旅行社创建学习型组织的方略探讨
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作者: 汪 鸿
[摘要] 本文分析了我国旅行社创建学习型组织的必要性，探讨创建学习型组织的五项修炼在我国旅行社进行实践的方略，并针对在我国其他行业创建学习型组织的先锋排头企业在实践中出现的误区提出我国旅行社在这一实践过程中应注意的问题。
[关键词] 旅行社 学习型组织 五项修炼 方略
“学习型组织”的概念是由美国麻省理工大学史隆管理学院教授彼得・圣吉提出来的。他于1990年出版的巨著《第五项修炼――学习型组织的艺术与实务》一书中整合了系统动力学、社会心理学等学科成果，提出了通过“五项修炼”建立学习型组织的核心思想。该书在商业界很快成为畅销书，并获得世界企业学会最高荣誉的开拓者奖。学习型组织理论于上个世纪末传入我国，当时只有少数爱好者和企业对其进行研究和实践。2001年江泽民同志在亚太经合组织人力资源高峰会议上提出“创建学习型社会”后，我国各地掀起了创建学习型组织的热潮，有一批大型制造类企业和服务企业、事业单位将该理论付诸实践，勤于探索，争创学习型组织。但是，学习型组织这一概念在我国旅行社中却罕有提及。本文分析了在我国旅行社创建学习型组织的必要性，探讨了创建学习型组织的五项修炼在我国旅行社进行实践的方法，并针对在我国其他行业创建学习型组织的先锋排头企业在实践中出现的误区提出我国旅行社在这一实践过程中应注意的问题。
一、学习型组织的概念和内涵
在《第五项修炼――学习型组织的艺术与实务》中，彼得・圣吉为学习型组织所下的定义是：“大家通过不断共同学习，突破自己的能力上限，创立真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔的思考方式，全力实现共同的抱负的组织。”二十一世纪最成功的企业将会是“学习型组织”，是有能力比竞争对手学习得更快的企业。这里所说的学习不是一般意义上的获取知识和技能，它的目的是解决前进中的问题，以及使员工和组织不断进入新境界。学习型组织的学习方法是进行五项修炼，即系统思考、自我超越、心智模式、共同愿景、团体学习。学习型组织的五项修炼是一套指导管理者工作的思维方法和原则，这种角度上的独特性又使该理论不同于“零库存”(Just in Time)、“全面质量管理”(TQM)、“机构重组和流程再造”(Business Re-engineering)等具体管理模式的指导。学习型组织概念的提出在管理学界具有划时代的意义。
二、由波特五力模型分析旅行社建立学习型组织的必要性
波特五力模型是战略管理大师迈克尔・波特提出的企业竞争压力分析模型，可以帮助企业清楚地分析其所面临的来自五个方面的竞争压力，即新进入者的威胁、供应商的讨价还价能力、可替代品的威胁、同行竞争的激烈程度、顾客的讨价还价能力，下面从这五方面来分析我国旅行社面临的竞争压力。
1.新进入者的威胁。有来自国内、国外两方面的新进入者的竞争。在国内，由于旅行社业进入门槛低，资金要求少，其他行业的经营实体以为旅行社的利润可观，纷纷进入或正准备进入旅行社领域，使业内本来竞争已很激烈的状况加剧。中国重返WTO以来，中国的服务业市场逐步放开，外资旅行社被允许在中国境内经营的方式越来越开放，他们拥有经验积累、先进的管理理念、资金的优势、人才的培养和对我国旅行社资深人才的争夺给我国旅行社经营带来了诸多挑战。
2.供应商的讨价还价能力。旅行社的供应商就是旅游线路中吃、住、行、游、购、娱的提供方，如航空公司、车船公司、酒店、景点、餐厅、娱乐场所等。随着电子商务的普及，供应商建立独立网站或在大型平台网站上设计宣传网页提供预定、销售产品的服务，有些供应商在网下也全面铺开设立了多个直销点，如深圳航空在深圳设立了近四十家独立售票处。这提高了供应商的直接营销能力，旅行社不再是其绝对依赖性的销售渠道，供应商对旅行社的讨价还价能力提高。此外，旅游业的季节性特征使供应商的产品在旺季时处于典型的卖方市场，旅行社的讨价还价能力减弱。
3.可替代品的威胁。旅行社的可替代品为网络旅行社，如携程网、港中旅的芒果网。网络旅行社有能力提供传统的旅行社的产品，也可以提供更符合游客个性化需要的产品；同时，网上预定不受时间和空间的限制；网络旅行社营业面积较少、人员精炼，减少了固定成本支出，使价格有竞争力，吸引了不少青年旅游爱好者。虽然目前网络旅行社尚不能大面积地威胁传统旅行社，但在国外的实践证明，网络被消费者广泛接纳终将是一种趋势。
