浅谈企业危机管理的预防和处理
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作者: 徐德明
企业危机管理是一门新的管理理论，它以市场中企业危机的出现为出发点，分析企业危机的产生和发展过程，探讨危机的预防和化解的对策和手段，其主要目的是试图识别、预测潜在危机，预先准备各种应急计划，尽可能阻止危机的发生和发展并尽量使损失最小化。如何预测危机、妥善处理危机并将危机转化为转机，是企业危机管理的重要内容。
而目前，我国企业总体上危机感不强，缺乏科学系统的危机管理措施，不少企业风光一时，但难以持续发展。下面就企业危机管理的三个过程即危机预防、危机处理和危机总结谈一谈企业的危机管理。
一、危机预防
危机预防可以说是企业危机管理中最重要的一环。它是指在危机发生前采取措施，防止危机的爆发，在危机管理中的成效最大，为此，建立一套规范、全面的危机预防系统是必要的。
1.组建企业内部危机管理小组。首先，小组成员应是熟悉企业和本行业的内外部环境的较高职位的人员和专业人员，还应包括与公众打交道的部门的人员。其次，对于人员的品质要求，这些人员要善于创新，善于沟通，严谨细致，处乱不惊，还要求各类团体成员要协同工作，共同应对危机。
2.强化危机意识，观察发现危机发生前的征兆，分析预测危机的情景。这不仅要求危机管理小组成员有危机意识，还要求企业的每个成员有危机意识。企业危机管理小组要密切关注与企业经营相关的微观和宏观环境的变化趋势，及时发现危机前兆，超前解决，争取主动。企业危机前兆，从企业内部来看包括：(1)管理行为方面表现为不信任部下、猜疑心强、固执己见、一意孤行；(2)经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整时无应变能力；(3)在内部管理方面表现为员工情绪低落，生产计划难以调整；(4)经营业务方面表现为亏损增加，过度负债。从企业外部来看包括市场发生巨变，出现强有力的竞争对手，市场价格的大幅变动，国家有关政策的重大变动和其他一些不可控因素如政治动荡、自然灾害等。
3．进行危机管理的模拟训练。设想某一危机的发生进行实战演练，其中包括心理训练、危机处理知识培训，这样做一方面可以提高危机管理小组的应变能力；另一方面可以检测拟定的计划是否周密可行，以便查缺补漏，使危机反应计划更加完善。
4.与大众媒体建立良好的关系，运用公关手段建立起与民众的关系。一旦企业爆发危机，首先惊动的是大众媒体、新闻媒介。这要求企业平时注意建立与媒体的良好关系，如平时可采取寻求主动采访，开新闻发布会等。万一企业发生危机，媒体会客观真实的报道而非刻意渲染，这样对危机的处理就较为有利。
二、危机处理
危机处理是指在危机爆发后，为减少危机的危害，按照危机处理计划和应对决策对危机采取直接处理措施。
1.在危机处理中应遵循的原则。(1)快速反应原则。危机管理关键是捕捉先机，在危机危害企业之前，对其进行控制。尽管发生危机的企业面临着巨大的压力，仍必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机真相和企业采取的各项措施，争取公众的同情，减少危机的损失。(2)真诚坦率的原则。一般情况下，任何企业危机的发生都令公众产生种种猜测、怀疑，甚至新闻媒体也有夸大事实的报道。因此，危机一旦发生，企业要想取得公众和媒休的信任，必须采取真诚、坦率的态度，否则只能是欲盖弥彰。(3)人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命或财产的损失，而目论界对危及人们生命安全的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染，因此，危机处理时首先考虑人道主义原则。(4)维护信誉原则。企业的信誉是企业的生命。危机发生必然在不同程度上给企业信誉带来损失。因此，企业在危机处理全过程中，一定要努力减少对企业信誉带来的损失，力争公众的谅解和信任。
2.危机处理时应采取的对策。(1)指定独家代言人。在危机发生后，指定惟一的代言人，可避免多种声音对外而说法不一，最好由公关人员担当企业的代言人，因公关人员长期与媒体和公众打交道，了解他们的需要，对事件的报道可以既全面又能最大限度地维护企业信誉。(2)指定危机负责人及沟通方式。危机管理负责人应是能够协调企业各部门的综合负责人。负责人的主要职责就是有权决定何时启动危机管理小组，实施危机处理计划。另外，应开辟多种渠道，如电话、电子邮箱等，以应对危机期间的各种咨询。(3)迅速公开的信息发布方式。危机一旦发生，危机管理部门应迅速反应，并率先由企业向媒体、公众及企业内部人员公开事情的全过程。这样，能在他人之前公开报道事情的真相，不仅为公司树立了坦率的形象，也给危机的状况定下了基调，以防止其他人的说法混淆事实，使公司处于被动地位。(4)与媒体建立良好的关系。这一点在危机预防阶段有重要意义，在危机处理阶段也非常重要。只有与媒体间搞好关系，他们才能客观的报道，才能使他们与企业形成一种信任的关系，而不会对道听途说的消息进行炒作。
三、危机总结
危机总结是企业危机管理的最后环节。企业管理者应对危机所造成的损失和带来的教训进行总结，以备后患。
1.调查。调查危机发生的原因，究竟是企业内部经营管理机制上的原因，还是起因于企业外部的不可控因素。其次，对危机处理过程中所采取的措施进行反思研究，对所采取措施的得与失全面总结。
2.评价。对危机预防和危机处理阶段中的每项工作做出客观的评价，为下一步的危机管理工作奠定基础。
3.整改。经过检查与评价两个阶段的工作后，调查出危机发生的原因和采取措施的得与失，一定要以危机为契机，对企业的薄弱环节进行整改，弥补危机发生整个过程的漏洞，达到前车之鉴、后车之师的目的。
总之，随着我国企业在改革的大潮中逐步走向成熟，我国企业的危机管理也将会步入一个新的天地。而企业的危机管理也必将会为企业的健康发展铺平前进的道路。
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