客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析

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　　【摘要】随着市场竞争越来越激烈，企业仅靠产品质量的改善已经很难取得优势，因此，企业要想在市场上占据主动地位，必须要有稳定的客户资源，强调客户关系在企业经营管理中的应用，从客户满意逐渐发展为客户忠诚，从而在激烈的市场竞争中取得一定的优势。
　　【关键词】客户关系 客户满意 客户忠诚 管理
　　
　　随着网络时代的迅速发展，竞争的模式也变得更加多样，企业之间的竞争已经从原来的质量竞争发展到服务的竞争。需求的改变、技术的进步和管理理念的更新都使得倾向于解决客户问题的客户关系管理应运而生，客户关系管理能够实现对客户资源的有效发掘和管理，是现代经营理念的一种综合性运用，已经成为企业中赢得以客户为中心的竞争手段。
　　1 客户关系管理的意义
　　当今社会产品趋向同类化，企业要想在市场中占有一席之地，仅仅依靠产品质量已经不够，还必须要有稳定的客户资源。丰富的客户资源是当今企业发展的重要战略，满足客户要求依然是企业成功的关键，现代企业的经营哲学从让客户满意逐渐进化到实现客户忠诚，所以以客户为中心已经成为现代企业经营的重要方式。
　　对于一个企业来讲，目前最重要的战略发展需求就是企业的客户资源，所以当今企业竞争非常激烈，还是主要在于客户资源的争夺，企业要想获得更好的发展，就必须要有优质的客户资源。企业争夺新客户相比于保住老客户需要耗费更多的人力物力，因为新客户对企业缺少一定的信任，而这种信任关系是需要在长期合作中才能逐渐建立的，所以很多企业将重点放在老客户的维护上，在此基础上再展开对新客户的开发，从而能够稳定实现企业的盈利目标。
　　采用客户关系管理能够帮助企业全面整合客户信息，对客户信息进行收集、整理、分析，可以让企业了解客户对产品的需求和服务的满意程度，从而根据客户要求对产品及服务进行整改和升级，以此不断满足客户的需求，提高企业在市场上的竞争力。当客户有需求或者对产品和服务不满意的时候，企业能够及时有效的做出回应，这样就能够周到的服务客户，提升客户对企业的满意度，从而达到客户价值的最大化，以提高企业的利润。
　　2 客户关系管理中客户满意和客户忠诚的关系分析
　　随着市场竞争越来越激烈，许多产品和服务在品质方面的区别越来越小。这种产品的同质化结果，使产品的品质不在是客户消费选择的唯一标准，客户更多是看中企业能够满足其个性化的需求和能否为其提供高质量的产品及服务，如此一来，对客户满意和客户忠诚的研究工作就显得尤其重要了。
　　客户满意和客户忠诚之间既有联系又有区别。客户满意相比于客户忠诚要浅显一些，是客户需求得到满足之后内心的一种愉悦感，是一种心理活动，客户满意与态度的关系相当紧密，获得客户满意是为了改变客户对产品或者服务的态度。而客户忠诚表现出来的则是购买行为，并且是经过理智思考的购买行为。企业是无法买到客户忠诚的，只能是通过产品质量和服务的提高来增加客户忠诚。
　　2.1 客户满意不等于客户忠诚
　　客户忠诚是从客户满意的基础上得来的，是指客户在满意的基础上对企业的产品和服务产生的一种希望重复购买的心理倾向。客户忠诚实际上是客户持续消费的一种行为。客户忠诚主要表现为两种形式，一种是客户忠诚与企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者对企业来讲则是非常的重要，简单理解就是客户只有意愿，却没有行动，那么对企业来讲则是没有意义的。客户满意与客户忠诚是一对相互联系的概念，在实际的营销活动中，很多企业都认为提高了客户满意也就提高了客户忠诚，然而，这两个却是不能够画等号的。客户满意是对之前购买行为所表现出来的一种心理感受，而客户忠诚则是对未来购买行为的期望和预期效益进行比较之后的结果，是在企业和竞争对手之间做出的选择，所表现出来的购买行为。
　　2.2 客户忠诚是客户满意的升华
　　客户满意是客户进行消费之后的一种心理上的满足，是直接表达的态度。而客户忠诚则是能够促进客户重复购买的发生，是一种持续的交易行为。对于企业来讲，客户满意并不是客户关系管理的最终目标，客户忠诚才是企业真正需要的。客户忠诚是企业的无形资产，不仅能够为企业提供稳定的客户资源，而且还能够通过原有客户的宣传，发掘出潜在用户，这对于企业来讲是非常重要的。在激烈的市场竞争中，越来越多的企业开始对客户忠诚进行研究，希望能在客戶满意的基础上达到实现客户忠诚的目的。
　　2.3 客户忠诚比客户满意更重要
　　客户关系管理系统在新时期的市场竞争中越来越受到企业的欢迎，几乎已经成为企业重新建立竞争秩序、赢得竞争优势的一件法宝。因为很多企业不能够清楚的认识到客户忠诚和客户满意之间的关系，总是将两者混为一滩，所以在进行客户关系管理中很容易走向某些误区。在当下以客户为导向的市场环境中，越来越多的公司都持续追逐客户满意的提升，但是最终却发现，企业的销售额并没有获得特别大的增长。究其原因，还是企业没能够将客户满意转化为客户忠诚。客户满意并不能够让客户对企业产生持续的购买行为，所以，企业应该注重将客户满意上升到客户忠诚，如此，通过忠诚客户的持续性购买，才能够真正提高的利润。
　　3 结束语
　　客户满意和客户忠诚都是企业发展中所需要的，客户满意对客户忠诚有一定的促进作用，但是客户满意却并不一定都能够转化为客户忠诚，企业应该通过优质的产品和服务，取得客户满意，进而使得客户满意上升到客户忠诚，如此，才能够将客户忠诚作为企业提高利润的源泉，实现企业和客户的双赢。
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