4.同行竞争的激烈程度。改革开放以来，我国的旅行社数量不断增加，尤其是近十年来各地创办旅行社的数目呈几何级增长，同行之间的竞争异常激烈。旅行社之间大打价格战，使行业平均利润率逐年下滑，近几年徘徊在1%～2%之间，远远低于其他行业的平均利润率。
5.顾客的讨价还价能力。顾客即游客。游客对旅游方式的追求日益多样化、个性化，要求体验型的深度旅游；自助游、自驾游受到越来越多旅游爱好者的青睐，这些都对旅行社主要经营的全包价观光型团队旅游提出了挑战。旅行社的大量存在并且经营的旅游线路产品差异化不明显，所以游客在选择旅行社时惟一注重的是对价格的比较，对旅行社的讨价还价能力较以往提高。
通过企业竞争压力分析模型的分析，可见我国旅行社处在一个高度竞争的态势中。提高经营管理水平、增强竞争优势对旅行社的可持续性发展至关重要。
三、旅行社通过创建学习型组织获得竞争优势的策略和方法
下面笔者以创建学习型组织的五项修炼理论，结合我国旅行社的实际，谈谈旅行社通过创建学习型组织获得竞争优势的策略和方法。
1.系统思考。彼得・圣吉在书中以啤酒游戏的例子说明人们多么容易陷入本位片面思考的泥潭中不能自拔。在啤酒游戏中，终端市场需求量微增，导致啤酒零售商、批发商向上一级供应商增加了预定量，由于生产商生产能力的限制只能部分送达预定的数量，零售商、批发商在接下来的几次预定周期中成倍地增加了预定量以防止预期的库存危机。在生产商扩充生产能力并已能满足全部预定量的同一时间内，市场需求量却始终未变，供应链各个环节上都因几个周期的成倍预定造成了严重的库存积压危机。这归因于各组织从各自的角度出发，急于解决目前的窘境，而忘记目前的决策对自身未来和对整个系统中供应链上下游的影响。这就是缺乏系统思考带来的问题。同样，在旅行社业务运作中也会出现类似情况。例如，一高校旅游系组织学生去外地考察旅游资源，委托当地一家旅行社联系全程，要求旅行社争取机票3折优惠，减轻学生费用负担。旅行社在焦急等待航空公司总部回复时又求助了几家航空代理售票处，力争拿到最优价格，而这几家航空售票处又分别联络了同一航空公司，使该航空公司总部以为有多个旅游团在同一时间出行，在看似卖方市场的情形下，旅行社和几家航空售票处均得到远高于3折的机票价格――4.5折。最后，客户方不得不取消此团，转移到学校周边的省内旅游地进行资源考察。旅行社、航空公司都无法获得预期收益。这就是被切割的局限思考带来的障碍。旅行社本身的愿望是好的，希望多联系几家售票处，看哪家能拿到最合适的价格，但整个系统的后续行为对最终结果的影响超出预期。在现实的经营中还有许多缺乏系统思考的例证。旅行社与供应商和客户建立长期战略合作伙伴的关系，进行全面沟通、利益共享，不失为系统思考的一个有效解决方案。
2.自我超越。自我超越是指突破极限的自我实现或技巧的精熟。用有形的标准来看，它是指在专业上具有某一水准的熟练程度。根据马斯洛的需求层次理论，一个人的需求可以分为五个层次：生理的需要、安全的需要、归属和爱的需要、受人尊敬的需要和自我实现的需要。传统企业注重满足前三种需要，而学习型组织强调受人尊敬和自我实现的需要，不断创造新的自我，不断完善自我，将工作的意义与个人生命的意义结合起来。具体到我国旅行社企业而言，要指导员工在每个时期设立更高的个人愿景目标。当员工将憧憬实现的个人愿景和“现况景象”同时在脑海中并列时，会产生一种想要把两者合二为一的创造性张力，以消除差距。学习的意思在这里不是指获得更多的资讯，而是培养如何实现生命中真正想要达成的结果的能力。
旅行社可以通过激励手段的制度化加强对员工的定期考核，对超越以往已具备的能力予以奖励。此外，领导榜样的作用也应充分发挥，在建设企业文化的7S模型中有一个S是Story(故事)，即企业的高层领导个人奋斗的故事在员工中广为传诵，会潜移默化地成为员工效仿追求上进的动力。一家深圳旅行社的总经理年轻时因大学录取通知书被错投而失去本应获得的大学深造机会，由高中毕业作为事业的起点，通过个人的努力奋斗成长为该大型著名旅行社总经理的故事在该企业员工中树立了很好的榜样，这体现了Story在激励员工自我超越中的作用。
