浅谈电力企业的客户关系管理

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　　摘要：随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，客户关系管理是电力企业提高反应能力的先决条件。本文主要对电力企业的客户关系管理问题进行研究，首先对客户关系管理的概念进行了介绍，然后对电力企业客户关系管理的重要性进行了详细的风，紧接着详细分析了当前电力企业客户关系管理现状及其存在的问题，最后针对这些问题，提出几点有利于加强电力企业客户关系管理的对策，对于研究当前电力企业的客户关系管理具有一定的指导价值。
　　关键词：电力企业；客户关系管理；对策
　　
　　随着我国电力系统的不断完善，独家垄断局面已被初步打破，电力事业飞速发展。截止2010年底，全国装机容量已突破5×108kW，国家电网公司电量已突破17000×10kWh。同时，我国建立二级电力市场已经进入实施阶段，部分省级供电企业在省级物价部门的监督下，实行了差异电价。同时，用电的大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。基于上述背景，本文就电力企业的客户关系管理问题做一点初浅的探讨。
　　一、客户关系管理
　　“客户关系管理”这个名词近年来是电力行业内比较热门的话题，国内许多企业也都开始关注客户体验、客户忠诚度、企业品牌形象，不少企业纷纷成立了客户会组织、成立了专门的客户服务部、设立了呼叫中心，并且在客户关系管理方面取得了不错的成绩。一般来说，客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。
　　二、电力企业客户关系管理的重要性
　　众所周知，供电企业作为社会公益性企业，其行为要对社会负责。为此，电力企业就需要用现代化的网络技术建立起全新的客户关系管理体系，以求达到提高客户服务管理水平，减轻客户的管理负担，推进电力企业管理现代化的目的，从而维系企业与客户的协调发展。具体来说，电力企业客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：
　　（一）有利于整合客户的关键信息
　　对于电力企业来说，客户关系管理的实施，可以使企业获得详细的客户信息，增强企业市场需求预测的准确度，减少市场推广和销售策略制定与执行的盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率，进而提高销售收入。
　　（二）有利于客户市场的细分
　　对于电力企业来说，实施客户关系管理有助于企业分析客户详细的交易数据，从而区分企业的盈利客户、成长性客户，低利润客户并制定出相应的服务策略。对于低盈利且成长力不强的客户，则采取适当的策略促使其转向。
　　（三）有利于提高顾客的忠诚度
　　对于电力企业来说，客户关系管理为企业提供多种与客户沟通的渠道，通过沟通及时了解客户的个性化需求，并对客户的要求做出正确快速反应，从而提高客户满意度，培养顾客忠诚度。
　　（四）有利于提高企业的竞争力
　　对于电力企业来说，客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况等统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持通。同时，电力企业通过良好的客户关系管理可以有效的对有关资源进行重新配置，并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点，提高企业的核心竞争力。
　　三、电力企业客户关系管理现状及其存在的问题
　　服务是无形的，其质量在很大程度上取决于服务交付的环境和客户的态度。在一个客户眼里完成任务很好的电力企业可能在另一个客户那里出于服务时间、服务态度等原因而被认为是不好的，所以对服务的评价和绩效指标带有很强的主观色彩。较高的客户服务水平可以增加客户满意度，使企业留住客户，提高企业信誉和形象，扩大市场。近年来，日益激烈的竞争使得电力行业的边际利润逐渐降低，迫使电力企业向纵深拓展业务，运用自身经验和技术优势参与客户的规划中，这样电力企业与客户之间的依存程度进一步提高。通过总结发现，电力企业客户关系管理存在的问题主要包括以下几个方面：
　　（一）客户服务水平有待提高
　　从目前我国电力企业的实践发展来看，能够提供综合经营业务的电力企业极少。电力企业综合服务能力的提升必须突破传统职能的限制，大力提升增值服务能力，这样既能够持续更新和优化的技术方案，又能满足客户的独特需求。但是，不可否认，电力企业客户服务水平提高必然会带来成本的提高。这就给电力企业带来了难题，面对当前竞争激烈的电力市场，很多电力企业都以牺牲客户服务水平为代价，促进企业的发展。
　　（二）经营管理理念落后
　　客户关系管理作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。现阶段我国的电力企业总体上处于转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数国内电力企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。
　　（三）信息化服务能力薄弱
　　我国电力企业的信息化服务能力普遍比较薄弱，主要体现在两个方面：第一，下单方式单一，只能通过电话或传真进行；第二，查询方式单一且滞后，客户只能通过电表或者电话查询，企业内部没有订单过程跟踪系统，严重影响了客户对服务的满意程度。正因为这样，导致电力企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够，不能很好的掌握客户的需求心理，尤其是大客户，因而达不到预期的效果。
　　（四）客户服务缺乏针对性
　　众所周知，电力企业的营销策略和服务流程是同质化的，为此，部分地区的电力企业针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，然而，当前很多电力企业在综合考虑客户用电量、贡献率、信用、需求等多种因素并提供相应的个性化服务的还不多。此外，仍然有很多电力企业认为客户关系就是一种购买关系或者消费关系，一笔交易完成就标志着与客户的关系暂告段落，而客户下一次订单的下达就是另一次关系的开始，客户服务完全没有针对性。
