以人为本增强队伍凝聚力 守诚如金提供优质服务

来源:用户上传      作者: 李哲民

　　近年来,山西省临汾市尧都区信用联社城东信用社的存款总量和增量、贷款投量、经营成果、客户数量、员工收入五项指标牢牢占据了临汾市信用社第一的位置,创造了山西省农村信用社存款第一大社的好成绩。为以点带面,促进尧都区信合工作整体发展,笔者对该社的具体做法做了调查。
　　一、以人为本求和谐,增强队伍凝聚力
　　城东信用社隶属于临汾市尧都区信用联社,是一家城区型基层信用社,下辖8个分社,有员工105人,担负着尧都区35个居民小区的信合金融服务。
　　加强员工队伍建设是信用社的主题,是干好一切工作的基本依托,广大员工能否以主人翁的精神爱岗尽责、努力工作,是信用社推动改革发展的关键因素。城东信用社始终坚持以人为本,努力为员工创造和谐的工作环境和家庭氛围,增强团队凝聚力。在员工教育上,他们常年坚持开展三项教育活动:一是形势教育活动;二是责任教育活动;三是团队精神和进取心的教育活动。
　　针对信用社员工早出晚归忙于工作、无法照顾家庭的情况,信用社总结完善了“三上门,五谈心,三沟通”的思想政治工作法。即员工家中有红白喜事要上门帮忙,员工生病住院要上门探视,员工家中闹纠纷要上门调解;员工情绪低落时要谈心,员工完不成工作目标时要谈心,员工受到批评表扬时要谈心,员工与客户产生分歧时要谈心,员工之间发生隔膜时要谈心。每年春节前后召开一次员工家属联谊会进行沟通;每年上半年工作总结时向员工家属致感谢信,并上门回访沟通;每年中秋节,总社和分社两级领导班子深入员工家中,上门致谢沟通。同时,他们还制定了切实可行的奖励办法,大幅提升员工的福利待遇和收入,并创新奖励办法,在员工的奖励中分出一部分用于奖励为员工操持家务、照看孩子的公婆或父母。这些方法不仅为员工构建了和谐的家庭氛围,而且激励了员工家属支持员工干好工作的主动性和自觉性,使全体员工感受到城东大家庭的温暖,激发了员工奋力拼搏创佳绩的活力和动力。几年来,全体员工家属利用一切机会向亲朋好友宣传城东的服务项目和资金实力与优势,动员他们到城东信用社存款办业务,而且积极向城东信用社提供信息发展客户。两年时间,由员工家属动员推荐和提供信息的新增客户数量达到13856户,增加存款2.6亿元。
　　二、守诚如金赢民心,优质服务铸品牌
　　当前形势下,金融机构间竞争的焦点就是对客户的竞争,谁能拥有较多优质的客户,谁就能赢得市场竞争的主动权。要赢得客户的信任,就必须对客户体贴入微,服务周到,时刻留意客户的需要和变化,随时提供满意的产品和周到的服务,守诚如金,靠诚信经营和优质服务铸就信用社的优质品牌。
　　城东信用社主任始终把优质服务看作企业的生命,教育员工树立“客户至上”的服务理念,多次举办营业经理培训,要求营业经理当好营业网点优质服务的核心人物,对内当好“铁包公”,对外争当“阿庆嫂”。各个营业网点常年坚持开展“互相沟通进社区,金融知识送社区,健康服务到社区,娱乐用品赠社区,联谊活动乐社区,植树种草绿社区”等活动,并打破常规增加了帮社区老年朋友看病挂号、买药买生活用品,帮助社区组建居民活动室和腰鼓队等服务项目,使城东的服务路子不断拓宽,服务内容不断创新。信用社制定了严细的管理制度,柜面服务做到了“班前准备到位,班中操作合规,班后检查细心”,每周三次组织员工学习业务知识,定期开展业务技能大比武活动,不断提升员工的服务意识和服务技能,“不让一位客户失望”变成了每个员工的座右铭和自觉行动。细致入微的真情服务,使城东信用社建立起了14万户庞大的客户群体,为城东信用社的稳健发展奠定了坚实的基础。
　　三、着力狠抓存款业务,不断扩大市场份额
　　随着金融危机的蔓延,全球范围内的金融机构开始重新审视存款业务的重要性,并呈现了重归“存款为王”时代的趋势。存款业务作为一项最基础的业务,长期以来一直是信用社最重要的资金来源。存款总量就是实力,份额就是地位。城东信用社始终牢牢树立存款是“立社之本”的理念,结合城东的实际,创建了“社区、市场、企业”三驾齐驱、协调共进组织资金的新格局。