3.心智模式。心智模式简单说来就是对外部世界的认知和假设。一个企业的心智模式是在特定企业文化背景下员工交往互动和业务运作过程中产生的各种假设和认知。行动只是表象，后面有深层的心智模式指导着行动。有许多心智模式是隐藏在心中不易被察觉和检视的，需要在行动中反思。由于对心智模式缺乏了解，使许多培养系统思考的努力受挫。在我国旅行社企业中，常有的心智模式如“不在其位，不谋其事”，只做好自己分内的工作，影响了企业的长远发展。比如导游人员认为在行程中使游客满意是自己的终极目标，而没有在以后的工作中跟进客户，进一步做好营销工作，认为这是销售人员的事，而实际上导游有条件同时成为很好的客户联络员，在客户关系管理上有所作为。这种心智模式也存在于旅行社其他部门员工中，造成各部门间信息流通不畅，行动目标不一。再如，旅行社之间价格战的背后是认为“价格是吸引游客参团的惟一手段”的心智模式。然而，随着游客市场的成熟，旅行社如果能依靠提高服务质量、改进线路产品差异化经营等，就可以在高于市场价位水平上招徕到游客。在所有长期形成的经营理念和操作模式中就大量存在着既定的心智模式。有些心智模式严重地阻碍着旅行社企业的可持续性发展。领导者一定要善于观察研究，必要时辅以外部指导师的咨询指导，并建立一种有益的共同存在于全体员工中的心智模式。
4.共同愿景。个人愿景的力量源自一个人对愿景的深度关切，而共同愿景的力量是源自共同的关切。共同愿景会将企业员工紧紧结合起来。共同愿景对学习型组织至关重要，它为学习提供了焦点与能量。现今的管理者常指令性地要求员工持有共同愿景，要求员工讲奉献，实际上，90%被认为是奉献的，事实上只是遵从，有几个层级说明了员工对组织共同愿景的支持程度；奉献、投入、真正遵从、适度遵从、勉强遵从、不遵从、冷漠。我国一些旅行社进行股份制改造，使员工成为企业股东，希望员工将企业与个人的利益联系在一起，多一些奉献，加强员工的责任感。但是，对员工没有公开地交代每年的盈利情况，只是不定期地根据经营状况给员工分红，分红的数量也是有限的，使员工感觉不到改制前后本质上的区别。实际上，不仅应在形式上改制，还要向员工详细报告企业经营状况，使员工深切关注企业经营态势，而不只是停留在利益上的分红。旅游业发达国家的实践表明，将企业与个人经济利益联系在一起并在行动中使员工感受到企业的充分信任的员工持股方案对于建立共同愿景有实质帮助作用的。如何在我国旅行社股份制改造中合理应用以建立员工的共同愿景是一个值得探讨的问题。
5.团体学习。团体学习不是我们字面上理解的团体在一起共同学习新知识、掌握新信息，被动吸收他人现有成果。它是一个创造性的过程，是共同进行某项工作的所有相关人员打消现有职务带来的等级观念的束缚，抛开所有顾忌，单纯从实现事业目标的角度开诚布公地畅所欲言，对共同开展的工作提出个人的意见，突破既有的主张，提出有创造性的观点，同时倾听他人的声音，以求企业更上一层楼，有突破性的进步。这是五项修炼中的团体学习的真正涵义。在我国旅行社企业中目前要做到这一步尚需时日，特别是大量存在的中小旅行社中的家长制作风，总经理明确地表达“他的”愿景，使周围的人感到怯惧，他的看法因此甚少受到公然的检视与挑战，以致于在高位者听不到不同的声音，不能在同一个平台上沟通，使集体的智慧远远小于个人智慧的叠加。这就要求领导者首先要提高自身的领导能力，掌握创建学习型组织的精髓，深知创建学习型组织的意义，从思想上准备好学习型组织会给企业带来的变革并乐于推行这一管理理念，带领企业员工进行团体学习。
四、我国旅行社创建学习型组织几个应注意的问题
针对在我国其他行业创建学习型组织的先锋排头企业在实践中出现的误区笔者提出以下我国旅行社在这一实践过程中应注意的问题。
1.不要将学习型组织中的学习的概念与一般意义上学习的概念混淆，二者有本质意义上的区别。
2.学习型组织是一个长期的企业实践过程，而不是短期的概念的炒作，要切实将其作为旅行社企业长期可持续性发展的指导理论。
3.“随风潜入夜，润物细无声”。不一定以“学习型”口号介入，而要从制度上、结构上、管理方法上无声之中渗透，变成行为动力、模式。
参考文献:
[1]彼得・圣吉:第五项修炼――学习型组织的艺术与实务．上海三联书店，1998
[2]李明裴卢瑜佳:我国企业创建学习型组织障碍研究[J]．沿海企业与科技，2006,(1)
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