服务管理对企业发展的影响论述
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[摘要]随着科学技术以及人们生活水平的提高，人们对于服务质量的要求越来越高，企业只有优化服务管理工作，提高服务管理工作的效率，为客户提供更高级、更人性化的服务，才能提高企业自身的竞争力，在市场竞争中脱颖而出。因此，服务管理对企业发展具有重要的影响。为进一步了解服务管理对企业发展的影响，文章从服务管理相关概述及其生产过程入手，就服务管理对企业发展的影响进行分析，探究优化服务管理以促进企业发展的策略。
[关键词]服务管理；生产过程；企业发展
[DOI]1013939/jcnkizgsc201918070
1服务管理概述及其生产过程
任何一个企业必然要面临的问题是如何更好地为客户提供服务，从而提高客户的满意度，而既然有服务环节，也就会有与之相对应的服务管理。一般而言，服务管理指的是面临服务竞争社会而逐渐出现的一种全新管理模式，其属于管理的范畴，可以用管理的一些内容对其进行解释。有很多研究者对其进行了长达三十多年的研究，已经取得了一些研究成果，比如對服务管理产生的必要性、表现特征以及一些理论探讨方面取得了一些成绩，但是到目前为止却还未形成一套完整而系统化的学科体系，所以有部分研究者习惯于把服务管理称之为一种“管理视角”“管理观念”。服务管理来源于营销服务，是人们在研究营销服务过程中将其逐渐发展起来的。鉴于“营销”是一种涉及企业经营管理、生产流程、组织结构、人力资源服务、质量监管等方面的管理活动，在这些领域内还需要进一步地对其进行研究，并且围绕服务管理的基本理论进行讨论，希望能够通过大量的实践过程来探寻其发展规律，构建并不断完善服务管理学科体系。在当前的社会发展背景下，降低生产、服务成本并且保证产品的质量对于企业的发展仍然很重要，这些因素仍然是客户衡量商品性价比的重要标准。然而，要达到在市场经济下提高客户满意化和差别化竞争优势的要求，就不可避免地要在这些核心产品之外的区域寻求其他影响因素，这样才能不断吸引顾客，提高企业产品市场占比。因此，坚持不懈地研究服务管理系统的理论和方法，让企业能够跟随市场发展趋势顺势发展，加快经营理念向“客户导向”的过渡、转化，应该当前企业寻求发展的需要关注的问题。
改革开放以来，我国的服务产业获得了难得的发展机遇，有效地带动了服务管理系统的形成和发展。但是，“服务是个过程而不是一件物品”，这就使得服务产出和实体产品有着本质的区别，所以应用到服务领域的管理方法应该与其他种类的管理方法有所区别。欧美有研究者指出，基于实体产品的营销理论以及营销方法并不适用于服务领域的营销情况。如果在这种情况下仍然“执着”地采用强调降低生产成本和规模经济的管理方式对服务产业开展管理工作，那么必然会导致服务质量大幅度下降，企业员工的士气也会不断降低，形成企业与顾客之间关系破裂的现象，最终导致企业盈利能力下降、市场竞争力下降。所以，服务管理需要采用不同于制造业的全新管理理论以及方法，这样才能有效保证服务管理工作能够发挥出其效能，促进企业健康发展。
2服务管理对企业发展的影响
随着科学技术以及人们生活水平的提高，人们对于服务质量的要求越来越高，已经不再局限于对商品的消费，而是对服务的消费，可以说，当前有很多的企业所销售的是“服务”这种虚拟商品，而不仅仅是一些实体商品。人们在消费的过程中，已经在不知不觉中为服务这种商品买单。有时候，服务工作能否做好其实取决于企业服务管理工作，也就是说，在某种程度上服务管理是保证服务质量、服务效能的关键因素。信息技术的发展促进人们对新技术、新思想的传播，在时间以及地域分布上、应用的广度上都明显缩小了企业产品在技术含量上的差距，也就是说，在同等商品质量或者价位基础上，如何才能吸引客户的关注，让消费者选择自家的产品而不是他家的产品已经成为越来越多企业所需要关注的话题。这就使得以“产品新”“技术高”“成本低”等质量优势来定位的产品竞争方式带来全新而更为严峻的考验。在这样的时代背景以及人们需求发生变化的情况下，通过优化自己的服务管理工作为客户提供更高级、更人性化的服务就成为企业提高自身竞争力的必然选择。一些新技术的出现，使得一些企业能够选择利用与规模生产截然不同的盈利方式达到相同甚至更理想的结果。但是，在这个过程中，如果一味地对“规模经济”进行强调却忽视了“市场经济”的特点和发展特征，就会导致企业的生存力、竞争力降低，带来生产危机。除此以外，随着人们生活水平的提高，他们的消费观念也产生了较大的变化，更趋于理性化、现实化，对待消费问题也更实际一些。身处这样发展背景下的企业，也促使了市场竞争主体形式由产品竞争、质量竞争、价格竞争逐渐向服务质量竞争、服务范围竞争、服务管理工作竞争。
