供电企业优质服务与监督研究
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作者: 黄 勇,崔和瑞
摘要:探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢,对供电企业科学、高效管理具有重要意义。在系统分析了供电企业优质服务面临的新形势的基础上,研究了供电企业优质服务管理创新内容体系和监督措施。
关键词:供电企业;优质服务;监督
中图分类号:F279.24 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2010)20-0164-03
随着我国市场经济的快速发展、国民经济结构的逐步调整以及以服务业为主导的经济转移,供电企业的服务性特征更加凸显。同时,供电企业作为基础产业和公用事业,往往牵涉到社会的各个层面,政府监管和社会舆论监督力度不断加大,迫切要求供电企业不断丰富供电服务内涵,提升客户服务品质,优质服务已显得尤为重要。可以说,优质服务工作已经成为供电企业名副其实的“生命线”,优质服务工作直接关系到企业的生存和发展,关系到企业社会形象,关系到社会和谐发展。因此,供电企业必须立足于当前电力优质服务现状,不断开拓创新,探索管理监督新模式、新方法,不断提高优质服务水平,实现社会效益和企业经济效益的双赢。
一、供电企业优质服务现状分析
1.客户对供电服务质量要求逐步提高
随着人们物质文化生活水平的不断提高,法律意识的不断增强,广大电力客户对供用电双方的权力义务认识越来越清晰,加之电力市场供需矛盾的转变,客户的需求已超越简单的供电质量满足阶段,要求供电企业能够提供更多元化的优质服务。同时,供电企业自身和社会监督的投诉渠道不断增多和多无化,使得广大电力客户对供电企业不规范服务行为的投诉不断增加,要求供电企业必须依法经营,规范服务,提升优质服务水平。
2.对优质服务的认识存在局限性
一方面,部分供电企业职工受传统观念的影响和束缚较深,对企业参与市场竞争的风险估计不足,电力发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的经营意识仍然存在,对市场经济的基本规律和电力企业改革发展的方向缺乏清醒的认识。另一方面,部分供电企业职工对优质服务的深刻内涵认识不足,仅片面从其外延理解,如服务态度、方式、手段等,而缺少从服务内容、质量等实质性的方面去思考。
3.对优质服务的定位把握不够精确
目前,部分基层供电企业的优质服务工作在一定程度上还仅仅停留在供电服务承诺的兑现阶段,没有完全定位在以市场为导向和以效益为中心上来,没有针对客户需求提供电力产品全寿命周期全过程服务。比如,供电急修服务能够在国家电网公司“三个十条”承诺时限内到达,并开展检修,但没有真正思考缩短报修到达时限及检修时限,从而减少客户停电损失,也为供电企业争抢电量,“做服务、争客户”的观念还没有真正根植于广大员工心中;对大部分中小客户,在用电报装前期服务比较周到,客户用电后往往仅限于抄表收费,主动跟进服务缺失。
4.供电服务承诺难以全面兑现
目前,基层供电企业都推行了“首问负责制”、“一站式”服务,“只要您一个电话,其余事情都由我们来做”的服务承诺。但在承诺履行的某些细节还存在不到位之处,仍受到客户的质疑。比如,客户业扩工程建设等环节,由于供电企业管理措施、人员配备等多方面因素的制约,部分承诺难以在第一时间全面兑现。
5.有偿服务的执行难问题
一方面,随着城农网改造和“一户一表”工程的全面推进,供电企业的服务管理面和服务对象急剧增加;实行供电、抄表、收费、服务“四到户”管理后,需要足够的车辆、设备,同时也增加了供电企业所需的人力、物力投入,增加供电企业的服务成本。另一方面,由于上级部门对有偿服务标准规定不明确,超出供用电合同产权划分范围的各种服务,在供电服务中如何处理显得尤为突出。
二、供电企业优质服务管理创新
供电企业一切安全生产经营的最终归结点是客户,客户市场是供电企业赖以生存的基础和发展的前提,要维系和发展好巨大的电力客户市场,做好供电优质服务工作就成了重中之重。那么,如何开展好供电优质服务工作,更好地促进地方经济发展和满足人民日益增长的物质文化生活需要,笔者认为应采取以下主要管理措施。
1.机制创新是提升服务的保证
机制是一个企业的各个部门之间相互联系、相互制约,从而保证企业整体向着同一目标前进的运转系统。一直以来,供电企业都是以安全生产为中心的,现在我们强调以客户服务为中心,不是说安全生产可以去忽视,而是应该将安全生产作为提供优质服务的一个最基础、最重要的条件,可以说,安全生产就是优质服务的基石,没有了这一基石,优质服务就成了海市蜃楼、空中楼阁。供电企业应适当增加面向客户的服务部门的力量,合理划分部门职能,突出服务与营销的功能,建立围绕客户服务的信息畅通、沟通及时、服务靠前的互动营销服务机制。
2.提升服务质量是关键