　　社区居民是城市型信用社最大的客户群体,其存款具有一定的稳定性,是信用社存款稳步增长的基石。城东信用社探索出了一套创建和谐社区的做法和经验,即构建多层次的沟通网络,以赢取居民信任为突破口,靠真情服务打开社区之门;以多种形式的舆论宣传为助推器,积极营造居民主动参与的浓厚氛围;搭建多样化的服务平台,以创新服务为融合剂,用常献爱心的方式,把居民与信用社的心紧紧连在一起;树立良好的柜面形象为凝聚力,用金字招牌巩固和拓展客户。城东信用社“和谐社区”建设的做法受到了山西省联社的关注和市、区两级信用社领导的肯定,并于2009年在临汾市信合系统推广。目前,城东信用社服务的35个居民小区中,已有11个达到共建“和谐精品小区”的标准,建档率达到100%,平均开户率达到90%以上,社区居民在城东信用社存款比同期上升30%。
　　此外,城东信用社扎实推进“百场万店”信用工程。他们采取“摸清家底,建立档案,深入宣传,反复动员,坚持标准,严格把关,优惠条件,及时兑现”的措施,以“不看关系看条件,不看人情看信用,一把尺子量到底,成熟一个,授信一个,支持一个”的办法,先后创建了1个信用市场、1条信用商业街,评定信用商户326户,发放信用贷款6394万元。由于实行了“贷与不贷看信用,贷多贷少看实力,利率优惠看贡献”和“随用随贷,随有随还,一次授信,周转使用”的政策,简化了贷款手续,使商户的贷款像及时雨一样真正用在最需要的关键时刻,商户的业务得到了发展,信用度也大幅度提高,为城东信用社实现业务全面稳步发展创造了良好的环境和条件。
　　企业存款数量大、金额多,是信用社存款增加的主要来源,也是增加低成本存款、提升经济效益的重要一环。城东信用社十分注意发展和拓展企业大户,经常深入企业排忧解难,共商发展大计。城东信用社主任一年亲自营销了5000万元以上的黄金客户5户、1000万元以上的大客户7户。根据工作体会,他们采取了“三结合”的营销方式,即上门营销与窗口优质服务相结合,员工营销与有组织的团队营销相结合,优质客户挖潜与拓展新客户相结合。2009年,他们抓住经济企稳回升的有利时机,成立了一支由主任亲自挂率、分管主任为组长的团队营销攻关组,先后营销了政府立项的大项目、煤矿整合后的集团大客户,组织资金2亿元,使城东信用社增加了可靠新储源。城东信用社还十分注意为企业大客户提供个性化的服务,坚持在工作上为企业户当帮手,在经营上为企业户当参谋,在服务上为企业户开设贵宾窗口和贵宾接待室。他们先后帮助3家煤焦企业转行生产符合国家环保要求的建筑材料,为多家企业协调解决了三角债的纠纷。城东信用社全心全意为客户服务的精神,不仅打动了企业老板的心,而且深深打动了每个客户的心。他们在工作中与城东信用社建立了唇齿相依的鱼水关系,使城东信用社存款超千万的黄金大户与日俱增,从而使城东信用社的资金规模进一步发展壮大。
　　同时,城东信用社还非常注意发挥员工的主观能动性,在全体员工中开展了“争当功勋网点负责人和营销能手”的竞赛活动:凡营业网点每年净增存款超亿元者,负责人可评为“功勋负责人”;员工个人年增存款超千万元者,可评为“营销能手”。信用社制定了奖励办法和激励机制。全体员工你追我赶,不甘落后,仅2010年两个月就涌现出两个净增存款超亿元的营业网点和13位净增存款超过百万元的揽储标兵,使城东信用社的存款规模再创新高,当年净增存款达到4个亿,各项存款余额突破23亿元大关。
　　城东信用社的具体做法和发展经验,在尧都区信用联社具有很大的推广意义。
　　(作者单位:山西省临汾市尧都区信用联社)

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