　　五、电力企业的客户关系管理对策研究
　　随着市场竞争的剧烈，人们越来越强烈地意识到客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具。对于电力企业来说，实施客户关系管理的最终目标应该是：首先，有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；其次，通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；最后，通过实施需求管理，促进能源合理利用。具体来说，可以从以下几个方面入手：
　　（一）加快电力企业管理理念和机制的变革
　　在管理理念方面，客户关系管理的核心思想是将电力企业的客户视为最重要的资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来提高客户满意度和忠诚度，建立和保持长期稳定的客户关系，进而实现客户终生价值和企业利润的增长。
　　在管理机制方面，电力企业在制定战略规划时，考虑到企业的长期发展，要通过客户行为分析，归类出“黄金客户”，把与重要客户的长期合作纳入企业的战略规划中，加强与客户的信息交流，为客户制定符合其自身特点的个性化的经营方案。此外，要进行客户资源分析，建立客户档案。分析客户的基本类型、需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响。

　　（二）大力发展电力企业管理的信息化技术
　　众所周知，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务。具体来说，主要包括以下几方面的技术：
　　（1）成本效益分析技术。电力企业在接订单的时候，大概预算为客户提供服务所需的成本和所获收益；可以找出影响成本的因素，寻找降低成本的途径，为客户制定切实可行的方案。
　　（2）网络调度技术。电力企业利用计算机网络通信技术把自己与客户连接起来，形成一个完备的信息网络体系，使合作伙伴间的信息传递畅通无阻，方便快捷，从而提高服务水平。
　　（3）数据挖掘技术。这是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据。它可以应用于获取新客户、保持优质客户和提升客户价值等各个方面。
　　（三）采取积极措施，努力提高客户的忠诚度
　　随着市场竞争的日益剧烈，企业的生产经营已逐渐从“少品种、大批量”为特征的民众营销阶段转向以“多品种、小批量”为特点的差别化营销阶段。这种趋势下的电力企业要依据不同花费企业在业务流程、产品特点、竞争需求等方面的不同请求，提供针对性强的个性化服务和增值服务。因此，电力企业不仅要熟悉自己的客户，还应该了解客户的客户及他们今后的发展目标。这样既能提高自己客户的忠诚度，还可以挖掘潜在客户。如果电力企业能够建立一套客户关系管理体系，为每个客户建立一套个性化档案，建立和维护好客户数据库，就能够针对每一个客户实行个性化的服务，从而提高服务质量，增强客户的忠诚度。可见，电力企业要识别客户，建立客户数据资料库，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
　　（四）进一步提高电力企业的客户服务水平
　　要确定合适的客户服务水平，改进电力服务，具体来说，可以从以下几个方面入手：首先，了解客户服务的需求。2010年中国针对电力企业经营的调查分析表明，生产企业首先关心的依次为电力代理商的作业质量、满足能力。其次，结合企业自身的情况。通过市场调查，了解客户服务的需求后，企业要结合自身的情况和特点，考虑如何去满足客户的需求，内外结合，提出合理的改进方案。最后，提出服务水平改进方案。最好的客户服务方案可以以最低的服务成本为企业留住最有价值的客户群。市场在不断变化，企业要关注市场变化情况，及时跟进，对方案进行调整，使其与客户服务需求相一致。电力企业应该充分了解客户群体，基于客户需求，结合自身企业的特点，选择最佳的客户服务水平。
　　（五）对客户进行细分，实施差异化营销
　　正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。为此，电力企业要根据不同的客户，为其量身定制一系列服务，满足其个性化的客户需求。要针对不同的客户采取不同的服务模式，对同一客户在不同时间采用不同的服务模式，因为客户关系管理是强调以客户为中心的管理理念，将客户而非核心服务放在提高企业竞争力的中心位置。此外，电力企业的客户经理要通过“一对一”营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。此外，电力企业要通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
　　五、总结
　　综上所述，客户是企业利润的源泉。在市场经济环境下，电力企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。从电力企业发展的现实情况来看，由于同行业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，加强客户关系管理是一种必然选择。当前，电力企业正处于发展的关键时期，与客户建立基于信任与合作的长期战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。电力企业实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的服务关系，从而提高客户服务水平。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，电力企业只有树立“以客户为导向” 的经营理念，以“满足客户需求” 为前提来组织企业的经营活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的市场中生存并发展。
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