产品策略的重要内容是产品服务。电力作为特殊的产品,也必然包含产品服务特性。要提高服务质量,首先,必须使供电企业员工树立良好的优质服务意识。供电企业作为一个基层窗口单位,面向广大电力客户,联系千家万户,如何做好窗口服务,提升优质服务水平,事关企业形象,事关社会和谐。思想决定行动,要通过多种途径的学习教育活动,使员工充分认识到优质服务的重要性,从思想上想服务,在行动上主动服务。同时,要树立全员营销的思想观念,客户服务是一项系统工程,不仅仅是面向客户窗口部门的事,而是需要各个部门、每位员工之间的密切配合、相互协作,充分发扬团队精神才能完成的事。其次,要提高员工服务能力。履行电力服务承诺,为客户提供优质的服务,企业员工是直接的具体执行主体。电力员工不但要具备良好的职业道德素质,还要具备良好的服务本领。要提高服务本领,供电企业就要给员工提供、创造学习的机会,并定期对员工开展各种服务技能培训,可以通过岗位培训、技术比武、同业对标等方式,让员工在平时的工作中不放松学习,不断吸取知识,增强本领,更好地胜任工作,从而全面提高员工的整体服务能力。
3.增加科技投入是重要支持
增加科技投入主要包括电网建设和营销系统两个方面,在这里我们主要围绕营销系统,讲述服务手段的创新。
(1)建立营销技术服务管理系统,完善供电优质服务
目前,营销服务已被各行各业作为市场竞争的主要手段。要满足广大电力客户多层次的用电需求,就必须在规范服务行为的同时建立较为健全的营销服务信息化管理系统,实现营销业务流程电子化、统一化,包括业扩报装及流程管理、需求预测、合同管理、电费管理、计量管理、报修投诉管理、划账付费管理、负荷管理、需求侧管理等,将营销与服务有机结合,借助营销服务信息化技术,更加全面地研究客户在用电方面可能出现的限制、困难,从而不断拓宽为客户服务的功能,提升为客户服务的能力,最大限度地满足客户对电力的需求。
(2)提高管理信息化水平
“十五”期间,电网企业信息化建设取得了很大的进步。基本建成以网络为标志的信息化基础设施,信息技术应用从生产自动化向企业信息化全面发展和深化,信息安全初步纳入电力安全生产体系,信息化支持环境逐步改进,信息化为电网企业发展创造的多重有形和无形价值得到了较好体现,网络与信息系统的基础性、全局性作用日益增强。目前电网公司已经建成了具有国际领先水平的生产信息化系统,如电网调度自动化系统,相比而言,管理信息化系统的建设还存在较大的差距。管理信息化是通过实现企业内、外部管理过程的信息化和最优化,提高企业核心竞争力。管理信息化是电网企业和其他企业所面对的共性的问题,具有代表性的管理信息化系统包括财务管理系统、人力资源管理系统等。
近年来,国家电网公司在全系统开展的ERP(Enterprise Resources Planning) 项目建设就是企业管理信息化的重要内容。ERP不仅仅是一套软件或者一个项目,而是企业管理模式、管理思想的一个载体。通过ERP的实施,对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理,协调企业各业务部门,围绕市场导向展开业务活动,使企业取得最好的经济效益。ERP是将企业所有资源进行整合集成管理,简单的说是将企业的三大流:物流,资金流,信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。作为企业资源规划系统,ERP的目的就是要对企业资源进行优化配置,从而实现企业价值的最大化。
ERP的实施将帮助企业提高运作效率,提高决策水平的综合系统,一个身份是信息技术,另一身份是管理手段和方式。ERP的实施将能够很好地解决国家电网公司系统条块分割比较严重的情况,信息孤岛和应用孤岛大量存在,体现集约化管理的应用系统较少的情况;很好地解决公司总部和各区域、省公司的业务模式和标准不统一现状,进一步提高管理规范程度。
(3)收费方式创新
供电企业应拓宽收费方式,在原有柜台收费、银电联网收费、储蓄购电的基础上,开展电话收费、网上收费,增加邮政代收费、超市代收费等业务。
(4)业扩报装方式创新
首先,要研究推行客户经理(客户项目代表)制度,在营销系统中给客户经理划分一定的片区,客户经理执行客户的授权委托,及时联系客户、监督客户报装工程,实现客户报装从申请到供电的全过程跟踪服务。其次,要广泛利用互联网,实现网上用电报装,更加便捷于客户。
(5)完善网上客户服务系统
使广大客户能够通过网上客户服务系统方便地了解到电力产品介绍、用电政策、电力规章制度和安全用电知识等电力知识,也可以轻松实现对电量、电费、欠费、业扩报装进度、停电计划等查询功能。网上客户服务系统还应包括业扩报装、网上急修服务、网上缴费、客户投诉举报等业务处理功能。在不断完善以上功能的基础上,还应不断研究,根据客户需求适时推出更多的服务功能。
4.构建服务型企业文化是目的
所谓服务行业的企业文化,通俗地说,就是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。它是企业在对顾客服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和,包括服务标准、服务理念、服务宗旨和服务效果等方面。服务文化是企业文化的重要组成部分,供电企业服务文化建设就是要贯彻“以客户为中心”的文化理念,努力营造良好的服务文化建设氛围,用先进典型和模范人物去带动、影响广大员工服务水平的提高,如在供电企业内部开展“优质服务之星评选”活动、优质服务礼仪比赛等活动。在提供电力服务的过程中,强化企业品牌意识,服务意识,积极主动参加各类社会活动和公益活动,传播企业文化,塑造企业品牌,促进服务文化建设。另外,在供电企业内部也要倡导服务文化,即领导为员工服务,解决员工的难点、热点问题;机关部室为基层服务,及时为基层单位排疑解难。我们也应该清醒认识到,服务文化建设是一个长期的构建过程,它需要通过坚持不懈的熟悉领会,形成员工的日常习惯和理念。
