构建旅行社学习型组织
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作者: 卢凤萍 樊志敏 陈 鹏
[摘要] 旅行社企业是一个人力资源高度密集的组织。将以人本管理为核心的“学习型组织”的全新管理理念引入旅行社，旨在找到突破目前我国旅行社行业发展瓶颈的良方，帮助旅行社形成长久而有力的竞争优势。
[关键词] 旅行社 管理 学习型组织
学习型组织是知识经济时代应运而生的前沿理论，在美国排名前25位的企业中，80％都采用了这种理论。这是美国麻省理工学院彼得・圣吉博士通过对400家企业的研究，积10年的成功经验，提炼、总结出的一套完整的富有操作性、理论结合实践的新型企业管理方法。圣吉博士在学习型组织的领域里，把自我超越、改善心智模式、共同愿景、团队学习、系统思考这五项新技能汇聚起来，使其成为学习型组织的基本内容，这五项新技能被称为五项修炼。下面通过观照旅行社的日常运作和缺失分析，结合旅行社的行业特点和企业特点，将这五项修炼逐一运用其中，验证构建旅行社学习型组织的必要性，并找出初步思路。
一、自我超越
对于旅行社组织来说，每个部门，每个层次的个人都必须学会自我超越。没有员工个人的提高，也就无所谓组织的发展，二者应是同步协调的。每个员工内心深处都有自己的期待和希望。这种情绪一旦浮现，就应受到关怀和尊重，这样才能体现这个旅行社组织的生命力，它是旅行社学习型组织的精神基础，也是组织的生命力的源泉。因此在“自我超越”这一点上，旅行社的努力方向应注重建立一个更适合人性的组织模式，将工作观从“工具型”转为“精神层面型”。旅行社这样一个对“人”有着巨大依赖性的组织不应仅仅是在追逐利润，而应为员工实现自身价值作出贡献，提供给员工追求充实生活的工作环境。也就是让员工感受到工作不再仅是为了追求自己的物质利益。如今的现状是导游以一天的奔波换取服务费，带团的目标是劝说客人多购物多加点以挣得佣金；外联人员费尽一切手段拉拢客户从而提高自己业绩以争取更多提成等等。要改变这种情况，旅行社应充分关注工作在个人生命中的重要性，打破传统的组织与员工的关系模式――员工努力工作，公司付出公道的薪酬，转而用“人本组织”新理念让旅行社的存在变为一个员工自我实现的场所，而非借以赚钱的工具，才能避免目前诸如人才流失、中饱私囊、“穷庙富和尚”、各部门承包只顾眼前利益、投诉纠纷不断等现象。要让员工个人内心的自我实现得到真正满足，而不是抢夺利益，这样整个旅行社也能实现获利和长远发展，将企业做大做强，改变目前“散、乱、小、差、弱”的局面。
二、改善心智模式
心智模式是五项修炼中最实际最具体也是最艰难的一项。人的心智是人的内在本质的体现。俗话说“江山易改，本性难移”，要否定和抛弃旧有观念和秉性，改变对周围环境的认知和行为方式，建立一种全新的心智模式，绝非易事。旅行社的管理者及员工应该要不断的审视自己，包括自己的旧有思维方式、自己究竟如何了解世界、有无成见、能否用开放的心灵容纳他人想法。
深度旅游策划管理公司与汇才人文机构在服务旅行社的过程中，运用学习型组织中改善心智模式的引导方法，让旅行社来自不同部门的经理和员工坐在一起展开深入讨论，大家惊讶的发现许多好的想法和创意源源不断从自己或身边的同事身上冒了出来，此前这些火花正是缺少了被激发出来的氛围和方法。旅行社是一个强调人的主观能动性积极作用的组织，能够适时的汲取各部门员工的智慧，耐心接受各个层面的员工的反映和建议对完善旅游产品尤为重要。
三、建立共同愿景
在旅行社企业中建立共同愿景，可以形成全体员工真正值得长期献身奋斗的目标以及不断学习的动力，激励员工为了全旅行社的共有理想和目标而全身心投入，对组织产生归属感，与同事成为良好默契的工作伙伴。如果没有共同愿景，就不会有学习型组织。一个学习型组织的旅行社应让各部门的员工都意识到：我个人的努力关乎旅行社的生存和兴旺发展，而旅行社的生存发展也关系我自己的价值实现。这种来自于员工自身的对旅行社的关怀会使旅行社更容易应对运作中的突发状况甚至困境。在此要注意的是，组织共同愿景必须在每个部门、级层交流，真正植根于员工的价值观和关注之中，得到自下而上的了解、认同，并时常做些反馈，不断调整全体员工的整体目标，做到劲往一处使。
在如今这个倡导诚信的社会中，旅行社要想站稳脚跟就必须全社都以体现诚信、打造自己的品牌为信念，通过规范制度、规范服务、规范配套设施提供给顾客更值得信赖的服务。
四、团队学习
团队学习是将团队这一整体作为主体来看待的。旅行社学习型组织的团队学习应包括员工之间互相学习、愿景共享、与同事真诚合作等内容，作用是发挥团队智慧，使学习转化为现实生产力。
五、系统思考
著名的“啤酒游戏”是训练系统思考的重要试验。大多数参加游戏的人所得到的最大收获，是深入认识到“真正具有创造性的学习，在一个以事件思考为主的组织里无法继续。它需要一个结构性或系统性的思考架构，也就是找出行为背后所有结构性原因的能力。光有创造未来的热忱是不够的。”“啤酒游戏”在旅游行业中有很多与之相似的例子，一个典型案例就是早年三峡游船“自杀式”的竞争。按照系统思考去研究处理事物，要既见树木又见森林，把所处理的事物看作一个系统。这是学习型组织管理理念中最特殊的一项修炼。作为学习型组织的旅行社企业必须具备系统思考的方式，把它渗透到每一个员工，由此作为构建组织创新体系的思想保障。为此，首先要做到在组织内营造系统思考环境，诸如在办公室内以挂图、表格、文字来表现系统思考，在部门会议、出团准备会等场合有意强调系统思考。再者要鼓励和引导员工运用系统思考的工具来描绘各种问题的本质，提高旅行社员工的决策能力、应变能力和学习能力，不至于身在庐山中而“不识庐山真面目”。第三要鼓励和引导全体成员参与破解组织纠结的问题。这不仅是在演练系统思考，也是解决旅行社实际问题的方法。让每个员工都参与进来，结合上述四项修炼，对旅行社各个环节出现的各种纠结问题，用系统思考的方法破解，最后将自己的方法与已有的处理方法做一比较，进行讨论，以求整个组织及其每个成员的长期成长与发展。
参考文献：
[1]彼得・圣吉:第五项修炼[M].上海:三联书店，1998． 29
[2]彼得・圣吉:第五项修炼[M].上海:三联书店,1998.53
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