：
　　・缺乏完整的用户体验理论体系，研究还停留在概念的抽象理解甚至只提口号的阶段。
　　・经济从以工业为主导转向以服务尤其是以信息服务为主导的经济，用户体验成为体验经济的重要构成要素，但我国还缺乏对体验经济的深入研究。
　　・信息服务领域对用户获取信息过程中的反馈、跟踪等后续行为缺乏研究，导致技术的提升并不能带来积极的用户体验。
　　因此，我国应借鉴国外用户体验研究的成果，不断发展具有自身特色的用户体验理论体系，从而指导信息服务的深度发展。

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