当前，企业市场竞争已经迈入了服务竞争的时代，如果企业能够做好服务管理工作，保证其服务管理工作的效率、质量能够优于其他的企业，那么必然可以在它们当中脱颖而出，不断扩大自己的产品市场占比，提高自身的影响力。面临服务竞争的各领域企业必须能够及时了解并管理与消费者关系中的服务要素，从而获得并保持住企业的竞争优势。服务管理的核心是服务质量，也就是说，服务管理的工作就是要不断提高服务质量，让企业的服务质量能够满足客户的需求，为他们提供人性化的服务，丰富服务范围。在为客户提供服务的过程中要始终秉承“顾客就是上帝”的理念，以真诚、虔诚的态度对待每一个顾客。企业的发展已经不能再局限于传统的发展理念，企业之间的竞争内容已经发生了巨变，不要再把自己的思想和行为龟缩在一个小的范围内，而要把目光放得更长远一些，让服务成为自己的竞争优势，用服务管理来让服务工作不断地被优化，以服务创造品牌、以服务管理扶持服务工作的发展。
3优化服务管理促进企业发展的策略
随着企业文明的不断演变、发展，全球的经济逐渐由商品经济像服务经济发生转变，逐渐进入了服务经济时代，而传统的市场营销占主导的发展市场也逐渐演变成了服务营销主导。为客户提供优质而人性化的服务成为企业在市场竞争中出奇制胜的法宝和有利武器。因此，在这样的市场环境中，企业要想赢得市场，扩大市场占有率，就必须不断优化服务营销策略，从而以服务营销的方式占领市场竞争最高点。而在这个过程中，采取何种措施来优化服务管理工作促进企业健康发展就成为企业当前首先要解决的问题。为此，本文提供了以下几点建议。 31构建专业化的企业服务管理队伍
企业为客户所提供的服务是否满足优质、人性化的要求，在很大程度上是由客户评判的。人都有惰性，可能一些企业的服务人员在服务政策刚开始施行的时候能够严格按照企业的服务标准为客户提供服务，但是时间久了以后，他们就逐渐放松了对自己服务要求，服务质量逐渐降低。在这个时候，就必须有专业的服务管理人员对他们进行鞭策，给他们工作的压力，让他们始终都能够铭记自己所应该承担的责任是什么。而且只有当企业有专业化的服务管理队伍以后，才能依靠团队中每个成员的努力，發挥他们的专业才能为企业量身制定出一套独特、有针对性、实用性强的服务体系，从而提高企业自身的竞争能力。服务管理的重要性不言而喻，每个企业的服务内容可以大致相同，但是服务质量却有着天壤之别，究其原因可以发现，那些不注重服务质量的企业一般都未构建专业化的服务管理团队，至于企业所提供的服务内容也是“抄袭”其他企业的。从这些企业对待服务工作、服务管理工作的态度上来看，就可以判断出这种企业属于三六九等中的哪一个层面。所以，要想让企业给客户留下高端、大气、上档次的印象，就必须从优化服务工作入手，加强对服务管理相关队伍的建设，重视服务管理环节，让服务管理成为企业在竞争市场中屺立不倒的中流砥柱。
32把服务管理工作纳入企业重点研究内容
要想使得企业服务管理工作得到发展，首先应该让企业领导能够对服务管理工作重视起来，把服务管理工作纳入企业重点研究内容。创新是发展的不竭动力，这就的创新所包含的意义很广，并不再是单纯地对产品的创新、对生产力的创新，同时还包含了对服务管理的创新等内容，所以，只有把创新这个理念体现在企业发展中的方方面面，才不会让企业出现发展“短板”，从而保障企业的健康发展。当前，人们越来越注重对自身能力的培养，所以越来越多的培训机构应运而生。在开展培训工作中，企业人员与客户之间的交流非常频繁，虽然服务的内容很单一，但是却对于他们服务的能力、服务的质量要求很高。对于这些培训企业而言，重视服务管理工作就更为重要。
33加强对服务人员的培训
服务人员的服务主体是客户，所以客户对企业的印象直接取决于这些服务人员为他们提供的服务质量的高低。所以，为了能够让客户满意，提高客户对企业的认可度，应该加强对服务人员的培训，让他们能够不断提高自己的服务能力，同时还可以教授他们一些开展服务项目的技巧，让他们可以很好地与客户相处。通过对服务人员的培训，不仅可以有效提高他们的服务能力，而且还可以提高服务管理工作的效率，因为服务人员的专业素养提高以后，他们在为客户提供服务工作的过程中会出现失误或者错误的概率就要小的多，所以必然可以让服务管理工作的效率有效提高。为此，要重视对企业服务人员相关方面的培训，不断提高他们的服务能力，让客户满足，让企业放心。
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