三、供电企业优质服务监督策略
供电优质服务做的好与否,最有发言权的就是广大电力客户,供电企业要将供电承诺通过各种有效形式向社会公开,让社会广为知晓,便于社会监督。但是,供电企业也不能被动地单纯依靠广大客户的投诉举报作为监督的主要手段,应建立多渠道的监督网络,采取多种监督手段,将专业监督与群众监督、企业内部与外部监督等有效地给合起来,从而建立起一种供电优质服务监督常态运行机制。
1.在供电企业内部开展不同层面的监督
在供电企业内部由相关部门、领导参与,定期或不定期开展对供电优质服务工作的监督,基层单位可以开展自查性质的监督,上一级单位也可能组织基层单位相关人员开展互查性质的监督。每次监督检查,应保留完整的检查资料,包括一些文字和图像资料,以便于将发现的问题汇总整理,供相关供电企业学习借鉴。
在供电企业内部开展优质服务监督时,人员的组织保障是关键,由于供电企业优质服务工作一般由营销部门来负责管理,那么供电企业内部负责优质服务监督工作的人员就应该由独立于营销部门的、具有丰富营销经验的人员担任,这样更利于发现问题。
2.有效利用外部社会监督力量开展监督
优质服务工作应加强社会监督,建立健全客户投诉举报信息反馈制度,及时收集客户意见。每年向社会聘请电能服务质量监督员,定期不定期召开监督员座谈会,接受社会监督,倾听客户呼声;定期组织电能服务质量监督员开展监督检查,充分发挥他们日常监督作用和对周围群众的带动作用,将供电优质服务工作中存在的问题及时地反映到供电企业。每月定期发放《客户服务满意度调查表》等,及时了解客户对电力服务的满意度以及意见,对优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施、落实整改。在营业厅设专岗开展“领导接待日”活动,广泛听取客户建议和意见。
3.建立优质服务监督检查常态机制
供电企业通过对优质服务工作的监督检查,要不断总结经验,完善优质服务监督管理制度,总结出日常监督项,以便于更加规范地开展监督工作;同时,要有相应的组织机构,组织机构尽可能做到与营销部门人员的独立。有了组织和制度保障,供电优质服务工作就应该成为一项日常性工作,可以通过周监督通报等方式推进优质服务监督检查工作。
总之,供电企业是为全社会服务的特殊行业,供电企业生产经营活动不仅直接关系到本行业职工的工作和生活,而且与全社会的发展息息相关,不仅肩负着创造丰富的经济效益,促进国民经济的快速发展的任务,而且还承担着艰巨的社会责任。安全生产是营销的基础保证,供电企业的最终目标是将电能出售给客户,因而营销必须为市场提拱优质、及时的服务,供电企业应通过各种监督,不断提升优质服务水平,与客户建立并保持一种共同发展的新型供电关系。
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Research on the high quality service and supervision of the power supply enterprise
HUANG Yong,CUI He-tui
(Economy management department,North China electric power university,Baoding 071003,China)
Abstract: Exploring supervisory new mode and new methods to improve quality of service level, implementation the social and economic returns of enterprises win-win situation, electricity companies science and efficient management of great significance. in a systematic analysis of the power company service the new situation on the basis of the power company services content management system of innovation and monitoring measures.
Key words: power supply enterprise; high quality service; supervision
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